Статья «Зарубежный и отечественный опыт качества консультационных услуг»
В статье рассматривается: качество консультационных услуг, зарубежный опыт консультационных услуг, отечественный опыт консультационных услуг, консалтинг, рынок консалтинговых услуг.
Зарубежное развитие консультационных услуг развивалось особенно быстро. В начале ХХ века консалтинговая деятельность активизировалась. Фредерика Тейлора, Артура Д.Литтла, Тоуэрса Пэррина и Гаррингтона Эмерсона по праву можно назвать первыми профессиональными консультантами. В это время активно стали создаваться консалтинговые фирмы по управлению человеческими ресурсами, управлению финансовыми ресурсами и по управлению сбытом и маркетингом.
Одним из первых профессиональных зарубежных консультантов Льюис Таппэн - «специалист по возвращению долгов». В период экономического кризиса 1837 г. в США Льюис Таппэн вместе с братом смог за полтора года реализовать стратегию погашения долгов в миллион долларов» после чего он стал известен в Нью-Йорке как специалист по возвращению кредитов и оценке риска в кредитовании. В 1841 г. он организовал «Коммерческое агентство», где за разумную плату предоставлялась коммерческая информация. Страна была разделена на округа, в каждом из которых агентство имело агента из числа местных адвокатов. Вся информация собиралась «честными и достойными» методами, но в целях соблюдения конфиденциальности в офис агентства допускались только сами клиенты или их доверенные лица [3].
В конце девятнадцатого века итальянский ученый Паретто обнаружил закономерность, что 20% населению Земли принадлежит 80% мирового капитала. С тех пор эта закономерность была названа его именем. Один из вариантов этой закономерности гласит, что 20% ваших клиентов дает 80% ваших продаж. В это сложно поверить, но можно и посчитать. Эта цифра может немного изменяться, но в основном остается эффективным практическим ориентиром и в настоящее время [4].
В 1930-е гг. калифорнийские супруги Крем Уайтекер и Леона Бакстер создали консалтинговую фирму, которая представляет собой модель современной консалтинговой организации. Уайтекер до этого работал политическим репортером, а так же руководил собственным информационным бюро по распространению материалов о калифорнийских политиках. С 1934 года супружеская пара Уайтекер и Бакстер тщательно изучали своего клиента и его соперников, а так же проблематику кампаний. Затем, опираясь на одну, самую простую тему, они разрабатывали общую стратегию кампании, помогали своему кандидату готовить выступления и рекламные материалы в соответствии с выбранной темой. Они составляли графики выступлений и размещали рекламу - сначала в газетах, потом на радио и телевидении, так чтобы те калифорнийские избиратели, на которых она нацеливалась, обязательно получили название кандидата».
В Западной Европе консультационная деятельность получила распространение к концу 1960-х годов. Примерно в это же время появляются консультационные фирмы в Англии, Японии. Консультационная деятельность проникает в Австралию, страны Ближнего Востока, Африки. Консультирование получило столь широкое распространение, что в США в 70-е гг. на каждые 100 управляющих в промышленности приходится один консультант.
В 1980-е гг. начали использовать термин «консультантовооруженность», который определялся как отношение общего числа жителей страны к числу всех функционирующих консультантов.
В 1984 вышла совместная работа Парсона и Майерса «Развитие навыков консультантов», давшая дальнейшее развитие технологии консультирования и методам работы консультантов.
В мае 1987 года в Париже состоялась Всемирная конференция консультантов по управлению. В ней приняли участие консультанты из 231 консалтинговой фирмы. Великобритании, США, Бельгии, Австралии, Аргентины, Канады, Голландии, Дании, Бразилии, Китая, ФРГ, Финляндии, Исландии, Индии, Ирландии, Италии, Филиппин, Монако, Норвегии, Португалии, Испании, Швеции, Швейцарии и Японии. Эта конференция открыла новую эру развития консалтинга.
В Европе и Америке за последние десятилетия в консалтинге произошли серьезные изменения, усилилась тенденция к специализации. Эволюция консалтинга в европейских странах свидетельствует о переходе от единичных консультаций к системному консультированию, от позиции стохастически появляющегося «советчика» к позиции полноправного участника процесса освоения новации и последующего консультационно-внедренческого процесса [7].
В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не “втолковывал” своему собеседнику — он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ — “да” или “нет”. Если мы правильно задали все три вопроса, и получили на них положительные ответы, то на четвертый вопрос вы, скорее всего, ответите “да”. Три ответа “да” бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос. Необходимо “держать наготове” несколько вопросов, ответы на которые очевидны. “Вы хотели бы купить качественный товар?”, “Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?”, “Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?” Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественную вещь по завышенной цене и к тому же не ту, которая ему нужна.
Интенсивные исследования, проведенные Майером и Гринбергом в свыше 1000 компаниях США, выявили два качества важных для продаж: это такие качества как эмпатия и честолюбие. Эмпатия - это способность чувствовать точно так же, как покупатель; понимать проблемы и требования потребителя. Это нечто близкое понятие к симпатии. Торговый персонал может чувствовать и понимать других людей, не соглашаясь с ними внутри. Честолюбие - потребность совершить продажу главным образом на основе внутренних побуждений, а не из-за того, что за это заплатят.
Майер и Гринберг утверждают, что, когда претендент имеет высокие показатели по этим двум параметрам, он добьется успеха в продаже чего угодно. Исследования привели их к убеждению, что способность к продажам является фундаментальной, не зависит от продаваемого продукта
Сегодня Россия находится на стадии становления профессионального консалтинга, так как работы грамотных консультантов – это важный фактор эффективной работы предприятия. Существуют и негативные факторы, препятствующие развитию консалтинга. Это в первую очередь – не развитость и не квалифицированность спроса со стороны российских менеджеров. Рынок консалтинговых услуг в России является весьма перспективным, но его развитие требует значительных усилий и роста профессионализма, как со стороны клиентов, так и самих консультантов [2].
С самого начала возникновения консультирование стало специализироваться по сферам жизнедеятельности человека. В конце XVII в. «на престоле оказались два юных наследника – Иван и Петр. В силу возраста Петра и слабости здоровья Ивана юные монаршие персоны, не могли в полном объеме осуществлять свои властные полномочия. И был придуман интересный ход: трон изготовили таким образом, что на нем одновременно восседали оба наследника русского престола. А в высокой спинке обязательного монаршего атрибута было устроено нечто вроде форточки, которая при необходимости приоткрывалась, и сидящий за ней взрослый человек, чаще всего это была старшая сестра – Софья, подсказывала Петру и Ивану, что «глаголить» и как себя вести» [5].
Одной из наиболее успешных консалтинговых школ является организованная и возглавляемая известным российским ученым А.Пригожиным Высшая школа управленческого консультирования, созданная на базе Академии народного хозяйства при Правительстве РФ.
В начале 70-х – конце 80-х годов консультант становится наемным менеджером для предприятий, поскольку особую важность в условиях усиления конкуренции приобретает не столько прежний опыт управления, сколько специальные знания и умения их применять. Таким образом, появляется реальная возможность воздействовать на экономические процессы посредством консультирования.
В конце 80-х - начале 90-х гг. ХХ столетия ряд крупнейших западных консалтинговых фирм, работавших в России и занимавшихся экспертным консультированием и аудитором, имели небольшой штат. Сегодня их российские филиалы насчитывают свыше 50 консультантов. Частные клиенты преимущественно обращаются к отечественным консультантам, многие из них прошли стажировки за рубежом.
Крупные консалтинговые фирмы стали появляться в конце 80-90 гг. ХХ века. Это было связано с необходимостью экспертной помощи по многим вопросам перехода к рыночной экономике. Особенно активно услугами зарубежных консультантов пользовались Администрация Президента РФ.
Далеко не все консалтинговые фирмы по качеству предоставляемых услуг равны между собой, особенно Россия, где пока еще только складываются определенные предпосылки и условия расширения, углубления коммуникационных исследований и разработок, а так же тщательной подготовки к консультированию [1].
В сегодняшней России, испытывающей трудности переходного периода к рыночной экономике, помощь специалистов по консультированию является необходимой. Из этого следует, что развитие в отечественном и зарубежном опыте консультационных услуг, появилось давно. В наше время консультирование является важной неотъемлемой частью, все торговые компании нуждаются в консультации. В разных странах явление консультирования развивалось по разному направлению. Опыт отечественных консультационных фирм показывает, что для разработки эффективной стратегии консультационных услуг необходимо рассматривать методические подходы к построению системы оценки эффективности консультационных услуг, и на этой основе оценивать риски принятия маркетинговых решений в данной сфере. Зарубежные страны имеют больше опыта в сфере консультационных услуг. История и факты подтверждают следующее: в 1994-1995 гг. на российском рынке появились первые промо-акции. Связано это с приходом крупных западных компаний, продающих товары быстрого питания, алкогольную продукцию и пиво. Разумеется, кроме прямой рекламы, они стали использовать собственный опыт и технологии продвижения товаров в местах продаж, сэмплинг, прочие виды промо-деятельности. Российские же производители пришли к пониманию необходимости использования не только обычных средств рекламного воздействия, но и промо-акций только тогда, когда рынок оказался перенасыщен и на полках стало слишком тесно от многообразия товаров. Появилась необходимость не только правильно выложить товар на полки, но и всеми средствами убедить покупателя приобрести ту или иную продукцию - ведь почти 80% посетителей магазинов определяются в выборе непосредственно в торговом зале [6].
Список литературы:
1. Ананьева, Т.Н. Информационный консалтинг [Текст] / Т.Н. Ананьева, А.И. Ткалич. Учебное пособие. М.: Экономика. 2006. – 206 с.
2. Вельтман М. Консалтинг в России : Введение в профессиональные методы работы [Текст] / Под ред. А.П. Посадского. Практическое пособие. М.: 1998. – 352с.
3. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст] / В.В. Глухов. Учебник.2-е изд., СПб: Питер. Издательство «Лань», 2002. - 383 с.
4. Норка, Д.И. Управление отделом продаж предприятия, стратегии и тактики успеха [Текст] / Д.И. Норка. М.: Издательство "ГроссМедиа", "РОСБУХ", 2009. – 320 с.
5. Ситников, А.П. Политический консалтинг [Текст] / А.П. Ситников, И.В. Огарь, Н.С. Бахвалова. М.: Издательство ГУ ВШЭ. 2004. – 624 с.
6. Тихонов, Н.А. [Текст]. Журнал Маркетинг и реклама, 2008г, стр 27
7. Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации: реклама, паблик рилейшнз, брендинг [Текст] / Ф.И. Шарков. Учебное пособие. М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 324 с.
