Как репетитору выстраивать отношения с клиентами?

Одна из самых больших сложностей в работе репетитора – это общение с клиентами. В наши дни все чаще в вопросах репетиторства родители предпочитают формат отношений «клиент-заказчик»: в работу мастера предпочитают не вмешиваться, а когда речь заходит о результате, то не стесняются представить претензии к проделанной работе. В таких ситуациях репетитору трудно апеллировать к нежеланию ребенка учиться или откровенной лени. Он не может заявить родителям «ваш ребенок ленится», «ваш ребенок не способен» или «ваш ребенок недисциплинированный». Это не педагогично, да и в ответ на это вполне справедливо заявить, что специалист недостаточно постарался сам - не заинтересовал, не донес и не воспитал, в то время как клиент честно оплачивал услуги. Как же быть в таких случаях репетитору? Как научиться общаться с клиентом так, чтобы однажды не оказаться виноватым там, где от него ничего не зависело? Читайте далее.

Вы – педагог

В системе образования времен Царской России репетитором называли учителя, под чьим чутким надзором ученики пажеских и кадетских корпусов выполняли домашнюю работу. Его основная задача заключалась в оказании помощи при выполнении заданий, а также в воспитании дисциплинированности у учащихся. Его роль в учебном процессе была вспомогательной, но тем не менее, работа репетитора считалась делом исключительно педагогическим. Времена менялись, и профессия на период существования Советской власти исчезла со страниц истории России. В новом виде она вернулась лишь в 90-е годы. Ей пришлось претерпеть немало изменений: из государственного учебного заведения она полностью перешла в частный бизнес, а затем в сферу услуг. Однако педагогическое начало в репетиторстве так и осталось неизменным – как бы современные условия не старались подчинить репетиторскую деятельность законам купли-продажи, эта профессия всегда будет стоять обособленно от ряда обслуживающих. Поэтому, став репетитором, презентуйте себя клиенту в первую очередь как педагога и только потом как продавца образовательных услуг. Не преследуйте исключительно коммерческие интересы.

Вот несколько советов, которые позволят вам соблюдать это правило:

1. Запомните: для любого клиента вы – потенциальный вымогатель денег. В вопросах обучения он ничего не смыслит, поэтому, в ситуации, где он будет испытывать дефицит информации, проще всего ему будет обвинить вас в шарлатанстве, чем просто задать вопрос. Держите эту мысль всегда при себе.
2. Четко обозначайте клиенту условия вашей работы. Например, если вы не хотите работать с прогульщиками, не соглашайтесь на их предложения, даже если они будут очень заманчивы.
3. Если педагогическая интуиция вам сообщает, что нужно внести корректировки или полностью сменить курс работы, действуйте и незамедлительно ставьте в известность клиента.
4. Не злоупотребляйте повторением одних и тех же тем или заданий. У клиента может возникнуть впечатление, что вы тянете из него деньги (за это скажем «спасибо» недобросовестным репетиторам, опорочившим профессию). В случае, если этого избежать невозможно, не ждите вопросов – объясните родителям сразу, почему вы это делаете.
5. Чаще спрашивайте родителей об ученике (даже если вы сотрудничаете с ними больше полугода). Чем больше вы будете проявлять интерес к их ребенку, тем более отзывчивыми окажутся ваши клиенты.

Работайте над своим образом

Что значит учить? Классический подход в образовании говорит, что процесс обучения распространяется не только на мыслительную сферу человека, но и прямым образом воздействует на его мировоззрение и духовный мир. Этим и объясняется исторически сложившееся отношение к педагогу как к образцу нашего поведения. Оно побуждает нас обращать на учителей особое внимание – за хорошие поступки мы готовы их бесконечно благодарить и восхвалять, а за плохие способны порицать и ненавидеть. Даже самое незначительное действие со стороны учителя не остается незамеченным – такова особенность этой профессии.

Примечательно, что модель поведения по отношению к учителям формируется нами в детстве и остается с нами на всю жизнь. Даже вы наверняка оцениваете свою работу через призму детских воспоминаний о любимой школьной учительнице. Ваши клиенты в этом смысле от вас далеко не ушли – эталон педагогического поведения и профессионализма у них был так же сформирован еще во времена обучения в школе. И если вы их спросите, чем же была хороша учительница из их детства, то все они сойдутся в одном и том же ответе: «Умела объяснять, интересно рассказывала и была внимательна к каждому в классе». Сложен ли в воспроизведении этот образ? Совсем нет. Сложно его поддерживать, когда сдают нервы. Научитесь сохранять самообладание и не позволяйте себе негативных и резких высказываний. Отнеситесь к своему клиенту со снисхождением и любовью, даже если ваш клиент, откровенно говоря, этого не заслуживает.

Для этого возьмите за правило соблюдение наших советов:

1. Никогда не забывайте, что в общении с ребенком и его родителями эталон поведения – это вы.
2. Проявляйте осторожность в выражениях – все, что выговорите на занятиях, ребенок передает родителям.
3. В ответ на хамство, оскорбления, издевательства и насмешки давайте понять, что вы настроены позитивно. Шутите, улыбайтесь, отвечайте добром. Это сбивает с толку и лишает сил противника.
4. Делитесь историями из своей жизни на занятиях и не бойтесь говорить о своих увлечениях и интересах. Иногда нужно напоминать, что вы – тоже живой человек.
5. Относитесь с пониманием к тем, кто не испытывает явной любви к вашему предмету. Учитывать жизненные обстоятельства – еще одно качество, которое непременно оценят ваши клиенты.

Действуйте сообща

А с чего вообще родителям приходит в голову идея нанять репетитора? Чаще всего, отправной точкой для этого становится родительское собрание в школе. Тщетно истратив все силы на то, чтобы достучаться до детей, школьному учителю ничего не остается, как воздействовать на родителей. «Ваш ребенок сильно отстал по этому предмету», «ваш ребенок не справляется», «совсем от рук отбился» и подобные фразы приходится говорить родителям, да еще и в присутствии других. Этот метод действует безотказно – никому не хочется быть прилюдно униженным и слышать, что твой ребенок чем-то хуже остальных. И вот тут-то и настает момент, когда следовало бы задать себе вопрос «Чем ему могу помочь я?» Но... у одних нет на это времени, у других желания, а третьи и вовсе убеждены, что виновата учительница. Остается один выход – найти репетитора и переложить ответственность на него.

Конечно, родительские собрания в школе в большинстве случаев далеки от идеала, прописанного государственными стандартами образования. Их главная цель – убедить родителей принять участие в школьной жизни ребенка, но добиться этого удается далеко не всегда. Крик о помощи учителя воспринимается как открытый вызов, а время для собрания не очень удачное – будний день после работы, когда любая информация воспринимается тяжело. Так и остаются нерешенными проблемы, а их решение перекладывается: с учителя на родителя, с родителя на репетитора.

Как тогда в этом случае не остаться крайним репетитору?

1. Проводите «родительские собрания» со всеми вашими клиентами. Инициируйте встречи, открытые уроки, поддерживайте с ними связь.
2. Будьте готовы к тому, что не все родители могут воспринять как добрый жест ваше желание обсудить текущие результаты ребенка. Даже вполне объективная критика может показаться оскорблением и привести к конфликту.
3. Если ребенок проблемный, обозначьте это на начальном этапе вашего знакомства. Только в этот период времени вам будет позволительно критиковать учащегося.
4. Если родитель не проявляет никакого интереса к тому, что происходит на ваших занятиях, не спешите радоваться. Ведь именно такие родители в конце сотрудничества предъявляют самые чудовищные претензии и оставляют самое неприятное впечатление от сотрудничества. Включите смекалку и вовлеките их в совместную работу. Например, вы можете отправлять еженедельный отчет на электронную почту или Viber о проделанной работе. Отметьте, каких успехов добился ребенок на ваших занятиях и в школе, какие моменты для него все еще остаются проблемными. Избегайте сухой официальной лексики – чем дружелюбнее будет ваше сообщение, тем лучше. Время для рассылки выбирайте утреннее, лучше всего в выходные дни. Так родители смогут со свежей головой принять информацию.
5. Если дела плохи, смягчайте углы. И никогда не ставьте диагноз!
6. Всегда отмечайте положительные моменты. Хорошо справляется с этим типом заданий? Сообщите об этом. Обладает хорошими личностными качествами? Не стесняйтесь об этом сказать.
7. Помогайте родителям организовать помощь своему ребенку. Нужен присмотр при выполнении домашней работы? Сразу спрашивайте, когда у клиента есть свободное время. Сразу объясните, в чем состоит его обязанность. Продумывайте все за него - именно этого от вас хотят ваши клиенты.

Желаем удачи!