ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ Новоселова Юлия Михайловна, преподаватель КОГПОБУ «НТМСХ», г. Нолинск, Кировская обл
Нелёгок труд заводов и полей, Нелёгок труд заводов и полей, Но есть работа много тяжелей. Работа эта – быть среди людей.
«…Человек, у которого руки достают до колен, смел, честен, свободен в обращении, а тот, у кого взъерошенные, лохматые волосы, трусоват…» «…Человек, у которого руки достают до колен, смел, честен, свободен в обращении, а тот, у кого взъерошенные, лохматые волосы, трусоват…» Древнегреческий философ Аристотель
Основные правила делового этикета В деловой среде существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры.
Время – деньги Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента – основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу
Соблюдение дресс-кода Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира Порядок на рабочем столе – порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Грамотная речь, деловой стиль письма Структурированная деловая речь по существу, без «воды», без лирических отступлений – дар делового человека. Использование слов-паразитов, вводных слов, повторов, кривляния, искажение голоса, пародийность в деловом мире — табу. Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма
Уважение собеседника, партнера, клиента Умение уважать чужое мнение – важный компонент делового этикета.
Соблюдение коммерческой тайны Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
На работе – работать! Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов – на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Умение слушать и слышать оппонента Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Телефонный этикет К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Нэтикет – этикет общения в сети интернете Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные – наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Деловые переговоры Одно из важнейших правил делового этикета – умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
Взаимоотношения начальник-подчиненный Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию.
Отношения в коллективе между сотрудниками Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения – основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Деловые жесты Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов.
Тест «Приятно ли с вами общаться?» 1. Вы любите больше слушать, чем говорить? 2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком? 3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника? 4. Любите ли вы давать советы? 5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику? 6. Вы раздражаетесь, когда вас не слушают? 7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу? 8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли вы ее развивать? 9. Вы любите быть центром внимания? 10. Есть хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточно прочными знаниями? 11. Вы хороший оратор?
Если вы ответили положительно на 1, 2, 3, 7, 8, 9, 10, 11 вопросы, можете засчитать себе по одному баллу за каждый из них. Если вы ответили положительно на 1, 2, 3, 7, 8, 9, 10, 11 вопросы, можете засчитать себе по одному баллу за каждый из них.
1-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами далеко не всегда приятно, а порой - даже тяжело. Вам бы следовало над этим задуматься. 1-3 балла. Трудно сказать, то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать, но факт остается фактом: общаться с вами далеко не всегда приятно, а порой - даже тяжело. Вам бы следовало над этим задуматься. 4-9 баллов. Вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне. 9-11 баллов. Вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно.
ТЕСТ: НАСКОЛЬКО ВЫ УВЕРЕНЫ В СЕБЕ? 1. Была возможность повысить вас в должности, но про вас забыли. Ваши действия? а) вздохнете с облегчением. Вам не нужны новые обязанности и новая ответственность; б) будете молчать, чтобы не иметь неприятностей, но затаите обиду на начальство, компанию и всех вокруг; в) потребуете объяснений у начальства. 2. У вас есть возможность пообщаться с незнакомым человеком. Вы: а) постараетесь избежать общения; б) не упустите возможность завести новое знакомство; в) попытаетесь наладить контакт. Возможно, этот человек пригодится вам в будущем. 3. От вас требуют выполнение услуги, которая может принести вам неприятности. Ваши действия: а) согласитесь. Вам не легко отказаться от ее исполнения; б) если на вас надавят, вы ответе положительно; в) откажитесь, несмотря на все уговоры.
4. В вашем коллективе в очередной раз собирают деньги на какие-то гуманные цели. Какие чувства испытываете вы: 4. В вашем коллективе в очередной раз собирают деньги на какие-то гуманные цели. Какие чувства испытываете вы: а) вам неприятно, что вас просят о таких вещах, но вы все же даете, сколько требуют; б) ждете, что вас попросят, и после этого вносите деньги; в) сразу же дадите, сколько требуют. 5. В магазине самообслуживания вы не нашли нужной вам вещи. Вам неудобно выходить с пустыми руками: а) именно по этой причине вы обходите такие магазины стороной; б) да. Придется купить хоть что-нибудь; в) нет. Вы не видите причин беспокоиться по этому поводу. 6. Не создается ли у вас впечатления, что вы очень часто просите прощения. Даже тогда, когда в этом нет необходимости: а) да, такое случается довольно часто; б) нет, вы не будете просить прощения, если в этом нет необходимости; в) вы никогда не просите прощения, поскольку считаете, что все ваши решения и поступки оправдывают себя сами.
7. Во время спора вы: 7. Во время спора вы: а) стараетесь остаться в стороне и не высказываете своего мнения, т. к. считаете, что не сможете никого убедить; б) встаете на одну из сторон, подмечая детали; в) защищаете собственные убеждения. 8. Вы пытаетесь войти в общественный транспорт, но вас грубо толкают. Вы: а) ждете, пока все зайдут, и только после этого заходите сами; б) молча пытаетесь протолкнуться дальше; в) громко протестуете. 9. Вы узнали, что ваш хороший приятель говорит о вас плохо. Ваши действия? а) будете избегать встреч с ним; б) поищите удобного случая выяснить отношения; в) выплеснете свою ярость при первой же встрече.
Подсчитайте полученные результаты: за каждый ответ «а» поставьте себе 2 балла, за каждый ответ «б» – 4 балла, за ответ «в» – 6 баллов. Определите общую сумму баллов. Если вы набрали: менее 13 баллов – уверенность в себе у вас чрезвычайно мала; 13 – 15 баллов – очень низкая; 16 – 18 баллов – низкая; 19 – 25 баллов – скорее низкая, чем высокая; 26 – 33 балла – скорее высокая, чем низкая; 34 – 40 баллов – высокая; 41 – 47 баллов – очень высокая; более 48 баллов – вы необычайно уверены в себе.
Тест «Твой шанс. Визит к работодателю» 1. В чем будет состоять ваша домашняя подготовка: а) вы подробно, чтобы ничего не упустить, восстановите в памяти все свои достижения; б) как можно больше постараетесь узнать об организации, в которой собираетесь работать, посмотрите профессиональные журналы, переговорите с ведущими людьми; в) выбросите всё из головы: надо отвлечься. Может быть устроить вечеринку, иначе от тревожных мыслей заболит голова и появятся морщины. 2. Некоторые специалисты советуют заранее парад собеседованием проиграть ситуацию. Как по-вашему это лучше сделать: а) вы попросите друга (подругу) выступить в роль собеседника; б) за неделю до этого запросите в этой организации список вопросов, которые вам могут задать, это во-первых, продемонстрирует ваши навыки работы, во-вторых, действительно поможет в подготовке; в) перед сном представите в уме будущий экзамен и несколько раз “проиграете ответы”, следя за тем чтобы они звучали гладко. 3. Некоторые специалисты советуют готовиться к худшему. По-вашему это означает, что: а) вы всё время говорите себе “Я неудачник”, это вас успокоит и подготовит к испытанию; б) на собеседовании вы расскажете всё самое жуткое и нелепое, что случилось с вами за время учебы, подчеркнув, что теперь с такими ситуациями вы справились бы лучше; в) продумываете самые кошмарные варианты возможных вопросов и готовите ответы на них.
4. И вот вы входите в кабинет. Ваш собеседник встречает вас у дверей и просит присесть. Вы осматриваетесь и выбираете: 4. И вот вы входите в кабинет. Ваш собеседник встречает вас у дверей и просит присесть. Вы осматриваетесь и выбираете: а) стул перед письменным столом; б) диван; в) останетесь стоять. 5. Вы садитесь на стул и: а) кладете ногу на ногу, скрещиваете руки на груди; б) садитесь и откидываетесь на спинку стула; в) сидя на краешке стула, наклоняетесь вперед с выражением внимания и готовности; г) изо всех сил стараетесь истерически не рассмеяться 6. Кто начинает разговор? а) вы – задаете вопрос об организации, в которой хотите работать; б) ваш собеседник; 7. Звонит телефон. Хозяин кабинета и снимает трубку и довольно долго разговаривает. Вы: а) сидите очень тихо, чтобы не отвлекать, сохраняя на лице любезное выражение; б) легонько постукиваете пальцами по столу, чтобы он понял, что ваше время тоже дорого стоит; в) кашляете, прочищаете горло, чтобы привлечь его внимание; г) встаете с места и разглядываете книги, стоящие на полках.
8. Он спрашивает нравилась ли вам ваша последняя работа и почему вы с ней расстались. Ваш ответ: 8. Он спрашивает нравилась ли вам ваша последняя работа и почему вы с ней расстались. Ваш ответ: а) я категорически не сошлась взглядами с руководством; б) я достигла потолка в этой организации и поняла, что пора двигаться дальше; в) работа мне нравилась, но рабочий день был невыносимо долгим; г) эта работа не приносила мне удовлетворения. 9. Он интересуется, сколько вы сейчас получаете. Предположим, вы зарабатываете 7000 руб. а) 7000; б) 15000; в) примерно 7500 г) это секрет. 10. Он достает сигареты и предлагает вам закурить. Вы отвечаете: а) ой, что вы, я даже дым не переношу; б) спасибо, нет; в) спасибо, с удовольствием; г) спасибо, для меня это слишком крепкие сигареты.
11. Вы расписываете свои успехи. Он смотрит на часы. Вы: 11. Вы расписываете свои успехи. Он смотрит на часы. Вы: а) смотрите на свои часы и вежливо сворачиваете разговор, сообщив, что у вас назначена еще одна встреча, таким образом, вы сохраните контроль над ситуацией; б) говорите: “Простите, что заставила вас скучать”; в) переключитесь на другую более интересную деталь своей биографии; г) задаете вопрос об организации, где хотите работать 12. По вашему взгляд прямо в глаза при разговоре: а) производит впечатление грубое и отталкивающие; б) предполагает честность и справедливость; в) его невозможно выдержать; 13.На вопрос, как далеко простираются ваши планы, вы отвечаете: а) вот бы такую должность, как ваша! б) пока не знаю; в) хотелось бы открыть свое собственное дело, но до этого еще далеко; г) хочу работать в этой должности, пока не исчерпаю возможности своего профессионального роста.
14. Следует отвечать на вопросы абсолютно честно и искренне: 14. Следует отвечать на вопросы абсолютно честно и искренне: а) да; б) нет 15. Как вы пожмете руку своему собеседнику на прощание? а) вы считаете, что рукопожатие женщины должно быть мягким, деликатным, так как сильное производит неверное впечатление – в нем есть что-то противоестественное; б) крепко; в) возьмете руку собеседника двумя руками и тепло пожмете; г) чтобы продемонстрировать ему свою силу, сдавите ему руку так, как только сможете, не показывая при этом, каких усилий вам это стоит. 16. Вам предлагают сесть, вы располагаетесь от работодателя на расстоянии: а) 60 –120 см; б) 120 – 300 см; в) 0 –60 см; г) от 300 и далее. 17. Общеизвестно, что жесты, мимика, позы могут подавать отрицательные сигналы собеседнику. Ваш собеседник (работодатель) снимает очки и откладывает их в сторону, следовательно, он: а) не согласен; б) скучает; в) нервничает; г) не желает больше вас слушать. 18. Собеседник просит вас назвать свои слабые стороны: а) у меня нет слабых сторон; б) промолчу; в) иногда люди выводят меня из себя; г) я очень люблю сладкое. 19. Что повышает шансы человека на успех? а) самомнение; б) нахальство; в) знание этикета; г) профессиональные знания, умения, навыки.
