Рабочая тетрадь по МДК 04.01 Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж

Рабочая тетрадь

Организация и контроль деятельности сотрудников

службы бронирования и продаж

Студента технологического отделения

специальности 43.02.14 Гостиничное дело

группа_______

_____________________________________________

_____________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

После выполнения заданий сдается на проверку

преподавателю

Тальменка 2019 г.

Разработал преподаватель: Кузьмина А.А. Рабочая тетрадь по ПМ 04 Учебная практика «Организация и контроль деятельности сотрудников службы бронирования и продаж», для студентов очной формы обучения.

Рассмотрен на заседании ПЦК «Гостиничное дело».

Протокол от «___»__________20__г. №______

Председатель ЦК дисциплин сферы сервиса ______________ /

Рекомендовано к изданию методическим советом КГБПОУ «ТТТ»

Протокол от __________201__г. №___

Рабочая тетрадь предназначена для аудиторной и самостоятельной работы обучающегося.

Рабочая тетрадь составлена с учетом требований стандарта по специальности, программы дисциплины. В тетради даны теоретические вопросы, тесты и упражнения для контроля знаний, способствующие усвоению и закреплению пройденного материала, а так же формированию элементов общих и профессиональных компетенций.

Дорогие друзья!

Эта тетрадь поможет вам пополнить и закрепить знания по основам теории гостиничного дела. В ней содержатся вопросы и задания по темам, характеризующим особенности бронирования и продаж гостиничного продукта.

Предлагаемые задания рассчитаны на вашу самостоятельность в учебной деятельности и предусматривает работу с учебником и дополнительной литературой. Вам предоставляется возможность высказать собственное мнение по изученной проблеме. Содержание заданий соответствует названным разделам и темам учебника.

В поисках ответов на эти вопросы и задания, вы сможете лучше понять главное, проконтролировать себя, выяснить, что вы знаете и умеете, а что надо еще повторить.

Желаю вам интересной работы!

Условные обозначения

´- Вопрос на размышление, вспоминание и закрепление

т4- Тест, закрепление теоретических знаний

&- Работа с книгой, справочной литературой

у@ - Упражнение

- Исследовательские и творческие задания

- Решите задачу

К - Отгадай кроссворд

GЗ/Э - Задачи на эрудицию

Содержание

Тема 1. Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами

Практическое задание№ 1. Составление основных требований для подбора персонала в службу бронирования и продаж

1.Служба бронирования и продаж это_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Функции службы бронирования и продаж

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

3.Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.Заполнить таблицу. Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам службы бронирования и продаж.

5.Проектное задание:

Вы проектируете новую гостиницу ****

размер – от средней до большой - 100 - 250 номеров

месторасположения гостиницы - в центре города

обслуживание – широкий набор услуг, предоставляемый квалифицированным персоналом

цена – средняя - выше среднего

потребитель – бизнесмены, индивидуальные туристы, звезды шоу-бизнеса,VIP – клиенты.

Режим работы персонала – сменный (утро-вечер-ночь)

управление – управляющая компания.

Требуется:

Задание 1. Разработать организационную структуру службы бронирования и продаж гостей гостиницы **** и определить функциональные связи с другими службами.

Задание 2. Сформировать список документов, необходимых для работы службы бронирования и продаж .

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 4. Разработать перечень дополнительных услуг, предлагаемых администратором службы бронирования и продаж.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7.Решите головоломку, представленную в учебнике М.А. Ехина, стр. 68-69

Практическое задание№ 2. Определение каналов продаж гостиничного продукта и применение их на практике

Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому коммерческие службы гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию более активной и разнообразной.

Задание 1. Разработать собственную политику продаж для гостиницы «…» (на выбор студента), в которой определяют свои собственные деловые интересы и тактические приемы работы с прямыми каналами продаж, агентскими продажами и туроператорами.

Интересы гостиничных предприятий:_________________________________________________________________1)Прямые продажи_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2)Агентские продажи______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________3)Продажи туроператора_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 3. Составление требований к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж

Для выполнения задания учебная группа делится на команды по 4-5 человек. Каждая команда выбирает руководителя. Руководитель организует работу своей команды, обеспечивает активное участие каждого члена команды.

Задание № 1. Подумайте и запишите по 5 наиболее значимых личностных и деловых качеств сотрудника службы бронирования и продаж. Далее каждая команда представит свою модель идеального сотрудника.

Задание № 2. Выполните тест «Образцовое рекламное бюро».

Тест

«Образцовое рекламное бюро»

(построен на основе принципов Р. Морриса)

Поставьте ответы «да» или «нет» после следующих вопросов:

1.   Заслуживаете ли вы уважение клиента и сделаете его своим партнером, если будете считать его бизнес своим и будете знать не меньше него о рекламируемом товаре?

2.    Согласны ли вы с тем, что неблагоприятные тенденции сбыта перевешивают самую блестящую рекламу?

3.   Клиент хочет, чтобы рекламное агентство высоко оценивало его

товар?

4.   Следует ли упорствовать, отстаивать свою профессиональную точку зрения, если клиенту она представляется ошибочной?

5.   В случае возникновения проблем в общении с клиентом нужно ли скрывать от него свои сомнения?

6.   Скажется ли улучшенный имидж вашего клиента на репутации вашего агентства?

7.   Следует ли опережать вашего клиента, предугадывать его мыс­ли, брать инициативу в свои руки?

8.   Стоит ли для укрепления контактов с клиентом интересоваться его политическими симпатиями, личными проблемами и др.?

9.   Могут ли ваши новые идеи о характере рекламы, товаре, упа­ковке продемонстрировать клиенту, что вы заинтересованы в развитии его производства?

10.  Всегда ли следует стремиться вырабатывать потенциально вы­годные делу идеи?

11.  Верно ли утверждение, что в области рекламы трудится много хо­роших людей, но успеха достигают только настоящие труженики?

12.  Согласны ли вы с принципом: не только хорошо, но и быстро?

13.  Всегда ли ваши взаимоотношения с людьми - средство дости­жения цели, но не сама цель?

14.  Если ваши побуждения добры, а поведение приятно, вам не о чем беспокоиться?

15.  Необходимо ли устанавливать непосредственную связь с рын­ком сбыта, не полагаясь на информацию из вторых рук?

16.  Следует ли встречаться и общаться с потребителями, оптовыми и розничными торговцами, т. е. всеми, кто участвует в продви­жении товаров?

17.  Верно ли, что интересные мысли об освещении товара в средст­вах массовой информации обычно появляются у составителей рекламных текстов; пропагандирующие товар идеи рождаются из прессы; свежие мысли о тестовой рекламе - из результатов исследований?

18.  Нужно ли создавать особые условия для работы авторам текстов и художникам (знать их потребности, ограждать от трудных клиентов, поощрять в случае успеха и утешать при неудаче)?

19.  Можно ли научиться превосходно, контактировать с людьми, хорошо писать и убеждать? Ведь эти черты приобретают, а не наследуют.

20.  Основные рекомендации клиенту необходимо представить в письменном виде?

21.  Вы являетесь представителем агентства, и клиент воспринимает ваши рекомендации как рекомендации агентства. Все отделы агентства должны иметь единое мнение?

Результат: Если у вас получилось положительных ответов 15 и более - вы соответствуете требованиям, предъявляемым к сотрудникам образ­цового рекламного бюро, и проблем с клиентами у вас не предвидится.

Задание № 3. Разработайте должностную инструкцию сотрудника службы бронирования и продаж, используя учебник.

Распределение должностей сотрудников службы бронирования и продаж для работы в команде указано в таблице № 1.

Таблица 1

Распределение должностей сотрудников службы маркетинга для команд

Задание № 4. Презентация работы в команде в течение 5 минут._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. Составить алгоритм работы по телефону сотрудника службы бронирования и продаж________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 6 Опишите по представленной ниже ситуации процесс бронирования, составив бланк на бронирование.

Ситуация: Ермолаев Степан Евгеньевич желает забронировать двухместный номер по телефону.

Номер телефона: 89765433245

Паспортные данные: 45 67 12345678

Питание: завтрак и ужин (диетическое)

Трансфер: необходим (личный автомобиль)

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 4. Составление перечня оборудования службы бронирования и продаж

Задание выполняется в микрогруппах по 2 человека. Каждый студент в ходе работы заполняет свою рабочую тетрадь.

ПОДСКАЗКА Типичные этапы бронирования:

- заявка на бронирование;

- определение наличия номеров;

- регистрация предварительного заказа;

- подтверждения бронирования;

- выполнение заказа;

- составление отчетов о бронировании.

Бронирование номера – Front Office

Используемая гостиница: Azimut hotel

Задание № 1 Разговор по телефону - запрос бронирования: 1 комната, с (12.12.2019 по 17.12.2019 г), тип питания – завтрак. Прямое бронирование.

Порядок выполнения заданий:

- Студент размещается за оборудованной стойкой.

- Имеет план отеля и прайс-лист.

- Работа студентов должна проходить в следующем порядке:

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными  объективными критериями оценки.

Подведение итогов задания № 1 ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2.Разговор по телефону – запрос бронирования: 1 комната на двоих с одной кроватью, также нужна дополнительная кроватка (ребенок 3 года) с (даты), тип питания (завтрак, обед, ужин) – Турагенство АЛЕАН. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Работа студентов должна проходить в следующем порядке.

Обсуждение и выставление баллов в соответствии с разработанными  объективными критериями оценки.

Подведение итогов_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 5. Письменная коммуникация в деловом общении и профессиональной деятельности

Студент должен знать и понимать: Алгоритмы написание деловых писем, этикет деловых писем, уметь обрабатывать жалобы гостей, принимать адекватные меры в ответ на претензии.

Ответ составляется и оформляется согласно всем правилам и этикету деловой переписки.

Поблагодарить за обращение. Например, спасибо Вам за отзыв, касательно письма от 27.12.2019. Будем рады ответить.

Основная часть. Оповестить о том, на что направлен ответ. Например, Отвечаем на Ваше письмо в связи с тем, что сотрудник гостиницы не увидел..

Принести свои извинения. Например, сожалеем, что Вам не понравилось. Примите компенсацию…

Проявить надежду на дальнейшее сотрудничество. Вежливо закончить письмо.

Задание №1. Письменный ответ на запрос бронирования номера. Номер на одного гостя с большой кроватью и типом питания – завтрак. Необходим трансфер из аэропорта.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. В номере было холодно. В день выезда гость получил пищевое отравление каким-то несвежим блюдом на завтраке.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. По факсу поступил заказ на бронирование для туристической группы, но на требуемый период все места в отеле уже забронированы и оплачены. Ответьте на данное обращение.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. По электронной почте поступил заказ от туристического агенства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и гендерной принадлежности (по половому признаку – мужчина/женщина). Ответьте письменно на данное обращение.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5.Письменный ответ на запрос бронирования номера. Номер на одного гостя категории бизнес или выше, необходимо организовать трансфер из аэропорта. При заселении гостя в номере должен быть букет цветов и приветственное письмо от имени компании, в которой работает гость.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №6. Письменный ответ на жалобу постоянного гостя. При трансфере из отеля в аэропорт водитель такси, с которым сотрудничает отель нарушал скоростной режим и нагрубил гостю. У гостя есть бронирование в отеле на следующей неделе.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 6. Составление алгоритма работы с гостем по телефону

Студент должен знать и понимать: процедуры распределения номеров, включая; диаграмму плотности, обычный график, программные решения. Также необходимо использовать точные фразы в правильной последовательности, уметь использовать информацию на практике, уметь делать индивидуальное бронирование, групповое и корпоративное.

Результаты групповой работы представляются в рамках деловой игры

Допуск к практическому занятию – тестовый опрос.

1.Выберите, к какой стадии телефонного разговора относится фраза оператора: «Добрый день. Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»

а) прием телефонного звонка; б) соединение с нужной службой или номером; в) прием информации (телефонограммы).

2. Укажите, на каком этапе работы с заявками отель направляет подтверждение брони: «В соответствии с вашей заявкой зарезервировано… мест….категории…. Номер брони….»

а) первый этап; б) второй этап; в) третий этап.

3. Укажите, какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном общении:

а) долгие паузы для поиска документов; б) отсутствие обращения к собеседнику; в) излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному; г) плохое владение своими чувствами.

4. Выберете из предложенного списка виды оплат бронирования:

а) наличными; б) кредитной картой; в) авансовый депозит; г) ваучер.

5. Отказ от предварительного резервирования в день заезда – это:

а) неявка; б) аннуляция; в) отмена.

6. Выберете из предложенного списка информацию, необходимую при аннуляции негарантированного бронирования:

а) время заезда и выезда; б) имя гостя; в) количество забронированных номеров.

7. Укажите, что в обязательном порядке высылается клиенту при аннуляции бронирования:

а) стандартный шаблон письма-подтверждения; б) авансовый депозит; в)номер аннуляции.

8. Выберите из предложенного списка ошибки операторов по бронированию:

а) не выясняет имя звонящего гостя; б) задает много вопросов гостю; в) предлагает один вариант размещения; г) говорит, что номеров в отеле много; д) не повторяет параметры бронирования; е) благодарит гостя за звонок; ж) предлагает гостю вернуться на сайт.

Задание № 1. Принятие администратором заявки на бронирование двухместного номера с полным питанием семейной пары на русском языке. Особые пожелания – дополнительная кровать в номер. Оплата производится кредитной картой.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 2. Принятие администратором заявки на бронирование 3 двухместных номера с типом питания «завтрак» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться кредитной картой.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 3. Принятие администратором индивидуальной заявки на бронирование одноместного номера с питанием «полупансион» на русском языке. Оплата будет производиться кредитной картой.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 4. Принятие администратором заявки на бронирование 5 одноместных номеров с питанием «полупансион» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться по факту заселения.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 5. В службу бронирования звонит потенциальный гость, который не может определиться с выбором отеля и категорией номера. Действия оператора по бронированию.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 6. Принять по телефону заказ на бронирование для семьи с тремя детьми (VIP-гости). При общении с гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены. Ваши действия.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 7. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы. Одна группа студентов играет роль актеров (гостей), другая – администраторов. Для выполнения каждого задания приглашаются пары представителей каждой из групп «администратор» - «гость».

Работа с жалобами гостя:

Задание №1. Предложить 5 различных конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть при бронировании номеров. Предложите возможные решения конфликтных ситуаций.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Составьте схему работы с жалобами гостей

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Составьте письмо-ответ на жалобу гостя, которому не понравилось, что в номере гостиницы 3 звезды убираются через день.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. В процессе общения с оператором потребитель высказал следующее: «Ваша услуга низкого качества. Это невыгодное для меня предложение». Предложите решение данной ситуации.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. Из номера, проживающего в отеле, гостя поступает звонок администратору в связи с тем, что в соседнем номере сильно шумят. Действия администратора.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №6. Поступает жалоба от гостя о том, что его не разбудили вовремя и он опоздал на рейс. Заранее была заказана услуга «побудка». Ваши действия.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №7. Поступает жалоба из номера гостя о том, что он заказывал в номер завтрак на 5:00. Время уже 5:20, а завтрака нет. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 8. Выбор оптимального для данного рынка канала сбыта. Определение задач управления каналами сбыта. Определение критериев оценки каналов сбыта гостиничных услуг

Задание 1. Ответьте на тестовые вопросы учебника М.А. Ехина, стр. 127-128

Задание 2. Через сайт гостинцы поступает заказ от гостя на бронирование двух одноместных номеров определенной ценовой категории. Составьте письменно ответ на данный запрос гостя ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. По факсу поступил заказ на бронирование для группы тиуристов из 20 человек. Ответьте письменно на данный запрос гостя.

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 9. Техники, повышающие эффективность телефонного разговора.

Задание 1. Составить конспект.

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты.

Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.

Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.

Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, — использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.

Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей — достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

Приводимые далее практические рекомендации помогут вам достичь успеха в телефонных переговорах.

1. Тщательно подготовьтесь к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы.

Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

 2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

 3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. — скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

П3. Причина (объяснение цели звонка).

П4. Проблема (обсуждение вопроса).

П5. Подведение итогов обсуждения.

П6. Признательность: выражение благодарности.

П7. Прощание.

 Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

 5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

 6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы.

Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

 7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

 8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);

договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);

запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Если при разговоре выясняется, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

 9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

 10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля.Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.

 Разговор по мобильному телефону

Этикет представляет свои требования и к владельцам мобильных телефонов. Неприличен не разговор по мобильному аппарату, а игнорирование окружающих, создание для них помех, неловкой ситуации.

1. Во время служебных совещаний различного рода следует отключать телефон или убирать звонок, оставляя вибратор.

2. В случае необходимости телефонного разговора в этой ситуации следует извиниться и попросить разрешения выйти, чтобы поговорить, не мешая другим.

3. Просить своих близких и друзей звонить вам в рабочее время только в экстренных случаях.

4. Деловым партнерам можно звонить по мобильному телефону только в тех случаях, когда вы не смогли дозвониться по служебному и если они сами разрешили вам такую связь. О времени деловых разговоров говорилось ранее, это относится и к мобильной связи.

5. Деловой звонок по мобильному аппарату должен быть кратким. В первую очередь следует спросить собеседника, может ли он в данный момент говорить с вами.

6. Все, что имеет отношение к работе, нежелательно обсуждать по телефону на дружеских вечеринках, тем более на концертах и в театре. В первом случае крайне необходимый разговор требует выйти для обсуждения своих проблем. Во втором случае рекомендуется отключать свой аппарат, чтобы не портить себе и окружающим впечатления от представления или концерта.

7. Вести разговор во время еды возможно только в том случае, если вы за столом в одиночестве. Если за столом присутствуют другие, такое поведение неприлично. Еще никто не отменил старинного правила, запрещающего разговаривать с полным ртом.

8. Поскольку при разговоре по мобильному телефону платить надо за исходящий звонок, то не настаивайте, чтобы звонили вам.

9. Если вам сообщают номер мобильного телефона, следует поинтересоваться, в каких случаях его можно использовать.

10. Следует воздерживаться от использования чужого мобильного телефона, вежливо отказываясь от подобных предложений и не обращаясь с подобными просьбами. Исключение – экстренные ситуации, которые, дай вам Бог, с вами не случатся.

Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения

1. Звоните Вы:

Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности).

Во время междугородного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации; после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка.

 

 Если вы получили конкретную информацию – уточните имена, даты, цифры.

Разговор заканчивает звонивший.

 Если Вам не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер.

 Если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил. Если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют.

 В телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.

Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Кроме того, можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями, например: Таким образом, мы решили … . Итак, мы договорились, что … .

 2. Звонят вам:

Если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.

 Далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка.

 Вы не расслышали фразу.

 Абонент просит Вас соединить его с руководителем, но Вы не можете этого сделать по одной из причин:

1) руководителя нет на месте;

2) руководитель занят;

3) руководитель не хочет говорить с этим человеком.

 Если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры.

 Вам необходимо срочно прервать разговор.

 Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете.

 Если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска. На время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса.

Если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой.

 Вам нужно подсказать, что звонящий должен сделать.

 Если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете:

1) прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

 2) вежливо ответьте, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

3) в том случае, если Вы переадресуете телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон;

4) в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам);

5) в заключение разговора уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рад(а) был(а) Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

ИНСТРУКЦИЯ: Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Выбрать по ситуациям кто будет «гость», а кто «администратор».

Задание 1. По телефону поступает заказ от гостя на бронирование одноместного номера определенной ценовой категории, однако на запрашиваемые даты одноместные номера нужной ценовой категории отсутствуют. Ваши действия._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Поступила заявка с просьбой внести изменения в ранее сделанное бронирование на три одноместных номера. Просят изменить сроки заезда (гости прибудут на день раньше) и категорию забронированных номеров (с одноместных на полулюкс). Также просят аннулировать бронирование одного номера. Продемонстрируйте необходимые действия.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Гость по телефону излагает администратору о своем пожелании-пытается определиться с выбором отеля в Барнауле. Особенно гостя интересуют возможности предоставления спа-услуг в отеле. Действия администратора должны быть направлены не только на помощь гостю в выборе отеля, аргументированное доказательство преимуществ отеля, но и достижение главной цели – бронирования гостем номера в отеле. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. Запрос на информацию об услугах отеля от семьи с ребенком инвалидом. Действия администратора направлены на предложение вариантов размещения и предоставление развернутой информации об услугах по размещению лиц с ограниченными возможностями здоровья.____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. Неизвестное лицо запрашивает информацию о проживающем в отеле госте. Обыграйте действия администратора по этому случаю. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Предоставление информации об отеле по телефону

Практическое задание№ 10. Особенности проведения переговоров с представителями разных стран.

Задание № 1. Составьте конспект.

В ходе деловых переговоров с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения деловых переговоров во многом зависит будущее принятых решений. На секретаря ложится большая организационная работа. Выполняя профессиональные обязанности, секретарю-референту необходимо учитывать некоторые национальные особенности делового общения и ознакомить с ними руководителя. 
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики. 
Национальный стиль — это наиболее распространенные особенности мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них. 
Знание национальных особенностей может служить ориентиром поведения партнера по бизнесу. 
Готовясь к деловым переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция — одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения. Французская система образования ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Деловые переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией. 
Если предстоит встреча с французской делегацией, то деловые переговоры нужно провести исключительно корректно, сдержанно и помнить об этих особенностях. 
Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам. 
В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д. 
Надо помнить, что специфика деловых переговоров с китайской делегацией заключается в следующем: гостеприимство, стремление склонить партнера к принципам, благоприятным для китайской стороны, терпение, отсутствие всяких эмоций, подчеркнутое внимание ко всем участникам переговоров, а не только к руководителям. Китайцы ведут деловые переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами. Подарки лучше делать не определенному лицу, а всей организации, т.к. местные правила могут запрещать принимать личные подарки. 
При общении с японскими коллегами можно отметить особенности их национального характера: трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе. 
При деловых переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта — рукопожатие нежелательно. 
Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать. 
Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм, принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах: профиль фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности главных должностных лиц), биография главы фирмы, ассортимент выпускаемой продукции, текстовые и графические материалы, которые давали бы представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. 
Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время деловых переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”. 
Японцы не допускают к бизнесу женщин и никогда не допускают их к деловым переговорам. Они также относятся с недоверием к присутствию на переговорах женщин с нашей стороны. Старайтесь не дарить цветов, т.к. для японцев они символичны. Подобрать правильно цветы для японской делегации без знания специфики страны и вкуса очень сложно. 
Не распаковывайте сувениры, которые они вам дарят, а если, в свою очередь, вы дарите японцам сувениры, то они не должны быть дорогими. 
Американская культура сравнительно молода, если ее сравнивать со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения. 
С раннего детства американцы надеются только на себя. Они самостоятельны и независимы. Американцы прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. 
В США разработана целая теория ведения деловых переговоров. У них существует специально созданная должность “конфликтолог”, который всегда присутствует на переговорах. Конфликтологи присутствуют не только во время официальных переговоров, они приезжают на фирму заблаговременно знакомиться, ставить свой “диагноз” и только после этого назначаются официальные переговоры. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. 
В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях поощряется напористость, умение ставить и добиваться цели, жестко отстаивать интересы представляемых ими коллективов. Американский прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами. Как правило, представители США обладают сильной позицией на деловых переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. В США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный. 
Американцы отличаются прекрасным знанием конъюнктуры рынка, его фирменной структуры и положения на нем контрагента. Что же касается общения партнеров в неформальной обстановке, то деловой прием в США — обычная вещь. Но деловые приемы у них гораздо короче. По его окончании участники могут вернуться на рабочее место и продолжить деловые переговоры. 
При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности. 
Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: первое — точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для деловых переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено. Второе, во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге. Третье, не вступать в деловые переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос. Четвертое, немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов. 
В ходе деловых переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев. В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же Вам поступает такое приглашение, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома. 
Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. 
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании — жесткое правило. 
Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров. 
Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение последует, то в день визита надо послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях в английском доме не принят обмен визитными карточками. 
Итальянцы экспансивны, порывисты, отличаются большой общительностью. Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает нормам большинства европейских стран. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. 
Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. 
Итальянские бизнесмены чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики и это следует учитывать при организации и ведении переговоров. 
Испанские партнеры по своему характеру серьезны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде. 
Не следует назначать встречу в полдень. Это — час фиесты. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками. 
Стиль ведения деловых переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими. Поскольку испанцы любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необходимость классического костюма — белой рубашки и начищенной обуви — обязательна. 
В Испании не принято приглашать деловых партнеров домой. Однако, если такое предложение поступило, то принесите с собой в качестве подарка цветы и вино. Избегайте дорогих подарков, которые могут быть восприняты как взятка и обидят партнера. 
Шведы известны в мире своей деловой этикой, которая близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, порядочность и надежность в отношениях. 
Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким. 
Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.). Шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Дружеские связи и отношения играют особую роль в развитии бизнеса. Работа не ограничивается стенами офиса и часто имеет продолжение за дружеским ужином в ресторане или в гостях. Домой приглашают только самых близких или важных партнеров. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль. 
Корейские бизнесмены к установлению деловых отношений подходят иначе, чем в странах Запада. Трудно наладить контакт путем прямого обращения к фирме в письменном виде. Желательна личная встреча, договориться о которой лучше всего через посредника. Ваш посредник представит вашу организацию, расскажет о ваших предложениях, о вашем личном статусе на фирме и т.д. Традиционная мораль высоко ставит личное общение, личный контакт, без которых в Корее невозможно решить ни одной проблемы. Именно поэтому корейцы всегда настаивают на личной встрече, даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора. Корейские бизнесмены считаются весьма напористыми и агрессивными при ведении переговоров. Они не склонны долго обсуждать второстепенные моменты. Для корейских бизнесменов характерна ясность и четкость выражения проблем и путей их решения. Корейцы щепетильны в вопросах одежды: для мужчин — это всегда строгий деловой костюм, для женщин в служебной обстановке исключаются брюки. Не принято курить в присутствии старших по возрасту и должности. В целом, протокол в отношениях с корейскими бизнесменами соблюдается менее строго, чем с японскими. 
Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на деловых переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами. 
Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде. 
На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы, правила, ценностные ориентации и черты русского национального характера. 
Советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. 
Стиль деловых переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания — как это можно сделать. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам — это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют. 
К недостаткам российских бизнесменов можно отнести: слабое знание иностранных языков, общая скованность во время деловых переговоров, недостаток знания собственной истории и ее взаимосвязи с мировой историей, недостаток знания географии, низкий общий уровень культуры, отсутствие культуры дискуссий, незнание риторики, неумение воспринимать проблему глазами партнера, на переговорах объективная информация подменяется субъективными взглядами и др. 
Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты.
Особенности делового этикета в разных странах

1. Национальные стили ведения переговоров

2. Психолого – коммуникативный потенциал деловых партнеров

1. Национальные стили ведения переговоров

АМЕРИКАНСКИЙ стиль ведения переговоров отличается достаточ­но высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по кото­рым ведутся переговоры. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоя­тельны в принятии решений.

При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них характерны открытость, энергичность и дружелюбие. Таким парт­нерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения пере­говоров.

Одновременно с этим американцы нередко проявляют эгоцент­ризм, считая, что при ведении переговоров их партнер должен руко­водствоваться теми же правилами, что и они. В результате может воз­никнуть непонимание со стороны других участников переговоров. По­этому, если при ведении переговоров вы ничего не знаете об информа­ции, которую вам излагают, то примите ее как уже известную вам. Американцы быстро реагируют на все и требуют от партнера того же.

На переговорах с американской стороной вы должны четко ска­зать, кто вы, что делаете и почему вашему партнеру выгодно вести пе­реговоры с вами, а не с другими фирмами. Если вы этого сделать не сможете, то американцы не будут терять времени на выяснение ваших преимуществ. Им проще и быстрее найти другую компанию, знающую о себе все.

В процессе переговоров фиксируйте свое внимание на целях ва­шего американского партнера и на оказании ему помощи в достиже­нии этих целей. Если ваши предложения помогут в их достижении, то он обязательно заинтересуется вами. Но эти предложения обязатель­но должны быть реальными и конкретными.

Чаще всего американские партнеры при заключении коммерчес­ких соглашений проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Это можно объяснить тем, что они, как правило, дают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ход переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализо­вать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увя­зывают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать ин­тересы сторон.

АНГЛИЙСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров харак­теризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделя­ют очень мало времени. Они подходят к таким переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу про­тивоположной стороны. Английским партнерам свойственны прагма­тический подход к делу, эмпиризм. Традиционным для них является умение избегать острых углов.

Английские бизнесмены - одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они выработали определенный ритуал делово­го общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними, необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, пример­ный уровень цен и тенденцию их движения, а также получить сведе­ния об особенностях нужной вам фирмы и о людях, которые на ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече.

Переговоры с английскими партнерами лучше начинать не с пред­мета обсуждения, а с чисто житейских проблем: погода, спорт, дети и т. д. Постарайтесь расположить их к себе, покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше коммерческих интересов, то по крайней мере равны им. Необходимо подчеркнуть ваше доброе рас­положение к британскому народу и идеалам, которые он разделяет. Все вопросы должны быть выдержанными и корректными. Во время бесе­ды постарайтесь распознать наклонности и привычки вашего партне­ра. Не менее важно не забывать оказывать внимание тем, с кем вы ког­да-либо встречались или вели переговоры.

Для определения позиции английских фирм на переговорах по зак­лючению контрактов как по экспорту, так и по импорту очень важен торгово-политический фактор, который иногда заставляет английскую фирму переступить через явную коммерческую выгоду и отказаться от контракта.

Англичане особое внимание на коммерческих переговорах уделя­ют длительности периода контактов с партнерами. Чем длительнее вза­имоотношения, которые к тому же подкреплены чисто дружескими от­ношениями к партнеру, тем легче английскому бизнесмену заключить сделку, если не в ущерб себе, то с очень небольшой выгодой.

ФРАНЦУЗСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров от­личается тем, что французские коммерсанты стараются избегать офи­циальных обсуждений конкретных вопросов «один на один».

На переговорах французские партнеры очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Однако их поведение может кардиналь­ным образом измениться в зависимости от того, с кем они имеют дело. Такие партнеры большое внимание уделяют предварительным до­говоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с представителями американской стороны французы менее самостоятельны при принятии окончатель­ных решений.

Французские участники переговоров традиционно ориентируют­ся на логические доказательства и исходят из «общих принципов». Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запас­ной» позиции. Чаще всего они выбирают конфронтационный тип вза­имодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любез­ность и склонность к шутке и непринужденности в общении.

НЕМЕЦКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров в отли­чие от французского характеризуется большей сухостью и педантич­ностью. Кроме того, немецкие партнеры всегда очень расчетливы. Они вступают в переговоры только тогда, когда уверены в возможности на­хождения решения.

Такие партнеры обычно очень тщательно прорабатывают свою по­зицию еще до переговоров, а на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, также тщательно рассмат­ривая все их детали.

Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учи­тывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регла­ментации поведения. Следует также помнить, что немцы придают боль­шое значение титулам. Поэтому еще до начала переговоров нужно уточ­нить все титулы каждого члена немецкой делегации.

В процессе обсуждения с такими партнерами их и своих позиций надо стремиться к ясности, четкости и краткости и не употреблять пу­стых, ничего не значащих слов и выражений. Все предложения и заме­чания должны носить сугубо деловой и конкретный характер.

Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетиль­ны. Если вы сомневаетесь в том, что сможете соблюсти все условия до­говоренности с ними, лучше заранее отказаться от своих предложений.

ЯПОНСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров характе­ризуется тем, что японские представители, когда им делают большие уступки, отвечают тем же. На любых переговорах с ними угрозы дают очень малую эффективность, хотя сами японцы на переговорах с более слабыми партнерами могут использовать угрозы как приём давления.

Во время официальных переговоров японская сторона стремится избегать столкновения позиций. Для нее не характерны особые под­вижки в позиции или значительные изменения в тактике ведения пе­реговоров. В то же время японские бизнесмены уделяют много внима­ния развитию личных отношений с партнерами. Поэтому не следует разбирать человеческие проблемы холодно и безучастно, ибо тем са­мым вы можете затронуть эмоциональный настрой японского партне­ра. Показывайте, что вы доброжелательны и искренни. Эти черты ему особенно симпатичны.

Японские предприниматели на переговорах обычно стараются об­судить темы, не имеющие особой значимости, затем обсуждают другие темы, также не относящиеся к основным. И чем серьезнее стоящие на повестке дня предложения, тем больше внимания уделяется малозна­чащим деталям. За этим кроется традиционное стремление создать со­ответствующую атмосферу на переговорах, установить взаимопонима­ние, когда все второстепенные вопросы решены и можно приступать к главным. Форсировать переговоры другой стороне не следует.

У японцев существует особая система принятия решений, суть ко­торой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование вовлекается большой круг лиц — от руководителя фир­мы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решении. Поэто­му решения японской стороны всегда реализуемы и эффективны.

Особенности национальной японской культуры и системы вос­питания оказывают влияние и на процесс ведения ими переговоров. Так, если японец сказал вам, например, что будет в назначенном мес­те в определенный час, то можете быть уверены, что он появится там за две минуты до назначенного времени. Именно на такой предельной точности и обязательности строятся деловые взаимоотношения япон­цев*. Точность во всем — одна из важнейших черт японского стиля пе­реговоров.

Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение истолковывается европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь по­буждает собеседника продолжать беседу.

На переговорах с японцами случаются недоразумения вследствие того, что в японском языке слова «да» и «нет» несколько отличаются от их употребления в других языках. На японском языке «да» необяза­тельно означает согласие со сказанным. Иногда оно применяется для утверждения того, что сказанное услышано или понято, а не для того, чтобы выразить согласие.

Большинство японцев испытывают антипатию к ответу на вопрос с помощью слова «нет», поскольку это слово, по их представлениям, подразумевает дисгармонию с позицией других участников перегово­ров, которую они по возможности стараются избегать. В частности, когда позиция на переговорах нечеткая или если мнения внутри груп­пы разделились, японский бизнесмен может ответить положительно только для поддержания внешней стороны единства и гармонии*.

Стиль ведения переговоров ЮЖНОКОРЕЙСКИМИ бизнесме­нами в отличие от стиля японских предпринимателей характеризует­ся прежде всего тем, что они предпочитают «брать быка за рога» сразу после того, как установлено взаимопонимание. Они не любят общих рассуждений и готовы обсуждать возможность партнерства при нали­чии реальной и детально разработанной программы.

На переговорах представители Южной Кореи всегда стремятся к логической последовательности и четким взаимосвязям. Они более всего склонны к простоте и очень не любят абстрактных рассуждений. И сами корейцы четко излагают свои предложения и пути их конкрет­ной реализации.

При проведении переговоров с корейцами надо иметь в виду, что им никогда не хочется показывать свое непонимание или отказывать собеседнику. И если кто-либо из них кивает головой, это вовсе не озна­чает согласие. Во многих случаях гордость и боязнь «потерять лицо» просто не позволяют им обнаружить непонимание. Именно потому так часты ситуации, когда стороны искренне убеждены, что достигли до­говоренности, однако каждый понимает ее по-своему, что и выясняет­ся впоследствии.

Корейцы открыто не говорят о своем несогласии с партнером и не доказывают его неправоту (и того же ждут от собеседника). Но если решение принято, корейская сторона выражает готовность к немедлен­ным действиям. Поэтому у корейских бизнесменов вызывают недоуме­ние и даже раздражение уклончивые ответы типа: «Надо подумать» и продолжительные согласования.

Они также бывают сильно разочарованы, когда лица, прибывшие на переговоры с ними, не имеют полномочий принимать ответствен­ные решения.

КИТАЙСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров харак­теризуется четким разграничением отдельных этапов: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На началь­ном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров и манере их поведения. На основе этого делаются попытки определить статус каждого участника.

В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом. В делегации партнера китайцы выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать влияние на позицию про­тивоположной стороны. Надо сказать, что для них вообще «дух друж­бы» на переговорах имеет очень большое значение.

Переговоры с китайскими партнерами включают технический и коммерческий этапы. На первом этапе успех переговоров зависит от того, насколько удастся убедить партнера в преимуществах сотрудни­чества с вами. Поэтому в состав участников переговоров необходимо включать высококвалифицированных специалистов, способных на месте решать сложные технические вопросы, а также хорошего пере­водчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем начи­нается коммерческий этап переговоров. Китайские компании облада­ют, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом отноше­нии и опытными кадрами, располагают обширной конъюнктурной ин­формацией и в процессе переговоров часто ссылаются на ранее заключенные с большой выгодой для себя контракты. Ваша коммер­ческая позиция должна основываться на хорошем знании конъюнкту­ры мирового рынка и подкрепляться грамотным технико-экономичес­ким анализом и конкретными материалами.

При деловом знакомстве следует представить свою визитную кар­точку. Желательно, чтобы ваши реквизиты были напечатаны и по-ки­тайски (это можно сделать в Китае). Во время приветствия принято обмениваться рукопожатиями. Сначала жмут руку наиболее высоко­поставленному партнеру.

Как правило, китайский партнер первым на переговорах «откры­вает карты», т.е. первым высказывает свою точку зрения, первым вно­сит предложения. Уступки он делает обычно в конце переговоров, пос­ле того как оценит возможности противоположной стороны. При этом ошибки, допущенные ею, в ходе переговоров, умело используются. На этой стадии китайская сторона может применять различные формы оказания давления.

Окончательные решения принимаются китайским партнером, как правило, не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых до­говоренностей со стороны руководства практически обязательно. Боль­шое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей.

АРАБСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров предпола­гает установление доверия между партнерами. Для бизнесменов араб­ских стран Персидского залива характерны чувство собственного достоинства, уважение и корректное отношение к своим коллегам. Перед тем как сообщить мнение по тому или иному вопросу, они предпочита­ют демонстративно посоветоваться и выразить коллективную точку зрения, а не выпячивать свою роль в принятии решений.

Одним из условий достижения успеха в переговорах с арабами яв­ляется соблюдение и уважение местных традиций. При решении лю­бой проблемы они не столько предугадывают развитие событий, сколь­ко ориентируются на прошлое, постоянно обращаются к своим корням. Основная черта их поведения — опора на исторические традиции сво­ей страны. Из всех типов взаимодействия с партнерами они предпочи­тают торг.

Для большинства бизнесменов стран арабского мира характерно чувство национальной гордости. Эта их особенность сказывается и при ведении переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, свя­занным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, бу­дет немедленно отвергнуто.

Для таких партнеров большое значение имеет уровень, на кото­ром ведутся переговоры, поскольку большинство арабов — сторонни­ки сильного правления и административных правил поведения. Они также предпочитают предварительную проработку деталей обсуждае­мых вопросов. В их поведении очень сильны исламские традиции, ко­торые оказывают существенное влияние на ход и характер переговор­ного процесса.

РОССИЙСКИЙ стиль ведения коммерческих переговоров сей­час представляет весьма большой интерес для зарубежных предпри­нимателей, поскольку за последние годы контакты между ними и на­шими бизнесменами резко расширились во всех областях и будут рас­ширяться в будущем.

По мнению американских бизнесменов*, основная отличительная черта российского стиля ведения переговоров состоит в том, что мы сосредоточены в основном на общих целях и относительно мало вни­мания уделяем тому, как их можно достичь.

В то же время вопрос- о том, как достичь той или иной цели, явля­ется ключевым, например, для американских участников переговоров. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку совместных договоренностей, а в некоторых случаях — вообще затор­мозить переговорный процесс.

При решении проблем на переговорах российские бизнесмены предпочитают действовать осторожно, не рисковать. В случае, если есть выбор между более и менее рискованными вариантами решения, наверняка будет выбран второй вариант. Боязнь риска влечет за собой и ограничение инициативы. Поэтому, по крайней мере до недавнего вре­мени, наши участники переговоров в основном реагировали на то, что предлагал партнер, а не выдвигали собственные варианты решения.

Российская тактика ведения переговоров отличается еще и тем, что наша сторона часто в начале переговоров старается занять прочную по­зицию, характеризующуюся значительным завышением требований. Затем после длительных дискуссий и уступок происходит сближение позиций сторон. При этом компромисс нашими бизнесменами рассмат­ривается как проявление слабости, поэтому к нему они прибегают весь­ма неохотно. Часто используются приемы, направленные на получе­ние преимуществ в ходе переговоров.

Большинство бизнесменов в нашей стране, которые совсем недав­но начали вести свое дело, часто подходят к переговорам довольно странно с точки зрения их зарубежных коллег. «Когда два канадца об­суждают деловое предложение, они рассуждают так: мы объединимся, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У на­ших менеджеров психология другая. Они считают, что размер пирога известен, и задача — оттяпать себе кусок побольше».

Эта характеристика российских участников переговоров свиде­тельствует об их некомпетентности, отсутствии культуры ведения пе­реговоров, стремлении даже в обстановке сотрудничества видеть, ско­рее, конфликт интересов, чем их совпадение.

Особенностью поведения российских участников переговоров, от­меченной американскими исследователями, является быстрая смена на­строений и установок в отношении партнера: от крайне дружеского рас­положения до официального, исключающего любые личные симпатии.

Еще хуже, когда в ходе переговоров или в процессе выполнения договоренностей наша сторона ведет себя, мягко выражаясь, непоря­дочно. Примеров тому немало.

Все это отнюдь не мелочи. Нарушение общепринятых норм пове­дения ведет к весьма неприятным юридическим последствиям. На За­паде никому, даже самым сильным, не разрешается безнаказанно нарушать деловую этику.

Задание № 2. Составьте ситуацию и опишите процесс переговоров с представителями другой страны. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Прочтите внимательно и определите ошибку администратора. Исправьте ее и составьте правильный формат разговора с иностранным потребителем.

Администратор: С услугами развлекательного центра Вы можете ознакомиться на сайте гостиницы или в данном буклете.

Гость: Мне нужна ваша помощь.

Администратор: Давайте я подробно расскажу об услугах развлекательного центра. Гость: Спасибо, но мне все подробности не нужны. Меня интересует только боулинг и караоке.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Гость позвонил в отдел бронирования. В процессе общения оператор описал и предложил потребителю хороший номер, однако потребитель ответил «У всех цены гораздо ниже, чем у вас». Пре6дложите возможные варианты разговора, чтобы гость остановился все-таки в данной гостинице._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 4. По телефону поступил заказ от туристического агентства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и гендерной принадлежности ( по половому признаку – мужчина\женщина). Ваши действия._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 11. Рекламации, жалобы, претензии в сфере гостеприимства

Задание 1. Составьте конспект

 

 

Задание 2. В гостиницу «Лазурный берег»**** г –жа Морозова Екатерина Анатольевна была поселена по предварительной брони в 2 – х комнатный номер 410. Дата заезда – 1 марта, время заезда 13.00., период проживания 5 суток.

В 16.00 того же дня в гостиницу прибыл клиент, для которого должен был быть забронирован 2 – х комнатный одноместный номер на период с 1 по 6 марта.

Администратор, просмотрев заявления о брони, понимает, что было осуществлено двойное бронирование одного и того же номера, в котором уже размещена г – жа Морозова и отказала клиенту в размещении.

Ответьте на вопросы:

1.Выявите нарушения в действиях администратора._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Какие необходимо предпринять действия для выхода из данной конфликтной ситуации?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.Как правильно объяснить клиенту, что предполагаемый номер занят?(в диалоговой форме)______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. В отель «Триумф» обратился г –н Халиф аль Араб (турок), покинувший его 2 дня назад, с просьбой вернуть ему папку с очень важными документами, которые он при выезде забыл в номере. После долгих объяснений на английском языке просьба клиента не была удовлетворена.

Старшая горничная, принимавшая номер в день выезда г – на Халиф аль Араба, находилась в отгуле, и связаться с ней не представлялось возможным.

Ответьте на вопросы:

1.Предложите возможный выход из данной ситуации с положительным результатом в пользу клиента._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Каков порядок действий персонала гостиницы с вещами, забытыми клиентами в гостинице?(в форме диалога)______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.Каким образом происходит идентификация забытых вещей и передача их владельцу?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 12. Алгоритм и правила работы с жалобами

Задание 1. Составьте ответ на жалобы гостей, оставивших отзыв на сайте гостиницы..

Приехали в Беларусь на ноябрьские праздники, а бронь сняли по неизвестной причине (не дозвонились приедем мы или нет, причем никто и не звонил, а на почту написать не судьба и о том, что бронь надо подтверждать перед приездом, тоже никто не рассказал). А мы 7 часов в дороге на машине, с детьми. Администратор первый день на работе, девушка, которая сняла бронь, ушла в отпуск, а тут мы со скандалом... А еще и цену подняли и то, что мы бронировали по другой цене, никого не волнует. Два часа ругани на ресепшн и для нас снимают бронь каких-то "важных" людей, которые может быть соизволят приехать в заказанный нами месяц назад коттедж. Заплатить пришлось по новой цене. Администратор-новичок молодец, не оставила нас на улице.(оформите в диалоговой форме)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Вы администратор на стойке, к вам подходит совершенно разъяренный посетитель и начинает выговаривать претензии, причем в 90% этих его неурядиц ни вы, ни тем более отель вообще не виноват. Опишите, что вы будете делать и объясните, почему именно вы так поступаете.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 3. Составьте ответ на жалобы гостей, оставивших отзыв на сайте гостиницы..

2010 год, Дубаи, отель Аль Каср. Ночью, в 2.30, меня разбудил очень сильный шум в соседнем номере. (Никогда не догадаетесь, чем в ТАКОМ отеле занимался персонал НОЧЬЮ - мебель передвигал!) Проснулись обитатели ещё одного номера. Я больше уснуть не смогла и в одиночестве отправилась прямо в халате и тапках на ресепшн . Как успокоить клиента? (Постоянного клиента, ежегодно останавливающегося в этом отеле на 2 недели?)_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Тема 2. Технологический цикл обслуживания гостей при бронировании и продажах

Практическое задание№ 13. Анализ бронирования с использованием телефона

Обыграйте процесс бронирования по телефону с гостями.

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора.

Задание №1. Поступила заявка по телефону с просьбой внести изменения в ранее сделанное бронирование на три одноместных номера. Просят изменить сроки заезда (гости прибудут на день раньше) и категорию забронированных номеров (с одноместных на полулюкс). Также просят аннулировать бронирование одного номера. Продемонстрируйте необходимые действия.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Туристическая фирма - постоянный партнер вашего отеля, сообщает вам в 07.00 утра, что группа, заезд которой ожидался в 13.00, прибудет в 9.00. И кроме заявленных 20 человек, она будет насчитывать 24. Ваши действия _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 14. Анализ бронирования с использованием Интернета

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора.

Задание 1. Поступает заявка на бронирование по Интернету от постоянного гостя. Он желает забронировать номер на 4 суток для своего друга. Составьте письменный ответ на данный запрос.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание 2. Поступает заявка по Интернету для бронирования номеров и ресторана для проведения свадебного мероприятия. Количество человек-50. Оформите письменный ответ по Интернету с указанием стоимости каждого мероприятия, а также примерный подсчет общей стоимости проживания и использования ресторана.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 15. Анализ бронирования с использованием туроператора.

Задание №1. В гостиницу поступает заявка от туроператора «Библиоглобус» на бронирование 50 номеров для туристов. Номера различной категории: люкс, стандарт, апартаменты. И различными видами из окна: не имеет значения, с видом на море, с видом на парковку. Ответьте на данный запрос, если у Вас составлен договор на предоставление гостиничных номеров для данного туроператора.________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Туристический оператор – постоянный партнер вашего отеля, сообщает вам в 7:00 утра, что группа, заезд которой ожидался в 13:00, прибудет в 9:00. И кроме заявленных 20 человек она будет насчитывать 24. Ваши действия._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 16. Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования.

Задание №1. Укажите в таблице 1, 2 недостающие, на ваш взгляд, вербальные установки

Таблица 1 Вербальные установки

Таблица 2 Работа с установками

Задание №2. Через сайт отеля «Сибирь» поступила заявка на бронирование двухместного номера с питанием полупансион для семейной пары. Особые пожелания – украсить номер цветами и оформить праздничный завтрак в номер. Действия оператора по бронированию___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 17. Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS и при непосредственном общении с гостем

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора.

Задание №1. Через центральную систему бронирования поступает заказ от гостя нежелательного для вашего отеля. Вы не можете принять этот заказ. Ваши действия________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание № 2. Регистрация впервые зашедшего гостя в гостиницу. Бронирование и последующее поселение в одноместном номере с типом питания «завтрак».__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3 Регистрация группы гостей. Предварительное бронирование 3 двухместных номера с питанием по типу «полный пансион» было сделано компанией.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 18. Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора. Задание выполняется в программе EXCEL индивидуально каждым студентом в своей папке.

Задание №1. Принятие администратором заявки на бронирование 3 двухместных номера с типом питания «завтрак» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться кредитной картой._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Принятие администратором заявки на бронирование 5 одноместных номеров с питанием «полупансион» группы гостей на русском языке. Оплата будет производиться по факту заселения. ._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 19. Групповое бронирование с использованием профессиональных программ. Коллективное бронирование .

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора. Задание выполняется в программе EXCEL индивидуально каждым студентом в своей папке.

Задание №1. По телефону поступает заказ от гостя на бронирование 7 двухместных номеров определенной ценовой категории, однако на запрашиваемые даты имеется всего 6 свободных двухместных номера, и 2 одноместных. Разрешите данную ситуацию в пользу гостиницы. (представьте в виде диалога) ._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 20. Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ.

ИНСТРУКЦИЯ:

Перед выполнением практических заданий студентам необходимо разделиться на группы по 2 человека. Один студент играет роль гостя, другой – роль администратора. Задание выполняется в программе EXCEL индивидуально каждым студентом в своей папке.

Задание №1. По телефону поступает заказ от компании «Сбербанк» на 12 человек, всех необходимо расселить в индивидуальные номера, на 6 суток. В течении этого времени каждый день будут проходить семинары,. Соответственно нужен конференц-зал с оборудованием. Опишите действия оператора и составьте диалог._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 21. Составление алгоритма построения и проведения презентации услуг гостиничного предприятия

Предоставление информации гостю

.

Задание №1. На электронный адрес отеля приходит письмо от генерального менеджера с просьбой разработать двухдневную развлекательную программу (с заселением в отель) для сына собственника отеля и его друзей: 4 молодых человека, всем по 25 лет. Все расходы отель берет на себя. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Задание №2. Гость хочет взять машину на прокат для поездки по городу на 2

дня. Необходимо рассказать об условиях предоставления данной услуг и оформить документально. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Гость у стойки ресепшн просит администратора рассказать о дополнительных услугах отеля (предложить не менее 5), а также гость хочет провести выходные в городе. Уточните какого характера гость желает использовать услуги в городе и предложите возможные варианты.

Практическое задание№ 22. Формирование программы лояльности клиентов.

Задание №1. Гость, проживающий в отеле, просит организовать вечер в ночном Барнауле для себя и своей жены. Предложите возможное варианты проведения отдыха.

Примечание: администратор приветствует гостя; объясняет возможные варианты, которые присутствуют в Барнауле; рекомендует 1-2 ресторана; показывает на карте, где они находятся; объясняет, каким способом туда можно добраться; спрашивает у гостя о бронировании столика; спрашивает, может ли он чем-то помочь; благодарит и заканчивает разговор. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. В гостиницу приезжает постоянный гость. Вам необходимо составить программу лояльности для него, соблюдая все предпочтения и указания (питание исключительно в номере, номер украсить шарами, предложить винную карту и бесплатное использование услуг(на выбор)) _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Составьте ВИП-тур для группы туристов из Москвы, которые впервые приехали в г. Барнаул. Обязательно учесть все детали тура (питание, проживание, остановки и т.д.) _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. У постоянного гостя, который приедет через 2 дня, день рождения. Подготовьте программу лояльности для встречи и возможно торжественного мероприятия в честь дня рождения. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 23. Формирование пакетов услуг гостиницы.

Задание №1. Используя Интернет ресурсы выписать дополнительные услуги в отеле и определить для каждого вида услуг ценность для потребителя. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Сравнить два средства размещения. Определить, что предлагает гостиница на рынок - номерной фонд -питание –услуги _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Сформировать пакет услуг для ВИП-гостя, который должен приехать в гостиницу на 7 дней с целью отдыха. Задание творческое, выполняется в группах по 2-4 человека. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4 Используя Интернет, составьте калькуляцию туристической поездки в Европу на 7 дней, количество туристов 10 человек. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5 Используя Интернет, составьте калькуляцию туристической поездки в Тайланд на 7 дней, для семейной апры с 2-мя детьми. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 24. Клиентоориентированность в гостиничной сфере

Задание №1. Изучите спрос на гостиничные услуги Вашего региона, перечислите мероприятия при изучении данного вопроса. (Составить опрос для потенциальных клиентов) ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Предложить 5 различных конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть в гостинице при бронировании, заселении и период проживания гостя_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Предложите возможные решения конфликтных ситуаций, возникающих при бронировании заселении и период проживания гостя ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 25. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования.

Задание №1. Группа туристов из 12 человек должна проживать в гостинице, согласно договору с туристической фирмой, в течение 15 дней. Через 7 дней повысились цены на гостиничные услуги. Действия администратора при заезде туристов. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Заполните бланк-заявку на бронирование на группу гостей из 10 человек + 1 руководитель, с проживанием руководителя в одноместном номере, членов группы в двух и трех местных номерах. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Предложите алгоритм действий сотрудника службы бронирования при получении запроса на отмену бронирования ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. Предложите алгоритм работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету. Составьте гарантийное письмо, направляемое в гостиницу. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Разработайте бланк для внесения всех необходимых данных гостей для составления картотеки. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 26. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда.

Задание №1. Предложите алгоритм действий сотрудника службы бронирования при учете и хранении заявок на бронирование_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Разработайте форму журнала ведения заявок в службе бронирования. Предложите алгоритм действий сотрудника службы бронирования при ведении журналов в службе бронирования. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Заполните ведомость движения номерного фонда на период с 01 марта по 15 марта если:

- в номере 111 проживает 2 человека с 02 марта по 07 марта с дополнительной услугой – ежедневный завтрак в номер;

- в номере 112 плановый ремонт с 01 марта по 10 марта; _

- в номере 113 проживает 3 человека с 04 марта по 11 марта с заказанной услугой СПА-центра 8 марта;

- в номере 114 проживает 1 человек из Германии с 5 марта по 10 марта. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. Составьте гарантийное письмо, указав все необходимые данные, о том, что туристская фирма оплатит стоимость проживания и дополнительные услуги для своих туристов безналичным расчетом. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №5. Составьте гарантийное письмо, о том, что организация оплатить все дополнительные услуги, которыми воспользуются гости во время своего проживания в гостинице. Укажите все необходимые данные. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 27. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж в зависимости от уровня автоматизации гостиницы.

Задание №1. Подготовьте все необходимые документы для гостя, по которым он сможет разместиться в гостинице. ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Разработайте алгоритм составления ежемесячного отчета в службе бронирования______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Выписка администратором индивидуального гостя. Оплата услуг осуществляется гостем за счет кредитной карты. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. Регистрация впервые пришедшего гостя в отель. Бронирование и последующее поселение в одноместном номере с типом питания «полный пансион». _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 28. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия

Задача №1 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере 1 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера 1-категории — 4000 рублей;

при заезде гостя 4 мая в 07.00, а выезде - 10 мая в 23.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №2 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере 1 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера 1-категории — 4000 рублей;

при заезде гостя по брони 1 мая в 18.00, а выезде - 5 мая в 12.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №3 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 24000 рублей;

при заезде гостя 3 мая в 19.00, а выезде - 5 мая в 13.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №4 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 24000 рублей;

при заезде гостя 4 мая в 15.00, а выезде - 6 мая в 17.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №5 Рассчитать плату за проживание в 2-местном номере 2 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование не взимается;

цена 2-местного номера 2-категории — 3000 рублей;

при заезде гостя 5 мая в 09.00, а выезде - 12 мая в 17.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №6 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера — 1600 рублей;

при заезде гостя по брони 15 марта в 19.00, а выезде - 19 марта в 06.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №7 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 2400 рублей;

при заезде гостя 15 мая в 20.00, а выезде - 17 мая в 20.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №8 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 2500 рублей;

при заезде гостя 11 мая в 23.00, а выезде - 16 мая в 14.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 29. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены гостиничных услуг

Задача №1 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере 1 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 13.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера 1-категории — 3000 рублей;

при заезде гостя 4 мая в 06.00, а выезде - 10 мая в 22.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №2 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере 1 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера 1-категории — 5000 рублей;

при заезде гостя по брони 1 мая в 17.00, а выезде - 6 мая в 12.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №3 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 22000 рублей;

при заезде гостя 1 мая в 18.00, а выезде - 5 мая в 13.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №4 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 25000 рублей;

при заезде гостя 3 мая в 15.00, а выезде - 6 мая в 17.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №5 Рассчитать плату за проживание в 2-местном номере 2 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование не взимается;

цена 2-местного номера 2-категории — 4000 рублей;

при заезде гостя 6 мая в 09.00, а выезде - 12 мая в 16.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №6 Рассчитать плату за проживание в 1-местном номере в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-местного номера — 1800 рублей;

при заезде гостя по брони 16 марта в 19.00, а выезде - 21 марта в 06.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №7 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 2400 рублей;

при заезде гостя 15 мая в 21.00, а выезде - 17 мая в 21.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №8 Рассчитать плату за проживание в номере «люкс» в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 14.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 4500 рублей;

при заезде гостя 18 мая в 23.00, а выезде - 26 мая в 16.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 30. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе

Задание №1.

Разгадайте кроссворд

По горизонтали: 1. Заявки на возврат депозита передаются в отдел ____________. 2. Документ, регулирующий взаимоотношения туркомпаний с отелем. 3 Различают наличную и безналичную ____________________. 4. Вид заявки по дате заезда. 5. Вид заявки по количеству человек.

По вертикали: 6. Вид оплаты бронирования. 7. Регистрируя заявку, агент по бронированию присваивает ей _________. 6. Вид заявки по способу передачи. 9. Отсутствие клиента в отеле в день заезда без всякого уведомления. 10. Вид отказа от брони.

Задача №1 Рассчитать плату за проживание 10 человек + 1 руководитель в 2-местных номерах 2 категории и в 1-местном номере 1 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 13.00;

плата за бронирование взимается в размере 20% от стоимости номера в сутки;

цена 2-местного номера 2-категории — 3000 рублей;

стоимость в 1-местном номере 1 категории – 2000 рублей;

при заезде гостей 8 мая в 07.00, а выезде - 13 мая в 18.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №2 Рассчитать плата за проживание в 3-местных номерах 1 категории для группы из 18 человек в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 11.00;

плата за бронирование взимается не взымается;

цена 3-местного номера 1-категории — 4000 рублей;

при заезде гостей по брони 2 мая в 18.00, а выезде - 5 мая в 12.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №3 Рассчитать плату за проживание в номерах «люкс» 10 человек в гостинице, при размещении по 2 человека в номере в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 10.00;

плата за бронирование не взимается;

цена номера «люкс» — 24000 рублей;

при заезде гостя 3 мая в 19.00, а выезде - 5 мая в 13.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №4 Рассчитать плату за проживание 8 человек в 2-местном номере 2 категории в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование не взимается;

цена 2-местного номера 2-категории — 3000 рублей;

при заезде гостя 5 мая в 09.00, а выезде - 12 мая в 17.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задача №5 Рассчитать плату за проживание 16 человек при размещении в 4-местных номерах в гостинице, в которой:

установлена посуточная оплата проживания;

расчетный час — 12.00;

плата за бронирование взимается в размере 50% от стоимости номера в сутки;

цена 1-места в номере — 600 рублей;

при заезде гостей по брони 18 марта в 19.00, а выезде - 22 марта в 06.00_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 31. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в гостиничном бизнесе

ИНСТРУКЦИЯ:

KPI - ключевые показатели эффективности.

Occupancy (Осс%) – загруженность

ADR\ARR – average daily rade, room rate – средняя цена за номер.

RwPAR – revenue per available rooms – рентабельность номеров.

TR – total rooms (количество номеров)

ООО – out of oder (статус номера) – когда по какой-то причине номер не продается долгое время. Например, при принципе сезонности могут отключить крыло или этаж, либо проводится ремонт.

OOS – out of service – статус, который не выводится из номерного фонда. Например, закрыть на ремонт.

HU – house use – гостиница какой-то номер использует для своих нужд. Например, в номере проживает ген.директор.

Rev – revenue – доход

AR – available rooms (комнаты в наличии). Не включает ООО. Количество комнат за определенный период.

PR\SR – paid rooms, Sold rooms (оплаченные, проданные комнаты)

OR – occupaid rooms (заняты), если заняты под собственные нужды. (HU)

Comp (комплиментный номер продан за 0 руб.)

Формулы необходимые для расчета Occ%

Occ% = OR:TRx100 – общая формула

Задание №1. Гостиница 220 №, 100 из них в ООО (не проданы), занято – 50 №, использованы по своим нуждам – 2. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ADR\ARR – средняя цена за номер

ADR=Rev:PR

Задание №2 Расчитайте среднюю цену за номер

PS- 1- 1550$

ES -2 – 750$

SS - 4 - 550$

JS – 5 – 350$

SuR – 10 – 275$

STD – 20 – 255$________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RevPAR = Rev:AR поверить рентабельность номеров

ADR = Rev:PR

Rev = ADRxPR

ReVPАR = ADRxPR:AR Т.е. ADRxOcc%:100

Если у гостиницы показатель ReVPАR выше, чем у конкурентов, то она работает эффективнее.

Практическое задание№ 32. Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия

Гостиница предложила к продаже 150 номеров. На 01.007.2014г. было заселено 75 номеров Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы на 01.07.2014г_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В 2014 г. В гостинице было продано 150 номеров по цене 2000 руб. за день, 200 номеров по цене 1000 руб. за день и 100 номеров по цене 500 руб. за день. Какова была средняя цена гостиничного номера в 2014 г. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

На 01.03.2014 число гостей гостиницы составило 210 человек. При этом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30 - в трехместных , а остальные - в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки гостиницы на 01.03.2014. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

За 10 дней в гостинице было продано 1200 номеров, в которых размещалось 2100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки номеров за 10 дней. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В гостинице, рассчитанной на 1500 койко-мест, на 01.10.2014г. было занято 1400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.10.2014 г. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

В гостинице на 01.05.2014 г. Было занято 120 номеров. По штатному расписанию в хозяйственной службе 4 горничные смены. Рассчитайте среднее количество убранных номеров на 01.05.2014. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 33. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда

Задание №1. Группа туристов забронировала 5 номеров в гостинице на 15 октября, но прибыла с опозданием на сутки и заселилась 16 октября. Правила, действующие при бронировании. Какие изменения необходимо внести в систему бронирования. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2 Имеет ли гость требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если по истечении нескольких дней проживания в его номере перестал работать телевизор? Обоснуйте свой ответ.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №3. Гость обратился к администратору с просьбой произвести химчистку одежды. Как эта услуга оказывается в гостинице «5 звёзд»? и К кому должен обратиться администратор при данном обращении? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №4. Убирая номер после выезда гостя, горничная обнаружила забытые им вещи, сообщила администратору. Дальнейшие действия администратора в данной ситуации______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Практическое задание№ 34. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам

Задание №1. Гость, проживающий в отеле, попросил оформить к вечеру номер: украсить цветами, ужин при свечах. Действия администратора. _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Задание №2. Гость потерял багажную бирку от багажа в камере хранения. Действия администратора._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ТИПОВЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

по компетенции «Администрирование отеля»

Check-in (Заселение)

Бронирование номера по телефону

Помощь гостю во время проживания

Экстраординарная ситуация

Предоставление информации об отеле по телефону

Предоставление туристической информации

Check-out (Выселение)

Письменный ответ на запрос бронирование номера

Письменный ответ на жалобу гостя

Распределение номерного фонда

Список литературы:

Основные источники (печатные):

1.Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг. учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / 2-е изд., испр. и доп.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 240с.

2.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. 8-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2011 – 208с.

Интернет-ресурсы

http://www.travelmole.com

http://www.hotelnews.ru

http://www.stonef.ru/history.htm

http://all- hotels.ru

http://www.amadeus.ru

http://www.gaomoskva.ru

http://www.hotelsinfoclub.ru/archive