Лекция на тему «Деловой этикет»

1. Понятие делового этикета

2. Правила этики делового общения

3. Деловые отношения

4. Устройство на работу

5. Первый рабочий день

1. Понятие делового этикета

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессио­нального поведения делового человека. Зна­ние его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профес­сиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общать­ся с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, япон­цы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долла­ров в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во мно­гом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.

2. Правила этики делового общения

Первое правило – будьте во всем пунктуальны

Опоздание любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Второе правило деловой этики общения – не говорите лишнего

Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято

Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня, Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком

Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что зам интересно.

3. Деловые отношения

Наша жизнь немыслима без посещения учреждений, которых не счесть: от ремонтно-строи­тельных управлений (бывших звуч­ных ЖЭКов) до ЗАГСа, от телеграфа до Сбербанка.

Соответственно есть правила, ко­торые должен соблюдать посети­тель, и есть правила (не путать со служебными обязанностями) для служащих, соблюдение их помогает экономить время, сохранять доброе настроение.

Посетителю стоит знать, что не надо откладывать посещение учреждений на последний день. Если вы мо­жете оформить подписку на газеты се­годня - сделайте это, ведь через неде­лю вам придется простоять в очереди в пять раз дольше. Если ваше домо­управление работает с 14 до 20 ча­сов, то, располагая временем, не сле­дует приходить к 13 часам, но и не на­до испытывать терпение служащих, прибегая ровно к 20 и требуя вас об­служить.

Хотите быть быстро и верно поняты­ми - выражайтесь кратко и ясно. Это правило в первую очередь относится к посетителям, которые способны де­сять минут объяснять, какую справку им надо взять и для чего именно, и ку­да они потом с ней пойдут.

Вежливость остается вежливостью везде, ибо она в самом человеке, где бы он ни был, и учреждения - не ис­ключение из правил.

Входя в офис, не следует хлопать дверьми или оставлять их распахну­тыми.

Слова «здравствуйте», «пожалуй­ста», «спасибо» не должны улетучи­ваться из лексикона.

Не забывайте, что к вам будут от­носиться с той же долей учтивости, с какой и вы относитесь к служащим.

В учреждениях очереди могут быть не столь длинными, как в магазинах, но времени они отнимают порою на­много больше.

Не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только спросить - утомленная очередь мо­жет неадекватно отреагировать на ваше заявление.

На эту очередь, как и на все про­чие, распространяются правила - пропускать вперед инвалидов, бере­менных, женщин с маленькими деть­ми; быть выдержанными и коррект­ными; коль уж такая ситуация, надо воспринимать ее достойно, с наи­меньшими потерями.

Постарайтесь не раздражать лиш­ний раз окружающих громкими раз­говорами, шарканьем, бесконечным шуршанием газеты или деловых бу­маг и т.д.

Если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приема (к врачу, в суд), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря.

Идя оформлять документы, не за­бывайте, что при себе надо иметь удостоверение личности (паспорт) и деньги — забывчивость может сто­ить вам нескольких часов потерянно­го времени.

Само собой разумеется, что слу­жащие учреждений должны быть кор­ректны, быстро и четко реагировать на просьбы посетителей, зря не за­держивать их, быть предупредитель­ными.

Недопустимо вести долгий разго­вор по телефону или отвлекаться на личные дела, когда тебя ждут посе­тители.

Прямая обязанность служащего — не только помочь человеку, сделать все от него зависящее, но и подска­зать, что посетитель должен делать дальше, куда обратиться и т.д.

Если посетитель вошел без стука или чем-то недоволен, это еще не по­вод грубить ему, указывать на дверь.

Поведение в учреждениях не рег­ламентируется какими-то особыми правилами — просто вести себя надо, как везде: уважительно и достойно.

Единственное учреждение, в кото­ром действуют более строгие, требу­ющие неукоснительного исполнения правила — это суд.

В него необходимо являться в ука­занный срок, а если тому что-то мешает – сообщать письменно.

4. Устройство на работу

Первое впечатление нельзя произвести дважды.

Русская народная мудрость

Прежде чем войти в кабинет работодателя, помните, что первое впечатление нельзя произве­сти дважды. Самое лучшее и прове­ренное на практике - смоделируй­те его, отрепетируйте, наконец, убедите себя в том, что вы пришли не за отказом, а за положительным результатом. Соответственно, вы пришли не просить, а предложить фирме свои услуги.

Любая встреча начинается с при­ветствия. Естественно, оно должно
сопровождаться улыбкой.

Не старайтесь обворожить или обольстить - это не входит в вашу
задачу. Улыбка должна быть нейтральной и всего лишь демонстрирующей приветливость, доброжелательность и хорошее настрое­ние.

Что касается первых слов, то вполне достаточно представиться и дать понять, что вы не отнимаете драгоценное время, а вам предло­жено прийти именно в этот час.

Пожалуйста, следите за интона­циями, за тембром голоса. Никакого
подобострастия, но точно так же никакой хлестаковщины. И обяза­тельно - четкость и размеренность. Если вы заглатываете слова, тараторите, работаете на фальцете - счи­тайте, что процентов на сорок вы уже проиграли.

Постарайтесь не производить впечатление болтливого человека. Если на просьбу сказать несколько слов о предыдущем месте работы вы вдруг начнете перемывать косточки бывшему шефу и сослуживцам, это тут же подорвет доверие к вам. На­чальник должен быть уверен, что не­которые сведения, известные вам, не выйдут за пределы кабинета.

Во время беседы желательно в рамках разумного показать свою компетентность и информирован­ность.

И еще один совет, который может показаться странным, но уверяю, что он отнюдь не лишний - вы непре­менно должны выглядеть здоровым человеком. Кашель, чиханье, ради­кулит и прочие недомогания оставьте дома. Или дождитесь, когда вы будете в форме. Это тот самый слу­чай, когда лучше перенести встречу, сославшись на приемлемый повод, чем сразу вызвать у собеседника не­приятное впечатление.

Если у вас есть возможность пред­варительно запастись рекомендация­ми, не игнорируйте ее. В таком слу­чае вы сможете начать разговор не с банальной фразы: «Я хотел(а) бы работать в вашей фирме», а с более личностного и весомого: «Мне реко­мендовали вашу фирму господин та­кой-то и госпожа такая-то».

Лучше, если рекомендации будут в письменном виде. С одной стороны, это в некоторой степени обязывает работодателя, с другой же - пока он изучает письма, вы успеете привык­нуть к обстановке, оценить ситуацию.

Никогда не начинайте разговор с обсуждения финансовых проблем.

Точно так же не следует призна­ваться, что вы хотите работать в дан­ной фирме только потому, что здесь больше платят или вам надо скопить энную сумму на автомобиль. Хотя вполне логично будет к слову ска­зать, что вам не хотелось бы получать меньше, чем на прежнем месте.

Что касается возможных вопросов о ваших проблемах, то, не акценти­руя на них внимания, лучше всего сказать правду. Но эта правда не должна огорчать. Другими словами, на вопрос о жилищных условиях луч­ше сказать, что они вполне вас устраивают, чем описывать свою кухню во время семейного завтрака. Кухне это все равно не поможет, а вам по­вредит.

В разговоре постарайтесь нена­вязчиво произнести несколько слов по профилю будущей работы, чтобы стало ясно, что вы не новичок.

Кстати, что касается речи, то по­старайтесь избегать напыщенных, лозунговых выражений, жаргонных слов и двусмысленностей. То есть, всего того, что может работать против вас и вашего имиджа.

Многие, к сожалению, забывают о том, что слова всего лишь десять процентов передаваемой информации, а остальные девяносто процентов передаются и воспринимаются подспудно через голос, запахи, движения, взгляд и т.д.

Решая основные вопросы, бывайте о внутренних часах - вы должны получить положительный ответ до того, как ваш работодатель устанет или его отвлечет телефонный звонок. Заодно не забудьте уточнить график работы и поинтересуйтесь, сможете ли вы приступить к исполнению своих новых обязанностей уже завтра.

Главная ваша задача - не только произвести хорошее впечатление, но и вызвать чувство симпатии к себе, как к человеку. И делается это при помощи не слов, а глаз. Постарай­тесь за время разговора установить контакт глаз (именно так называют этот эффект известные психологи Л.Сесмен и С. Дип).

Естественно, в конце встречи вы не забудете выразить благодарность за прием и плодотворную беседу. Причем, сами вы должны понимать, что и отрицательный результат - то­же результат.

Если вы внимательно отнесетесь даже к этим нескольким советам, то из кабинета работодателя выйде­те уже сотрудником фирмы.

Затем вы уже отработаете такие немаловажные вопросы, как органи­зация рабочего места, общение с посетителями, искусство наблюде­ния и угадывания, умение избегать конфликтных ситуаций и даже вли­ять на решения вашего шефа. Изве­стно, что даже при увольнении су­ществует несколько способов, кото­рые позволяют не только остаться друзьями, но и в конечном счете вы­играть.

5. Первый рабочий день

Доброе начало — половина дела.

Русская народная мудрость

Как с первого дня поставишь себя на новом рабочем месте, так и пойдут дела. Для начала постарайтесь не опаздывать. Лучше выйти из дома на полчаса раньше, чем примчаться в мыле и пытаться объяснить свою задержку уважительными причинами.

Точно также нет резона в первый же день отпрашиваться с работы по­раньше. Это уже явный служебный моветон.

Еще раз напоминаю о том, что пер­вое впечатление невозможно произ­вести дважды — не забывайте об этом простеньком, но важном правиле.

Желательно хотя бы первый ра­бочий день не начинать с ухода за собственным лицом именно на рабо­чем месте. Даже если этим занима­ются в вашем присутствии другие служащие. Не забывайте, что они — «уже», а вы — «еще», и поэтому на вас обращают особо пристальное внимание.

Что касается одежды, то она не должна быть вызыва­ющей. Оптимальный вариант — на­блюдение. Присмотритесь, как при­нято одеваться именно в вашей фир­ме, узнайте, какая одежда действует на вашего шефа, как красная тряпка на быка, и не пытайтесь быть тореа­дором. Это же относится и к запахам, к косметике. Никто не покушается на ваш собственный стиль, если он име­ется, но все-таки рабочее место — не демонстрационный зал.

У нас почему-то принято считать, что работа — это второй дом. Глубо­ко ошибочное мнение, результатом которого является немало драм.

Постарайтесь не слишком откро­венничать с коллегами с первого же дня по принципу он (она) симпатичный человек, ибо внешность обманчива.

Самое лучшее — говорить о том, о чем ни вы, ни собеседник не пожа­леете и завтра, и спустя год. Это во­все не значит, что к каждому надо относиться настороженно. Скорее настороженно надо относиться в этот период к себе, своим словам и эмо­циям.

Неужели вы искренне думаете, что все только симпатизируют вам? И не­ужели вы полагаете, что любому ин­тересны тонкости и сложности вашей семейной жизни, стоимость вашего платья, склочный характер свекрови и двойки (или пятерки) сына? Если вы в этом уверены, то, увы, должна вас разочаровать. Будьте готовы к тому, что все, сказанное вами о вашей личной жизни, рано или поздно обернет­ся против вас.

Подобные разговоры, к сожале­нию — самая типичная ошибка пер­вого дня общения, когда человек еще не отдает себе отчета в том, что впе­реди — годы ежедневной совместной работы.

Есть и иная опасность первого дня — позволить сослуживцу изливать вам душу. Вы уверены, что и ему, и вам это необходимо? Зачем вам стано­виться заложником чужой тайны? По­старайтесь корректно, не обижая че­ловека, перевести разговор на общие темы, сослаться на срочное задание шефа, найти любую другую причину, но не позволяйте втягивать себя в по­добные «интимные интриги». Если уж это произошло (особенно — со сторо­ны начальника) — продемонстрируйте «забывчивость», как только речь сно­ва зайдет о том же предмете. И уж ни в коем случае не рассказывайте об ус­лышанном третьим лицам, как бы ни хотелось поделиться пикантной ин­формацией. Проиграете дважды: од­ни перестанут вам доверять, другие будут считать сплетником.

Излишне напоминать о том, что ваш письменный стол должен быть в порядке и что на нем не место (хотя бы до поры) ни кроссвордам, ни вя­зальным спицам, ни банке с варень­ем, каким бы вкусным оно ни было. Зато на нем непременно должны быть ежедневник, ручки, карандаши, чистая бумага.

Правильно организованное рабо­чее место — один из залогов успеш­ной деятельности. Поэтому не стес­няйтесь просить о пополнении спра­вочной литературы и т.д. Естественно, делать это желательно не в категорич­ной форме («Мне надо...»), а в конст­руктивной («Это можно было бы сде­лать гораздо быстрее и качественней, если бы...»).

Нет ничего зазорного и в том, что вы в первые дни работы будете нена­вязчиво уточнять — верно ли выпол­нено задание, нет ли к вам претен­зий, пожеланий. Правильно выбран­ный тон — как правило, залог бесконфликтных отношений.

Полагаю, инстинкт самосохране­ния не позволит вам начинать карье­ру с поучений шефа и сослуживцев, с проявлений недовольства и бурно­го выражения чувств. Но прав был Дейл Карнеги, в очередной раз ут­верждая, что простейший способ произвести хорошее впечатление — это улыбка, порождающая атмосфе­ру доброжелательности в деловых отношениях и служащая паролем для друзей. Тем более, что улыбаться можно и молча, и при встрече, и в ответ, и на прощание, ведь улыбка ничего не стоит, но много дает.

Говорят, что доброе слово и кош­ке приятно. Конечно, начальник — не кошка, но умелый комплимент и ему не помешает. Это — не мелкий подхалимаж, а обеспечение хоро­шего настроения и, следовательно, хорошей работоспособности. Если человек действительно прекрасно выглядит, или на нем красивый но­вый галстук, или к лицу свежая при­ческа — почему бы ему и не сказать об этом?

Вообще своевременный компли­мент — двигатель отношений и наст­роения, и ошибочно ханжеское мне­ние, что приятное должны говорить только мужчины — женщинам.

С первого же дня постарайтесь за­помнить имена тех, с кем вам предсто­ит наиболее часто общаться. Если трудно запомнить — запишите. Но знайте, что лучше уточнить имя, чем переврать его — человек может увидеть в этом неуважение.

Обычно, представляя сотрудника, говорят: «Прошу любить и жаловать». Так вот — ни вы сами, ни вас на ра­боте никто любить не обязан (хотя бы потому, что от любви до ненависти один шаг), а вот жаловать — будьте добры. Поэтому — не надо начальника бояться, но уважать его вы обязаны, как и прочих сотрудников. Иначе о совместной работе гово­рить трудно.

Список используемой литературы и публикаций сети Интернет

Лавриненко, В. Н. Деловая этика и этикет : учебник и практикум для вузов / В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышова, В. В. Кафтан ; под редакцией В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 118 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08210-4. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/469812

Чернышова, Л. И.  Психология общения: этика, культура и этикет делового общения : учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. И. Чернышова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 161 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10547-6. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/495457

https://cyberpedia.su/23x3486.html

https://studme.org/1857091819226/etika_i_estetika/delovaya_etika

https://studme.org/41159/etika_i_estetika/delovaya_etika

https://studme.org/1584072021928/etika_i_estetika/delovaya_etika

https://studme.org/111646/etika_i_estetika/delovaya_etika_i_etiket