Методическая разработка учебного занятия на тему: «Дополнительные продажи и перекрёстные продажи»

ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

КОМИТЕТ ПО НАУКЕ И ВЫСШЕЙ ШКОЛЕ

Санкт-Петербургское государственное бюджетное

профессиональное образовательное учреждение

«Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерции»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

По МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж

для специальности социально-экономического профиля:

43.02.14 Гостиничное дело

План учебного занятия

На тему: «Дополнительные продажи и перекрестные продажи (upsell and cross sell).

Санкт-Петербург

2023

Разработал: преподаватель высшей категории Ромашова Мария Борисовна

Рассмотрено и одобрено на заседании ПЦК Иностранных языков

Протокол № 1 от «31» августа 2023 г.

Председатель ПЦК Ромашова М.Б.

План урока

Тема: Дополнительные продажи и перекрестные продажи (upsell and cross sell).

Группы: 9ГД-31, 32 (МДК 04.02 Иностранный язык в сфере профессиональной коммуникации для службы бронирования и продаж)

Цель занятия: научить учащихся правильно предлагать более дорогие и дополнительные услуги на английском языке в ситуациях общения с гостями отеля.

Оборудование:

1. Технические средства: ПК, проектор, доска, «стойка регистрации»

2. Дидактический материал: презентация Power Point, методические рекомендации для деловой игры (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)

Список источников:

(источниками информации послужили аутентичные материалы с профессиональных сайтов на английском языке, а также видеоматериалы)

1. Cross Selling: Definition, Examples & Strategies | Yieldify

2. Upsell & Cross Sell: what are and how to use them in Hotel (octorate.com)

3. Hotel Check In - SNL — Видео | ВКонтакте (vk.com)

План-конспект

Орг. момент.

Приветствие, отметка отсутствующих в журнале, проверка готовности студентов к занятию; постановка основных целей занятия

(Презентация)

We will know and revise

what up-selling and cross-selling are

what their use cases are

what type of successful examples there are in the Hospitality industry.

You will be able to

identify and respond to customer needs in a sales situation

up-sell and cross-sell well

Лексико-фонетическая зарядка (разминка)

Warming-up

-Let’s revise the vocabulary from previous lesson.

Task: one of you gives a word or collocation and asks another for a synonym or English definition, the third student gives the Russian equivalent and the fourth makes up a phrase or collocation or sentence with it.

Example: buy – purchase – покупать – customers can purchase goods and services

target audience (specific)

to super-size (your meal)

boost sales увеличивать продажи

generate income (получать доход), up-sell,

convince guests to buy more

prompt guests to purchase

benefit – to get advantages – получать выгоду (both supplier and customer benefit from a purchase)

2.2 Проверка домашнего задания

Ответы на вопросы:

Questions:

1. What is up-selling? Tray to give the definition using your own words.

2. Could you give an example of up-selling from your own buying experience?

3. What is an example of up-selling during the hotel booking?

4. What would you say/ask potential guest to succeed in up-selling? (Write 3-4 questions and ask them to your partner).

Выписать на доску.

2.2 Введение нового материала. Чтение текста “What is Cross Selling”, ответы на вопросы.

What Is Cross Selling?

Similar to up-selling, cross-selling is the act of offering customers additional items that will go well with the one they are purchasing. To cross-sell, items that complement a product are suggested to go along with it.

For example, a savvy cross-seller working at a computer store might suggest that a customer purchasing a new laptop may also need a carrying case or wireless mouse. This induces the buyer to consider purchasing additional items that complement their current purchase well.

Keys to Success

To succeed at up-selling and cross-selling, it is important to know your products and how they fit together. If you try to combine the wrong products, you risk turning customers off rather than convincing them to buy more. The specific needs of your clients may dictate exactly what products and services you try to add to the sale, so pay attention when speaking to clients.

Offering the right combination of products and services to fill a genuine need makes it easier to sell more and gives customers personal attention. Perhaps the easiest, and most-often overlooked, way to produce an up-sell or cross-sell is to simply ask for the sale.

Ask the customer if they would be interested in adding a related item or upgrading their current one. Many will say no, but you may be surprised just how many positive responses you get.

Question: What is the best moment for up-selling or cross-selling?

Let’s read

When do upsell and cross sell work best in a hotel or vacation rental?

In terms of seasonality, there is no real golden moment to encourage upselling or cross selling.

For example, suggesting an upselling or a cross selling can be useful in terms of seasonal adjustment, offering advantageous solutions during the low season to encourage an increase in the number of guests staying in a hotel or accommodation. At the same time, however, even in high season, upsell is a good strategy to increase revenues. For example, when the occupancy of the cheapest rooms has reached 100%, offering affordable prices to occupy suites or more luxurious lodgings is a very smart way to increase the turnover.

But during the buying phase, is there a better moment to propose upselling or cross-selling? Again, there is no such thing as a good time. In fact, cross selling and up selling can be proposed:

At the moment of booking, as it happens with e-commerce and airlines

A few days before the arrival of the guests through an email, for example (in this case the use of a web concierge can be very useful to optimize the whole communication process with the guests)

During the check-in

During the stay

On the way back, once the journey is over (especially if the experience was positive), asking for a review and offering further discounts and benefits in order to retain the customer and increase his lifetime value.

Vocabulary

savvy – experienced

induce – prompt

to go along with – to agree

complement – дополнять

go well with - подходить

combine – сочетать

seasonal adjustment – поправка на сезонные колебания

revenue – доход

turnover – оборот (товарооборот)

Task. Choose the key words from the text which can be used in the definition of cross-selling.

Example - offering customers additional items; ……..

Make up from 2 to 3 sentences about cross-selling.

Questions:

1. What examples of cross-selling can you give? Suggest your own examples from different sectors (retail sales, hotels, catering).

2. What is essential to know for a successful cross-seller and up-seller?

3. What would you ask guests to succeed in cross-selling? (выписать на доску)

4. What season would be better for upselling? Why?

5. Is there a better moment to propose upselling or cross-selling?

6. In what case you risk turning customers off rather than convincing them to buy more?

2.3 Просмотр видеофрагмента “Bad example” (фрагмент англоязычного юмористического шоу с попыткой «навязать» услуги) и выполнение заданий (ответы на вопросы, составление предложений)

2.4 Работа с презентацией (введение материала)

Some of the most popular services among hotels and vacation rentals to upsell and increase revenue from bookings – apart from room upgrades, which is the main case in the hospitality industry – may be:

Access to the spa and solarium (where spa treatments and massages may constitute additional upselling)

Special ingredients, customized menus or gourmet dinner

Access to and use of meeting rooms for conferences and corporate meetings

City tours and excursions

Early Check-in

Late Check-оut

Breakfast and room service

Airport shuttle service

Car, bike and motorbike hire

Parking space for rent

2.5 Закрепление материала, фронтальная работа (What can go well with…..?)

! go well with

You should always ask yourself the question: “If a person is interested in particular items, what else could I suggest?”

What can go well with….

late check-in?

conference room?

a room with a crib?

swimming pool?

buffet breakfast?

Give your own items.

Choose two options and make up offers or suggestions for guests.

2.6 Парная работа (составление диалогов)

Make up dialogues in pairs (с ситуациями из предыдущего задания)

Task: suggest additional services for…

A man who is going on a business trip (рассмотреть как пример)

A woman who is interested in history of the city

A family with children

A manager of a company which is planning a conference in your hotel

A person whose flight lands at 5:30 a.m before arrival in your hotel.

2.7 Ролевая игра «Предложение дополнительных услуг»

Работа в команде. (Группа делится на 2 команды)

Role-playing game “Up-selling & Cross-selling”

Step 1. Divide into 2 groups: group 1 – “Hotel staff”, group 2 – “Guests”;

Step 2. Preparation

Tasks for group 1: You are representatives of a hotel. Make up all the information about it (name, rooms, facilities, services included, additional services)

Task for group 2: You are guests. Make up all the information about a guest and his or her preferences, needs, purpose of visit (2 people: a walk-in guest, a guest with a reservation)

Step 3. Role-playing

Task for both groups: delegate a student to role-play the dialogue at the reception.

Task for dialogue 1: offer a walk-in guest a room and additional services

Task for dialogue 2: talk to a guest with a reservation and try to make an upsell and cross sell.

Заключительная часть

Подведение итогов работы, рефлексия, самоанализ.

(Презентация)

Summing up (take a sheet of paper and complete the sentences)

I’ve learned......

I can ......

New vocabulary:

New facts:

Self-assessment

My progress
Put yourself on the appropriate step:

1. I’ve understood all the basic information, but still have difficulties in speaking and using new vocabulary

2. I’m good at speaking and offering services to guests. But there is still something that I have to improve.

3. I’m excellent at speaking and offering services to guests. I’ve learned all the necessary vocabulary and can use it to express my own thoughts.

Your homework is to make up a dialogue with cross-selling at the moment of booking.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Методические рекомендации для деловой игры

Ход игры

1 этап. Деление на команды

Преподаватель предлагает студентам разделиться на две команды. Первая команда называется «Персонал отеля», вторая – «Гости отеля».

2 этап. Подготовка

Преподаватель раздаёт группам задания.

Задание для группы «Персонал отеля»:

Придумать информацию о своем отеле: название, количество и виды номеров, тарифы, загруженность отеля в данное время, услуги включенные в стоимость проживания, дополнительные услуги в отеле.

Задание для группы «Гости отеля»:

Придумать информацию о гостях, включая цель приезда в город, предпочтения, детали бронирования, количество проживающих гостей и т.д. (3-4 варианта разных персонажей)

Время на подготовку 5-7 минут.

3 этап. Деловая игра

Преподаватель просит делегировать к стойке регистрации (она может быть импровизированной) по одному человеку из каждой команды. Представители команд должны составить между собой диалог, при котором цель игрока из команды «Гости отеля» - заселиться/ забронировать номер в отеле, цель игрока из команды «Персонал отеля» - при заселении/бронировании предложить дополнительные услуги отеля, повысить категорию номера опираясь на предпочтения гостя.

ВАЖНО!

Для того чтобы диалоги состоялись преподаватель может напомнить студентам команды «Персонал отеля», что эффективное общение с гостем можно наладить, задавая уточняющие вопросы и заводя «светский разговор» (small talk):

1. Как я могу к Вам обращаться? (How can I address you?)

2. Есть ли у Вас какие-либо предпочтения? (Do you have any preferences?)

3. Какова цель Вашей поездки? (What’s the purpose of your trip?)

4. Как Вы добрались? (How was your trip to our hotel?) и так далее.

Если студенты испытывают трудности в разработке персонажей можно предложить воспользоваться следующими ситуациями:

1. Мужчина, который собирается в деловую поездку. (A man who is going on a business trip.)

2. Женщина, которая интересуется историей города. (A woman who is interested in history of the city.)

3. Семья с детьми. (A family with children.)

4. Менеджер компании, которая планирует провести конференцию в этом отеле. (A manager of a company which is planning a conference in your hotel).

5. Человек, рейс которого приземляется в 5:30 утра до прибытия в отель. (A person whose flight lands at 5:30 a.m before arrival in your hotel).

Коммуникативная задача диалога: заставить гостя приобрести дополнительные услуги, улучшить категорию своего номера.

Критерии оценивания диалогической речи