Научная статья «Современные методы оценки системы менеджмента качества»
Л.В. Латыпова,
канд. экон. наук, доц. кафедры теории и практики управления, Сургутский государственный педагогический университет.
Аннотация. В статье рассматриваются методы оценки системы менеджмента качества. Представлен сравнительный анализ современных методов оценки системы менеджмента качества. Обозначен обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия.
Ключевые слова: качество, социальные услуги, оценка, методы оценки, эффективность.
Modern methods of estimation of quality management system
L.V. Latypova,
Candidate of economics, the associate professor of the innovation and quality management department, Surgut State Pedagogical University.
Summary. This article discusses methods for assessing the quality management system. A comparative analysis of modern methods of evaluation of quality management system. Designated generalized algorithm performance evaluation QMS.
Keywords. Quality, social service, rating, methods of the assessment, performance.
Условие рынка в современном мире очень изменчивы, но одно понятие сохраняет актуальность во все времена – качество [3]. Повышение качества социальных услуг учреждений социальной защиты и социального облуживания населения – острая проблема современной России. Существует множество современных методов оценки качества, но не многие из них применимы к социальной отрасли [5]. По мнению к.тех.н.,ученого Заславского А.Е. к наиболее оптимальным можно отнести следующие методы :
1. Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан.
2. Метод экспертной оценки.
3. Метод оценки затрат.
4. Метод оценки факторов эффективности и неэффективности.
5. Графический метод.
6. Компьютерный метод.
7. Внутренний аудит.
8. GAP анализ.
9. Методики по отдельным критериям оценки представлены в таблице 2 [12].
В таблице 1 представлен сравнительный анализ современных методов оценки системы менеджмента качества.
Таблица 1
Сравнительный анализ современных методов оценки системы менеджмента качества
Метод оценки
Достоинства метода
Недостатки метода
Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан
позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).
Возможность субъективизма
Метод экспертной оценки
позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление
Возможность субъективизма
Метод оценки затрат
позволяет проанализировать стоимость услуг для одного обслуживаемого и всего контингента
Охватывает только один критерий оценки
Метод оценки факторов эффективности и неэффективности
позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения
Сложность с выбором критериев для оценки
Графический метод
обеспечивает наглядность информации, ее доступность и возможность для сопоставления
Сложность с выбором критериев для оценки
Компьютерный метод
позволяет в кратчайший срок обработать большой объем информации, получить достоверные, объективные, всесторонние данные
Не всегда технически возможен
Внутренний аудит
позволяет принять решение, разработать корректирующие действия и выявить возможности улучшения, как отдельных процессов, так и системы в целом.
Большие временные затраты
GAP анализ
комплексное аналитическое исследование, изучающее несоответствия, разрывы между текущим состоянием учреждения и желаемым. Этот анализ также позволяет выделить проблемные зоны ("бутылочное горлышко"), препятствующие развитию, и оценить степень готовности учреждения к выполнению перехода от текущего состояния к желаемому.
Учитывая специфику отрасли, необходимо выделить основные показатели по организации социального обслуживания являются:
1. Формирование информационной базы и наглядной агитации.
2.Правильность и оперативность ведения учета и отчетности.
3. Работа с кадрами.
При определении первого показателя проверяется наличие:
- нормативно-правовых документов;
- информационных и тематических стендов, альбомов, буклетов и др.
При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т.д.)
При определении третьего показателя оценивается:
- качество проводимых проверок;
- перечень вопросов, выносимых на производственные совещания;
- качественный уровень отчетов работников;
- степень выполнения планов отделения;
- уровень квалификации, формы и содержание проводимой профессиональной учебы;
- состояние психологического климата в коллективе;
- текучесть кадров;
- удовлетворенность работников условиями и результатами труда;
- мотивация персонала.
Практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления.
Именно поэтому, эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения).
Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания [8].
Повышение качества социальных услуг учреждений социальной защиты и социального облуживания населения – острая проблема современной России. Существует множество современных методов оценки качества услуг, но не многие из них применимы к социальной отрасли. Выделим наиболее оптимальные методы [9]:
- метод сравнения - посредством этого метода проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года. Этот метод используется для оценки достигнутого уровня социального обслуживания по отношению к плановым, областным показателям и нормативным данным.
- социологический метод – используется для сбора первичной информации с помощью анкетирования, беседы, интервью.
- метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан – позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан. Мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания).
- метод экспертной оценки – позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить изучаемое явление.
- метод оценки затрат – позволяет проанализировать стоимость услуг для одного обслуживаемого и всего контингента.
- метод оценки факторов эффективности и неэффективности – позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения.
- графический метод – обеспечивает наглядность информации, ее доступность и возможность для сопоставления.
- компьютерный метод – позволяет в кратчайший срок обработать большой объем информации, получить достоверные, объективные, всесторонние данные.
- методики по отдельным критериям оценки.
Таблица 2
Основные предметы и методики оценки эффективности социального обслуживания
Основные предметы оценки эффективности
Более детальные предметы оценки эффективности
Виды методик оценки эффективности
Деятельность Центра и его структурных подразделений
Используемые формы и методы управления социальным обслуживанием. Результаты деятельности за определенный период времени
Методики оценки:
- эффективности форм и методов управления;
-результативности.
Качество и уровень организации труда работников КЦСОН.
Условия труда – физические, социальные, организационные, социально-психологические. Ресурсное обеспечение социального обслуживания, мотивация персонала КЦСО.
Методики оценки:
- условий труда;
- ресурсного обеспечения;
- мотивации и эффективности средств мотивации.
Уровень квалификации работников КЦСОН.
Численность и квалификация персонала. Мероприятия по повышению профессионального уровня работников.
Методики оценки:
- квалификация персонала;
- выполнение мероприятий по повышению профессионального уровня работников.
Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан.
Виды обслуживания: социально-бытовое обслуживание; социально-медицинское обслуживание;
Срочное социальное обслуживание. Методики и технологии соц. обслуживания. Результаты социального обслуживания.
Методики оценки:
- эффективности видов социального обслуживания;
- методов и технологий социального обслуживания;
- результатов социального обслуживания.
Исходя из данных таблицы 1, можно сделать вывод, что основными показателями по организации социального обслуживания являются [1]:
1. Формирование информационной базы и наглядной агитации.
2. Правильность и оперативность ведения учета и отчетности.
3. Работа с кадрами.
При определении первого показателя проверяется наличие:
- нормативно-правовых документов;
- информационных и тематических стендов, альбомов, буклетов и др.
При определении второго показателя проверяется ведение документации в соответствии с номенклатурой дел и методическими рекомендациями (правильность ведения дневников, журналов и т.д.)
При определении третьего показателя оценивается:
- качество проводимых проверок;
- перечень вопросов, выносимых на производственные совещания;
- качественный уровень отчетов работников;
- степень выполнения планов отделения;
- уровень квалификации, формы и содержание проводимой профессиональной учебы;
- состояние психологического климата в коллективе;
- текучесть кадров;
- удовлетворенность работников условиями и результатами труда;
- мотивация персонала.
При определении показателей по организации социального обслуживания используются следующие методы: экспертная оценка, изучение документации, анкетирование, опрос и другие, далее, данная информация, полученная с помощью этих методов, обрабатывается и анализируется.
Аналитический метод – это такой путь исследования, в процессе которого рассматриваемое явление разлагается на составляющие его части и каждая часть подвергается тщательному изучению.
При анализе используются такие мыслительные операции, как [4]:
- обобщение, которое заключается в объединении, группировании информации на основе отдельного признака или нескольких признаков;
- сравнение, предполагающее сопоставление полученных данных, выявление сходных и общих фактов, обуславливающих возникновение проблемной ситуации или проблемы.
Эффективность социального обслуживания может определяться на основе как общих, так и специфических критериев. Общие критерии служат для оценки эффективности в масштабе деятельности учреждения социального обслуживания в целом (отдельного структурного подразделения учреждения). Специфические критерии и показатели разрабатываются для оценки того или иного вида обслуживания, форм и методов работы с различными группами клиентов, а также для оценки деятельности отдельных специалистов учреждений социального обслуживания.
Требования, касающиеся результативности и эффективности СМК отражены в ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Рекомендации по улучшению деятельности», который на данный момент заменен на современный ГОСТ 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации [6]. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, которое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической.
Среди различных методик, можно выделить следующие [10]:
- расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;
- модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);
- методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;
- комплексные подходы к самооценке управления качеством промышленного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства.
Используемые на практике количественные подходы к оценке результативности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие показатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.
При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области качества определяется совокупность критериев количественной оценки, которая позволяет оценить деятельность предприятия в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду) [7]. Более того, оценку можно производить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика позволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику результативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практически во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно -в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода проблемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставлению некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке показателей результативности СМК.
В составе методики разработанной к.тех.н., Василевской, И.В. самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК лежит оценка результативности СМК в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специально организованной для этой цели статистической отчетности [4]. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным динамики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода - чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством предприятия.
В основе всех рассмотренных моделей лежит «процессный подход» и определение результативности СМК начинается с выбора процесса и сбора для него необходимой информации, источниками которой могут служить отчеты подразделений, акты, протоколы, нормативная документация и т.п. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Учитывая, что динамика показателей процессов является основной характеристикой этих моделей можно предложить обобщенный алгоритм определения результативности по рассмотренным методикам, который представлен на Рисунке 1.
Рисунок 1. Обобщенный алгоритм оценки результативности СМК предприятия
Однако такая оценка практически не увязана с качественной стороной самооценки организации и разработкой стратегии совершенствования, поэтому на практике применяются модели самооценки по критериям национальных премий в области качества. На базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса [31, с. 93]. Более того, основой для любой оценки являются критерии, которые в свою очередь опираются на методологию оценки. Когда совершенствуется методология, тогда подвергаются пересмотру и критерии оценки. Этот же процесс роста качественного и количественного совершенствования происходит с критериями результативности СМК.
Следует отметить, что при проведении самооценки данного вида измерение результативности распространяется не только на СМК, но и нацелено на измерение результативности организации в целом [2].
Таким образом, в методе самооценки по критериям моделей совершенства организаций наиболее полно реализуется системный подход к измерению результативности СМК, учитывающий его синергетическую природу. В соответствии с данным подходом требований МС ИСО 9000 уже недостаточно для оценки результативности СМК. Если МС ИСО 9000 рассматривают внутренние проблемы предприятия в рамках СМК, то премии по качеству нацелены на внешние проблемы организации, в этом и заключается их разница.
Анализа методик оценки результативности системы менеджмента качества дал следующие результаты (Таблица 2):
Таблица 2
Сравнительная оценка методических подходов к оценке результативности СМК.
Сравнительные показатели (общие требования)
Анализируемые методики
Расчет
результативности СМК на основе
балльных оценок
Модель
индексного
нормирования
оценки
результативности
(МИОР)
Методика
самооценки
результативности
предприятия и
уровня зрелости
Самооценка
по критериям
национальных
премий
в области
качества
Цели организации и целевая ориентация СМК на совершенствование
-
+
-
-
Установление процессов СМК предприятия, с оценкой результативности
-
+
+
-
Определение критериев количественной оценки и процедур определения и результативности процесса и всей СМК в целом
+
+
+
+
Динамическая компонента измерения результативности
-
+
+
-
Получение обобщенного показателя
-
+
-
-
Измерение результативности не только СМК, но и измерение результативности организации в целом
-
-
-
+
Проведя анализ подходов к оцениванию результативности функционирования СМК можно сделать вывод о том, что подходы не являются всесторонними, не содержат методического обеспечения, полностью удовлетворяющего требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011 [7]. Кроме того, некоторые выбранные в качестве показателей направления являются процедурами анализа, а не показателями, по которым можно оценить результативность СМК. Поэтому нужен достаточно простой и в тоже время надежный инструмент оценки результативности СМК. Эту роль может выполнить подход, который объединит в себе в качестве методологической основы положения как процессного, так и системного подходов.
Самооценка, как инструмент управления, позволяет компаниям получить всестороннюю картину своей деятельности, узнать, удовлетворены ли ее потребители, персонал, поставщики, общество, и на этой основе определить приоритетные направления для улучшений [11]. Организационная самооценка способствует систематизации и структурированию менеджмента компании, позволяет проследить динамику улучшений и построить самообучающуюся организацию на принципах постоянного совершенствования.
Таким образом, применяемые в настоящее время методы оценки эффективности систем менеджмента качества позволяют лишь частично проанализировать ее эффективность. Данное обстоятельство обуславливает необходимость разработки комплексной процедуры оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества и выработку практических мероприятий по ее реализации в учреждениях социального обслуживания для повышения качества управления и эффективности деятельности в целом.
Библиографический список:
2. Адлер, Ю.П. О промышленной революции XXI века [Текст] / Ю.П. Адлер, // Стандарты и качество. - 1999. -№2. - С. 30-31.
3. Большова И.В. Внедрение системы менеджмента качества в малые предприятия розничной торговли [Текст] / И.В. Большова, Л.В. Латыпова // Экономика и предпринимательство. – 2015. - №5(ч.2).
4. Василевская, И.В. Управление качеством: Учебное пособие [Текст] / И.В. Василевская. - М.: ИЦ РИОР, 2012. - 112 c.
6. Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: Учебное пособие [Текст] / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
7. Загидуллин, Р.Р. Оптимальное управление качеством: монография [Текст] / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c.
8. Заславский, А.Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий: автореф. дис. ... канд. техн. наук : 05.02.23. [Текст] - M, 2007.
9. Качалов, В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994 [Текст] / В.А. Качалов // Стандарты и качество, 2011. - №5. - С. 180-186.
10. Кернс, Д. Т., Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам [Текст] // Пер. с англ. / Недлер, Д. А., СПб. : Азбука-Терра, 2014. - 352 с.
11. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб. [Текст] / О.Н. Волкова - М. : Проспект, 2013. - 424 с.
12. Крейг Р. Д. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000 [Текст] /Р.Д. Крейг. - М. : РИА «Стандарты и качество» 2011. - 183 - с.
