Практическое занятие по компетенции "Администрирование отеля". "Бронирование по телефону" с усложнением

Пояснительная записка

Задание для подготовки участников чемпионатного движения "Профессионалы" по компетенции "Администрирование отеля"

Учащимся необходимо в парах выбрать роль: гость и администратор. Ознакомиться с предложенным кейсом, гостю вести диалог с учетом предложенных рекомендаций, администратору с учетом проблемных ситуаций, созданных гостем, грамотно справиться со своими обязанностями 

Тема: бронирование по телефону. Проблемные ситуации

Задание для гостя:

Имя (свой вариант на выбор)

Тип: индивидуальное

Категория номера: на усмотрение гостя (бюджет не ограничен)

Тип питания: выбрать FB (предварительно уточнить у администратора что такое BB,HB,FB)

Дата заезда\выезда: 1.11-5.11

В ходе разговора:

- вы хотите заехать 1.11 в 10.00, а выехать 5.11 в 17.00

- уточнить у администратора информацию: должны ли вы платить за завтрак, если заезжаете позже его окончания 1.11 в 10.00 (завтрак закончится в 9.00) , а выезжаете 5.11 в 17.00 (начало ужина в 18.00)

- запросить информацию о дополнительных услугах в отеле

- запросить информацию о развлечениях

- когда администратор спросит имя,фамилию,номер телефона обеспокоиться правомерно ли со стороны администратора запрашивать у вас персональную информацию;

- попросить администратора рассчитать стоимость проживания в случае заезда 1.11 в 10. 00, выезда 5.11 в 17.00, и в случае заезда по регламенту 14.00 1.11, 12.00 5.11

- выбрать негарантированное бронирование.

Задание для администратора:

Отель: Kamenskiy Plaza Hotel

Общая информация: находится в живописном месте на берегу озера, расположен в 20 минутах езды от ближайшей станции метро и в часе езды от аэропорта. Рядом расположены магазины шаговой доступности, частный пляж, больница и т. д.

Помимо уютных комфортабельных номеров в гостинице находятся: лобби бар с режимом работы 24\7, спа центр, боулинг, фитнес клуб и конференц зал, ресторан.

Время заезда в отель: 14.00

Расчетный час: 12.00

Ранний заезд (более 12 ти часов от времени заселения до времени заезда) до 14 взимается оплата в размере 100% стоимости номера. При заселении Гостя до установленного времени заезда (ранний заезд) менее 12ти часов и последующем проживанием в гостинице, плата за номер за период от времен заселения до времени заезда взимается в размере -50% стоимости номера в сутки.

Питание по типу шведский стол в ресторане:

BB,HB,FB

-завтраки с 7.30 до 9.30;

- обед с 12.30 до 14.00;

- ужин с 18.00 до 19.30.

При входе в ресторан сообщить номер комнаты администратору.

Стоимость питания: BB-500 за сутки, HB- 1000 за сутки, FB — 1500 за сутки.

Независимо от времени заезда и выезда гость оплачивает полную стоимость питания за сутки.

Стоимость питания оплачивается за полный период проживания (предоплата), изменить тип питания нельзя.

Категории номеров:

1. Стандарт двухместный

стоимость: 4000

Площадь: 18 кв.м., в номере: односпальная кровать, тумбочка,холодильник, шкаф, полотенца, вид на внутренний двор, балкона нет.

2. Делюкс двухместный

стоимость: 8000

Площадь 30 кв.м., в номере: двуспальная кровать размера king-size, журнальный столик, холодильник, шкаф, два кресла,ванна, чай,кофе,полотенца, боковой вид на озеро, есть балкон со столиком и стульями.

3. Двухкомнатный люкс

стоимость: 16000

Площадь 75 кв.м., в номере: двуспальная кровать размера king-size, журнальный столик, холодильник, шкаф, два кресла, диван,обеденный стол, кофемашина,минибар, джакузи полотенца, гигиенические принадлежности, вид на озеро, есть собственная терраса со столиком стульями, шезлонгами.

Трансфер из аэропорта\в аэропорт: эконом-класс- 1500р, бизнес-класс — 3000.