| 12+ Свидетельство СМИ ЭЛ № ФС 77 - 70917 Лицензия на образовательную деятельность №0001058 |
Пользовательское соглашение Контактная и правовая информация |
 | Марина Алексеевна77 Россия, Воронежская обл., Воронеж Материал размещён в группе «Экономическое образование» |
Анализ деятельности банка ПАО Сбербанк России по обслуживанию физических лиц Руководитель Видюкова Марина Алексеевна Студент Дементьева А. Д. ГБПОУ ВО «ВГПГК».
Анализ деятельности банка ПАО Сбербанк России по обслуживанию физических лиц
Руководитель Видюкова Марина Алексеевна
Студент Дементьева А. Д.
ГБПОУ ВО «ВГПГК».
Сбербанк подвел итоги работы своего розничного бизнеса в 2018 году, продемонстрировав устойчивый рост по основным направлениям в результате повышенного внимания к качеству клиентского опыта и совершенствованию цифровых каналов обслуживания.
Основные операционные и финансовые показатели за 2018 год: устойчивый рост по всем направлениям бизнесаЧисло активных клиентов – физических лиц Сбербанка в 2018 году выросло на 8% (или на 6 млн человек), вплотную приблизившись к отметке в 93 млн человек, сообщают в пресс-службе банка.
Портфель кредитов физическим лицам по результатам 2018 года продемонстрировал рекордный рост на 25,3% в годовом исчислении и превысил 6,2 трлн рублей, при этом портфель по ипотеке вырос за год на 25% и превысил 3,6 трлн рублей. Прирост портфеля по кредитным картам составил 15% и достиг 634 млрд рублей, а прирост портфеля потребительских кредитов составил 30%, достигнув 1,9 трлн рублей на конец 2018 года. [1]
Депозитный портфель физических лиц по итогам 2018 года вырос на 7% и составил 12,8 трлн рублей. Прирост за год по срочным вкладам физических лиц составил 5%, а по текущим равняется 15%.
Число активных пользователей цифровых каналов обслуживания Сбербанка (мобильное приложение + web) по итогам 2018 года выросло до 45.4 млн человек, что на 28% больше, чем в 2017 году. Сегодня две трети клиентов активно пользуются экосистемой цифровых продуктов и сервисов Сбербанк Онлайн. Доля продаж продуктов в цифровых каналах в 2018 году выросла до 37% (Рисунок 1,2).
Рисунок 1.- Пользователи Сбербанк Онлайн
Рисунок 2.- Пользователи мобильного приложения
Основные инициативы и события за 2018 год: цифровые каналы завоевывают клиентов.Прошедший год отмечен значительным ростом использования мобильного приложения и личного кабинета Сбербанк Онлайн в качестве основного канала взаимодействия клиентов со Сбербанком.
В октябре 2018 года, следуя стратегии цифровизации банковских сервисов и постепенного отказа от пластиковых карт, Сбербанк представил первую полностью цифровую дебетовую карту, которую можно оформить и активировать в Сбербанк Онлайн. С момента запуска клиенты оформили более 600 тысяч цифровых карт.
По итогам года продажи дебетовых карт в Сбербанк Онлайн выросли в три раза – до 20% ото всех дебетовых карт. В два раза выросло использование функции блокировки карты. В марте 2019 года Сбербанк представил сервис смены ПИН-кода в Сбербанк Онлайн, что, как ожидается, также будет способствовать росту использования цифровой экосистемы банка. [3]
Процедура получения потребительского кредита в приложении и личном кабинете Сбербанк Онлайн в 2018 году была усовершенствована, значительно сократилось количество необходимых действий для получения кредита и время ответа банка. Сегодня каждый второй клиент Сбербанка оформляет потребительский кредит в Сбербанк Онлайн, что соответствует 25 тысячам заявок ежедневно.
Востребованность оплаты штрафов ГИБДД через Сбербанк Онлайн выросла в 2018 году в два раза. Услуга позволяет в едином интерфейсе получать основную информацию о штрафе, а также отслеживать статус его погашения.
В 2018 году Сбербанк начал консультировать клиентов через чаты в Сбербанк Онлайн. Сейчас в этом канале проводится более 1 млн сессий в месяц. А уже сегодня 20% обращений через чат отрабатывается автоматически при помощи чат-ботов.
По итогам года 63% многофункциональных центров государственных услуг (МФЦ) Москвы принимают безналичные платежи через Сбербанк, сервис доступен в 12 регионах России.
Для клиентов премиальной сети обслуживания Сбербанк Первый в 2018 году представлен новый цифровой сервис «Сбербанк Ассистент», которым сегодня пользуется каждый пятый клиент. Сервис предлагает широкий спектр услуг и возможностей для состоятельных клиентов и позволяет давать поручения своему персональному менеджеру в максимально удобной и быстрой форме.
ПАО Сбербанк России постоянно развивает обслуживание розничных клиентов, имеет награды и высокий рейтинг среди клиентов. В своей деятельности банк стремится к удовлетворению потребностей своих клиентов. Для банка важно развитие и совершенствование обслуживания в работе с физическими лицами и постоянно идет работа в этом направлении.
Таким образом, постоянное развитие качественного обслуживания в банках – важнейшее условие конкурентной борьбы, поскольку ведет к появлению постоянных клиентов и привлечению новых, а, самое главное, помогает создать устойчивую клиентскую базу. При этом важно анализировать полученные в ходе исследований данные и применять их в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров, развитие системы мотивации для менеджеров отделений. Поскольку именно на них возлагается одна из самых сложных задач – общение с человеком. [2]Вот почему менеджер должен всегда быть в хорошем настроении, дружелюбно настроен к клиентам банка, а также должен быть хорошо осведомлен о всех услугах банка и стандартах обслуживания.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПАО «Сбербанк России» Официальный сайт -
Кодекс корпоративного управления ПАО Сбербанк» [Электронный ресурс]. -
Основные показатели ПАО «Сбербанк» за 2017 год[Электронный ресурс].
