| 12+ Свидетельство СМИ ЭЛ № ФС 77 - 70917 Лицензия на образовательную деятельность №0001058 |
Пользовательское соглашение Контактная и правовая информация |
 | Лапшина Юлия Михайловна738 Россия, Хакасия респ., Абакан |
Лекция на тему: Деловой этикет
Тема: Деловой этикет
1. Понятие делового этикета
2. Правила этики делового общения
3. Деловые отношения
4. Устройство на работу
5. Первый рабочий день
1. Понятие делового этикета
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм.
2. Правила этики делового общения
Первое правило – будьте во всем пунктуальны
Опоздание любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания. К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
Второе правило деловой этики общения – не говорите лишнего
Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других
Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято
Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня, Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком
Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что зам интересно.
3. Деловые отношения
Наша жизнь немыслима без посещения учреждений, которых не счесть: от ремонтно-строительных управлений (бывших звучных ЖЭКов) до ЗАГСа, от телеграфа до Сбербанка.
Соответственно есть правила, которые должен соблюдать посетитель, и есть правила (не путать со служебными обязанностями) для служащих, соблюдение их помогает экономить время, сохранять доброе настроение.
Посетителю стоит знать, что не надо откладывать посещение учреждений на последний день. Если вы можете оформить подписку на газеты сегодня - сделайте это, ведь через неделю вам придется простоять в очереди в пять раз дольше. Если ваше домоуправление работает с 14 до 20 часов, то, располагая временем, не следует приходить к 13 часам, но и не надо испытывать терпение служащих, прибегая ровно к 20 и требуя вас обслужить.
Хотите быть быстро и верно понятыми - выражайтесь кратко и ясно. Это правило в первую очередь относится к посетителям, которые способны десять минут объяснять, какую справку им надо взять и для чего именно, и куда они потом с ней пойдут.
Вежливость остается вежливостью везде, ибо она в самом человеке, где бы он ни был, и учреждения - не исключение из правил.
Входя в офис, не следует хлопать дверьми или оставлять их распахнутыми.
Слова «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» не должны улетучиваться из лексикона.
Не забывайте, что к вам будут относиться с той же долей учтивости, с какой и вы относитесь к служащим.
В учреждениях очереди могут быть не столь длинными, как в магазинах, но времени они отнимают порою намного больше.
Не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только спросить - утомленная очередь может неадекватно отреагировать на ваше заявление.
На эту очередь, как и на все прочие, распространяются правила - пропускать вперед инвалидов, беременных, женщин с маленькими детьми; быть выдержанными и корректными; коль уж такая ситуация, надо воспринимать ее достойно, с наименьшими потерями.
Постарайтесь не раздражать лишний раз окружающих громкими разговорами, шарканьем, бесконечным шуршанием газеты или деловых бумаг и т.д.
Если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приема (к врачу, в суд), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря.
Идя оформлять документы, не забывайте, что при себе надо иметь удостоверение личности (паспорт) и деньги — забывчивость может стоить вам нескольких часов потерянного времени.
Само собой разумеется, что служащие учреждений должны быть корректны, быстро и четко реагировать на просьбы посетителей, зря не задерживать их, быть предупредительными.
Недопустимо вести долгий разговор по телефону или отвлекаться на личные дела, когда тебя ждут посетители.
Прямая обязанность служащего — не только помочь человеку, сделать все от него зависящее, но и подсказать, что посетитель должен делать дальше, куда обратиться и т.д.
Если посетитель вошел без стука или чем-то недоволен, это еще не повод грубить ему, указывать на дверь.
Поведение в учреждениях не регламентируется какими-то особыми правилами — просто вести себя надо, как везде: уважительно и достойно.
Единственное учреждение, в котором действуют более строгие, требующие неукоснительного исполнения правила — это суд.
В него необходимо являться в указанный срок, а если тому что-то мешает – сообщать письменно.
4. Устройство на работу
Первое впечатление нельзя произвести дважды.
Русская народная мудрость
Прежде чем войти в кабинет работодателя, помните, что первое впечатление нельзя произвести дважды. Самое лучшее и проверенное на практике - смоделируйте его, отрепетируйте, наконец, убедите себя в том, что вы пришли не за отказом, а за положительным результатом. Соответственно, вы пришли не просить, а предложить фирме свои услуги.
Любая встреча начинается с приветствия. Естественно, оно должно
сопровождаться улыбкой.
Не старайтесь обворожить или обольстить - это не входит в вашу
задачу. Улыбка должна быть нейтральной и всего лишь демонстрирующей приветливость, доброжелательность и хорошее настроение.
Что касается первых слов, то вполне достаточно представиться и дать понять, что вы не отнимаете драгоценное время, а вам предложено прийти именно в этот час.
Пожалуйста, следите за интонациями, за тембром голоса. Никакого
подобострастия, но точно так же никакой хлестаковщины. И обязательно - четкость и размеренность. Если вы заглатываете слова, тараторите, работаете на фальцете - считайте, что процентов на сорок вы уже проиграли.
Постарайтесь не производить впечатление болтливого человека. Если на просьбу сказать несколько слов о предыдущем месте работы вы вдруг начнете перемывать косточки бывшему шефу и сослуживцам, это тут же подорвет доверие к вам. Начальник должен быть уверен, что некоторые сведения, известные вам, не выйдут за пределы кабинета.
Во время беседы желательно в рамках разумного показать свою компетентность и информированность.
И еще один совет, который может показаться странным, но уверяю, что он отнюдь не лишний - вы непременно должны выглядеть здоровым человеком. Кашель, чиханье, радикулит и прочие недомогания оставьте дома. Или дождитесь, когда вы будете в форме. Это тот самый случай, когда лучше перенести встречу, сославшись на приемлемый повод, чем сразу вызвать у собеседника неприятное впечатление.
Если у вас есть возможность предварительно запастись рекомендациями, не игнорируйте ее. В таком случае вы сможете начать разговор не с банальной фразы: «Я хотел(а) бы работать в вашей фирме», а с более личностного и весомого: «Мне рекомендовали вашу фирму господин такой-то и госпожа такая-то».
Лучше, если рекомендации будут в письменном виде. С одной стороны, это в некоторой степени обязывает работодателя, с другой же - пока он изучает письма, вы успеете привыкнуть к обстановке, оценить ситуацию.
Никогда не начинайте разговор с обсуждения финансовых проблем.
Точно так же не следует признаваться, что вы хотите работать в данной фирме только потому, что здесь больше платят или вам надо скопить энную сумму на автомобиль. Хотя вполне логично будет к слову сказать, что вам не хотелось бы получать меньше, чем на прежнем месте.
Что касается возможных вопросов о ваших проблемах, то, не акцентируя на них внимания, лучше всего сказать правду. Но эта правда не должна огорчать. Другими словами, на вопрос о жилищных условиях лучше сказать, что они вполне вас устраивают, чем описывать свою кухню во время семейного завтрака. Кухне это все равно не поможет, а вам повредит.
В разговоре постарайтесь ненавязчиво произнести несколько слов по профилю будущей работы, чтобы стало ясно, что вы не новичок.
Кстати, что касается речи, то постарайтесь избегать напыщенных, лозунговых выражений, жаргонных слов и двусмысленностей. То есть, всего того, что может работать против вас и вашего имиджа.
Многие, к сожалению, забывают о том, что слова всего лишь десять процентов передаваемой информации, а остальные девяносто процентов передаются и воспринимаются подспудно через голос, запахи, движения, взгляд и т.д.
Решая основные вопросы, бывайте о внутренних часах - вы должны получить положительный ответ до того, как ваш работодатель устанет или его отвлечет телефонный звонок. Заодно не забудьте уточнить график работы и поинтересуйтесь, сможете ли вы приступить к исполнению своих новых обязанностей уже завтра.
Главная ваша задача - не только произвести хорошее впечатление, но и вызвать чувство симпатии к себе, как к человеку. И делается это при помощи не слов, а глаз. Постарайтесь за время разговора установить контакт глаз (именно так называют этот эффект известные психологи Л.Сесмен и С. Дип).
Естественно, в конце встречи вы не забудете выразить благодарность за прием и плодотворную беседу. Причем, сами вы должны понимать, что и отрицательный результат - тоже результат.
Если вы внимательно отнесетесь даже к этим нескольким советам, то из кабинета работодателя выйдете уже сотрудником фирмы.
Затем вы уже отработаете такие немаловажные вопросы, как организация рабочего места, общение с посетителями, искусство наблюдения и угадывания, умение избегать конфликтных ситуаций и даже влиять на решения вашего шефа. Известно, что даже при увольнении существует несколько способов, которые позволяют не только остаться друзьями, но и в конечном счете выиграть.
5. Первый рабочий день
Доброе начало — половина дела.
Русская народная мудрость
Как с первого дня поставишь себя на новом рабочем месте, так и пойдут дела. Для начала постарайтесь не опаздывать. Лучше выйти из дома на полчаса раньше, чем примчаться в мыле и пытаться объяснить свою задержку уважительными причинами.
Точно также нет резона в первый же день отпрашиваться с работы пораньше. Это уже явный служебный моветон.
Еще раз напоминаю о том, что первое впечатление невозможно произвести дважды — не забывайте об этом простеньком, но важном правиле.
Желательно хотя бы первый рабочий день не начинать с ухода за собственным лицом именно на рабочем месте. Даже если этим занимаются в вашем присутствии другие служащие. Не забывайте, что они — «уже», а вы — «еще», и поэтому на вас обращают особо пристальное внимание.
Что касается одежды, то она не должна быть вызывающей. Оптимальный вариант — наблюдение. Присмотритесь, как принято одеваться именно в вашей фирме, узнайте, какая одежда действует на вашего шефа, как красная тряпка на быка, и не пытайтесь быть тореадором. Это же относится и к запахам, к косметике. Никто не покушается на ваш собственный стиль, если он имеется, но все-таки рабочее место — не демонстрационный зал.
У нас почему-то принято считать, что работа — это второй дом. Глубоко ошибочное мнение, результатом которого является немало драм.
Постарайтесь не слишком откровенничать с коллегами с первого же дня по принципу он (она) симпатичный человек, ибо внешность обманчива.
Самое лучшее — говорить о том, о чем ни вы, ни собеседник не пожалеете и завтра, и спустя год. Это вовсе не значит, что к каждому надо относиться настороженно. Скорее настороженно надо относиться в этот период к себе, своим словам и эмоциям.
Неужели вы искренне думаете, что все только симпатизируют вам? И неужели вы полагаете, что любому интересны тонкости и сложности вашей семейной жизни, стоимость вашего платья, склочный характер свекрови и двойки (или пятерки) сына? Если вы в этом уверены, то, увы, должна вас разочаровать. Будьте готовы к тому, что все, сказанное вами о вашей личной жизни, рано или поздно обернется против вас.
Подобные разговоры, к сожалению — самая типичная ошибка первого дня общения, когда человек еще не отдает себе отчета в том, что впереди — годы ежедневной совместной работы.
Есть и иная опасность первого дня — позволить сослуживцу изливать вам душу. Вы уверены, что и ему, и вам это необходимо? Зачем вам становиться заложником чужой тайны? Постарайтесь корректно, не обижая человека, перевести разговор на общие темы, сослаться на срочное задание шефа, найти любую другую причину, но не позволяйте втягивать себя в подобные «интимные интриги». Если уж это произошло (особенно — со стороны начальника) — продемонстрируйте «забывчивость», как только речь снова зайдет о том же предмете. И уж ни в коем случае не рассказывайте об услышанном третьим лицам, как бы ни хотелось поделиться пикантной информацией. Проиграете дважды: одни перестанут вам доверять, другие будут считать сплетником.
Излишне напоминать о том, что ваш письменный стол должен быть в порядке и что на нем не место (хотя бы до поры) ни кроссвордам, ни вязальным спицам, ни банке с вареньем, каким бы вкусным оно ни было. Зато на нем непременно должны быть ежедневник, ручки, карандаши, чистая бумага.
Правильно организованное рабочее место — один из залогов успешной деятельности. Поэтому не стесняйтесь просить о пополнении справочной литературы и т.д. Естественно, делать это желательно не в категоричной форме («Мне надо...»), а в конструктивной («Это можно было бы сделать гораздо быстрее и качественней, если бы...»).
Нет ничего зазорного и в том, что вы в первые дни работы будете ненавязчиво уточнять — верно ли выполнено задание, нет ли к вам претензий, пожеланий. Правильно выбранный тон — как правило, залог бесконфликтных отношений.
Полагаю, инстинкт самосохранения не позволит вам начинать карьеру с поучений шефа и сослуживцев, с проявлений недовольства и бурного выражения чувств. Но прав был Дейл Карнеги, в очередной раз утверждая, что простейший способ произвести хорошее впечатление — это улыбка, порождающая атмосферу доброжелательности в деловых отношениях и служащая паролем для друзей. Тем более, что улыбаться можно и молча, и при встрече, и в ответ, и на прощание, ведь улыбка ничего не стоит, но много дает.
Говорят, что доброе слово и кошке приятно. Конечно, начальник — не кошка, но умелый комплимент и ему не помешает. Это — не мелкий подхалимаж, а обеспечение хорошего настроения и, следовательно, хорошей работоспособности. Если человек действительно прекрасно выглядит, или на нем красивый новый галстук, или к лицу свежая прическа — почему бы ему и не сказать об этом?
Вообще своевременный комплимент — двигатель отношений и настроения, и ошибочно ханжеское мнение, что приятное должны говорить только мужчины — женщинам.
С первого же дня постарайтесь запомнить имена тех, с кем вам предстоит наиболее часто общаться. Если трудно запомнить — запишите. Но знайте, что лучше уточнить имя, чем переврать его — человек может увидеть в этом неуважение.
Обычно, представляя сотрудника, говорят: «Прошу любить и жаловать». Так вот — ни вы сами, ни вас на работе никто любить не обязан (хотя бы потому, что от любви до ненависти один шаг), а вот жаловать — будьте добры. Поэтому — не надо начальника бояться, но уважать его вы обязаны, как и прочих сотрудников. Иначе о совместной работе говорить трудно.
Список используемой литературы и публикаций сети Интернет
Лавриненко, В. Н. Деловая этика и этикет : учебник и практикум для вузов / В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышова, В. В. Кафтан ; под редакцией В. Н. Лавриненко, Л. И. Чернышовой. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 118 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08210-4. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:
Чернышова, Л. И. Психология общения: этика, культура и этикет делового общения : учебное пособие для среднего профессионального образования / Л. И. Чернышова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 161 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10547-6. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL:
