Анализ деятельности банка ПАО Сбербанк России по обслуживанию физических лиц Руководитель Видюкова Марина Алексеевна Студент Дементьева А. Д. ГБПОУ ВО «ВГПГК».
Автор публикации: А. Дементьева, студентка 2 курса
Анализ деятельности банка ПАО Сбербанк России по обслуживанию физических лиц
Руководитель Видюкова Марина Алексеевна
Студент Дементьева А. Д.
ГБПОУ ВО «ВГПГК».
Сбербанк подвел итоги работы своего розничного бизнеса в 2018 году, продемонстрировав устойчивый рост по основным направлениям в результате повышенного внимания к качеству клиентского опыта и совершенствованию цифровых каналов обслуживания.
Основные операционные и финансовые показатели за 2018 год: устойчивый рост по всем направлениям бизнесаЧисло активных клиентов – физических лиц Сбербанка в 2018 году выросло на 8% (или на 6 млн человек), вплотную приблизившись к отметке в 93 млн человек, сообщают в пресс-службе банка.
Портфель кредитов физическим лицам по результатам 2018 года продемонстрировал рекордный рост на 25,3% в годовом исчислении и превысил 6,2 трлн рублей, при этом портфель по ипотеке вырос за год на 25% и превысил 3,6 трлн рублей. Прирост портфеля по кредитным картам составил 15% и достиг 634 млрд рублей, а прирост портфеля потребительских кредитов составил 30%, достигнув 1,9 трлн рублей на конец 2018 года. [1]
Депозитный портфель физических лиц по итогам 2018 года вырос на 7% и составил 12,8 трлн рублей. Прирост за год по срочным вкладам физических лиц составил 5%, а по текущим равняется 15%.
Число активных пользователей цифровых каналов обслуживания Сбербанка (мобильное приложение + web) по итогам 2018 года выросло до 45.4 млн человек, что на 28% больше, чем в 2017 году. Сегодня две трети клиентов активно пользуются экосистемой цифровых продуктов и сервисов Сбербанк Онлайн. Доля продаж продуктов в цифровых каналах в 2018 году выросла до 37% (Рисунок 1,2).
Рисунок 1.- Пользователи Сбербанк Онлайн
Рисунок 2.- Пользователи мобильного приложения
Основные инициативы и события за 2018 год: цифровые каналы завоевывают клиентов.Прошедший год отмечен значительным ростом использования мобильного приложения и личного кабинета Сбербанк Онлайн в качестве основного канала взаимодействия клиентов со Сбербанком.
В октябре 2018 года, следуя стратегии цифровизации банковских сервисов и постепенного отказа от пластиковых карт, Сбербанк представил первую полностью цифровую дебетовую карту, которую можно оформить и активировать в Сбербанк Онлайн. С момента запуска клиенты оформили более 600 тысяч цифровых карт.
По итогам года продажи дебетовых карт в Сбербанк Онлайн выросли в три раза – до 20% ото всех дебетовых карт. В два раза выросло использование функции блокировки карты. В марте 2019 года Сбербанк представил сервис смены ПИН-кода в Сбербанк Онлайн, что, как ожидается, также будет способствовать росту использования цифровой экосистемы банка. [3]
Процедура получения потребительского кредита в приложении и личном кабинете Сбербанк Онлайн в 2018 году была усовершенствована, значительно сократилось количество необходимых действий для получения кредита и время ответа банка. Сегодня каждый второй клиент Сбербанка оформляет потребительский кредит в Сбербанк Онлайн, что соответствует 25 тысячам заявок ежедневно.
Востребованность оплаты штрафов ГИБДД через Сбербанк Онлайн выросла в 2018 году в два раза. Услуга позволяет в едином интерфейсе получать основную информацию о штрафе, а также отслеживать статус его погашения.
В 2018 году Сбербанк начал консультировать клиентов через чаты в Сбербанк Онлайн. Сейчас в этом канале проводится более 1 млн сессий в месяц. А уже сегодня 20% обращений через чат отрабатывается автоматически при помощи чат-ботов.
По итогам года 63% многофункциональных центров государственных услуг (МФЦ) Москвы принимают безналичные платежи через Сбербанк, сервис доступен в 12 регионах России.
Для клиентов премиальной сети обслуживания Сбербанк Первый в 2018 году представлен новый цифровой сервис «Сбербанк Ассистент», которым сегодня пользуется каждый пятый клиент. Сервис предлагает широкий спектр услуг и возможностей для состоятельных клиентов и позволяет давать поручения своему персональному менеджеру в максимально удобной и быстрой форме.
ПАО Сбербанк России постоянно развивает обслуживание розничных клиентов, имеет награды и высокий рейтинг среди клиентов. В своей деятельности банк стремится к удовлетворению потребностей своих клиентов. Для банка важно развитие и совершенствование обслуживания в работе с физическими лицами и постоянно идет работа в этом направлении.
Таким образом, постоянное развитие качественного обслуживания в банках – важнейшее условие конкурентной борьбы, поскольку ведет к появлению постоянных клиентов и привлечению новых, а, самое главное, помогает создать устойчивую клиентскую базу. При этом важно анализировать полученные в ходе исследований данные и применять их в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров, развитие системы мотивации для менеджеров отделений. Поскольку именно на них возлагается одна из самых сложных задач – общение с человеком. [2]Вот почему менеджер должен всегда быть в хорошем настроении, дружелюбно настроен к клиентам банка, а также должен быть хорошо осведомлен о всех услугах банка и стандартах обслуживания.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПАО «Сбербанк России» Официальный сайт -http://www.sberbank.com/ru
Кодекс корпоративного управления ПАО Сбербанк» [Электронный ресурс]. - http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/disclosure/regulative-documents
Основные показатели ПАО «Сбербанк» за 2017 год[Электронный ресурс].http://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/info/tabl_1febr2018.pdf
