ОТЧЕТ по учебной практике УП.03.01 Учебная практика Профессионального модуля ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих Специальность 38.02.07 Банковское дело

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Среднее профессиональное образование

Московский промышленно-экономический колледж
(МПЭК)

ОТЧЕТ

по учебной практике

УП.03.01 Учебная практика

Профессионального модуля ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

Специальность 38.02.07 Банковское дело

Обучающийся Тарасова Анастасия Евгеньевна
(подпись) (фамилия, имя, отчество)

Группа БД-23

Руководитель практики от колледжа:

Преподаватель _____________ Полякова Раися Рагибовна

(должность) (подпись) (фамилия, имя, отчество)

Москва, 2020 год

Отзыв

О прохождении учебной практики

Тарасовой Анастасии Евгеньевной

Тарасова Анастасия Евгеньевна студентка специальности 38.02.07 «Банковское дело» Московского промышленно- экономического колледжа (МПЭК РЭУ им. Г.В. Плеханова) проходила учебную практику в период с 10 марта по 22 марта 2020 года в дополнительном офисе ВТБ банка по адресу г. Москва, Новослободская ул., д.41

За время прохождения практики Тарасова А.Е. изучила основные положения нормативных актов ЦБ РФ, регламентные документы Банка ВТБ (ПАО).

За время прохождения учебной практики студентка Тарасова А.Е. проявила себя дисциплинированным, стремящимся к получению новых навыков, умений и знаний, необходимых в данной области деятельности сотрудником.

Несмотря на короткий срок прохождения практики, Анастасия проявила себя активной, пунктуальной, показала себя с положительной стороны. Личные качества проявились в умении найти общий язык с коллегами в решении поставленных задач.

Студентка Тарасова Анастасия проявила профессиональные знания и практические навыки, полученные в колледже. Заинтересованно и ответственно относилась к полученным знаниям, успешно в установленные сроки справлялась с поставленными задачами.

Наименование организации ВТБ (ПАО)

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Среднее профессиональное образование

Московский промышленно-экономический колледж
(МПЭК)

АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ

(характеристика профессиональной деятельности обучающегося во время
учебной практики)

_________________ Тарасова Анастасия Евгеньевна___________________________

(фамилия, имя, отчество)

Обучающаяся на 2 курсе по специальности 38.02.07 Группа БД-23-18

успешно прошла учебную практику

УП.03.01 Учебная практика

по профессиональному модулю ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

в объеме 72 часа с «10» марта 2020 года по «22» марта 2020 года

1. Виды и объем работ, выполненные обучающимся во время практики

2. Качество выполнения работ в соответствии с требованиями программы практики:

_______4_______ (__хорошо___)

(оценка) (прописью)

3. База прохождения практики____ ВТБ (ПАО)_ Новослободская ул., 41, Москва

(наименование)

Руководитель практики от колледжа:

Преподаватель _______________ Полякова Раися Рагибовна

(должность) (подпись) (фамилия, имя, отчество)

Итоговая оценка по практике

__________4_____ (_хорошо___)

(оценка) (прописью)

Дата «_24__» _марта__ 2020 г.

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Среднее профессиональное образование

Московский промышленно-экономический колледж
(МПЭК)

Дневник учебной практики

УП.03.01 Учебная практика

Профессионального модуля ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

Обучающийся 2 курса

Специальности 38.02.07 Банковское дело

Группа БД-23

Фамилия Тарасова

Имя Анастасия

Отчество Евгеньевна

Период проведения практики

с «10» марта 2020 года по «22» марта 2020 года

СВЕДЕНИЯ О БАЗЕ ПРАКТИКИ

Руководитель практики от колледжа:

Ф.И.О.: Полякова Раися Рагибовна____________________________________

(фамилия, имя, отчество (полностью))

Должность: преподаватель

Руководитель практики от организации:

Ф.И.О.: _________Лисицкая Татьяна Станиславовна____________

(фамилия, имя, отчество (полностью) руководителя практики по месту
прохождения практики)

Должность: __________Директор__________

База практики (название организации)

Банк ВТБ (ПАО)

Адрес организации: __Новослободская ул., 41, Москва____________________

Период прохождения практики:

с «10» марта 2020 года по «22» марта 2020 года

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРАКТИКИ

Практика имеет целью освоение вида профессиональной деятельности «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих» по специальности 38.02.07 Банковское дело. Практика по профилю специальности направлена на формирование у обучающихся общих и профессиональных компетенций и приобретение практического опыты в рамках профессионального модуля ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих, предусмотренных ФГОС СПО по специальности 38.02.07 Банковское дело.

Результатом производственной практики является освоение общих (ОК) компетенций:

профессиональных (ПК) компетенций:

Заключение руководителя практики от колледжа и оценка результатов практики

_ Студентка проходила практику в установленные сроки в соответствии с распоряжением по колледжу. На работу дан положительный отзыв руководителя практики от банка. Аттестационный лист и дневник по практике заполнены правильно. Задание выполнено полностью. В целом, отчет по практике соответствует всем предъявляемым требованиям по оформлению и содержанию.

Итоговая оценка по практике ___4 (хорошо)__________

Руководитель практики от колледжа:

Преподаватель _______________ Полякова Раися Рагибовна

(должность) (подпись) (фамилия, имя, отчество)

Дневник практики проверен

Председатель ЦМК «Банковское дело» _________________________ Н.Н.Климова

(подпись)

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Среднее профессиональное образование

Московский промышленно-экономический колледж
(МПЭК)

Задание

на учебную практику

по профессиональному модулю
ПМ.03 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих

для обучающихся по специальности

38.02.07 Банковское дело

ОГЛАВЛЕНИЕ

Глава 1. Краткая характеристика банка ВТБ 2

1.1 История создания банка, его местонахождение и правовой статус 2

1.2 Местонахождение 6

1.3 Правовой статус 6

1.4 Бренд 7

1.5 Наличие лицензий 8

1.6 Состав акционеров банка .9

1.7 Схема организационной структуры банка .9

1.8 Состав филиальной сети 11

1.9 Рейтинги и премии банка 13

1.10 Банковский ребрендинг и рестайлинг 14

1.11 Состав обслуживаемой клиентуры 16

Глава 2 Организация деятельности банка 16

2.1 Кодекс корпоративной этики кредитной организации 16

2.2 Политика банка в области корпоративной социальной ответственности 18

2.3 Стратегия развитии банка 20

2.4 Модель компетенций сотрудников банка 23

2.5 Система оценки результатов деятельности сотрудников 24

2.6 Система внутрикорпоративных коммуникаций 24

2.7 Работа подразделений, деятельность которых связана с облуживанием клиентов……………………………………………29

2.8 Изучение системы оценки качества обслуживания клиентов 26

2.9 Изучение благотворительных и спонсорских проектов банка 35

2.10 Изучение системы оценки качества обслуживания клиентов 37

Приложение 40

Глава 1 Краткая характеристика банка ВТБ

История создания банка, его местонахождение и правовой статус

При участии Государственного банка РСФСР и Министерства финансов РСФСР в октябре 1990 года был учрежден Банк внешней торговли (Внешторгбанк). Банк был создан для обслуживания внешнеэкономических операций России и содействия интеграции страны в мировое хозяйство. Головной офис банка был открыт в Москве на Кузнецком мосту в красивом старинном здании, построенном в начале ХХ века по проекту известного архитектора Адольфа Эрихсона.

Банку ВТБ 2 января 1991 года была выдана генеральная лицензия № 1000 на

право совершения всех видов банковских операций в российских рублях и иностранной валюте.

В 1994 году ВТБ вышел на 425-е место в списке 1000 наиболее капитализированных банков мира журнала The Banker.

В 1997 году государство приняло решение о преобразовании ВТБ из закрытого в открытое акционерное общество. Крупнейшим акционером банка с долей 96,8% стал Центральный банк РФ.

Уставный капитал ВТБ вырос до 42,1 млрд рублей. При этом доля Центрального банка РФ в капитале банка увеличилась с 96,8% до 99,9%. ВТБ стал самым капитализированным кредитным институтом не только в России и СНГ, но и в Центральной и Восточной Европе. По размеру капитала ВТБ поднялся на 222-е место в списке 1000 крупнейших банков мира журнала The Banker.

В 2002 году главным акционером ВТБ стало Правительство РФ, выкупившее у Центрального банка РФ долю его участия в уставном капитале банка.

В 2002 году в банк пришла новая команда менеджеров во главе с действующим президентом — председателем правления Андреем Костиным. Они поставили перед собой стратегическую задачу — превратить ВТБ в ведущий банковский институт страны. Их цель — работа банка во всех ключевых сегментах банковского рынка, включая розничный бизнес и инвестиционно-банковские услуги.

В 2004 году ВТБ стал владельцем Гута-банка. В 2005 году ВТБ запустил на его основе самый успешный в России проект специализированного розничного банка ВТБ 24.

В 2005 году покупка Промышленно-строительного банка (Санкт-Петербург) позволила ВТБ укрепить свои позиции в Северо-Западном регионе и закрепить лидерские позиции на российском рынке банковских услуг.

В 2007 году среди российских банков ВТБ первым провел первичное публичное размещение своих акций. Это стало крупнейшим на тот момент международным банковским IPO. Объем привлеченных средств в капитал банка составил 8 млрд долларов. На Лондонской фондовой бирже спрос на GDR банка превысил предложение в 9 раз. К ним проявили повышенный интерес практически все ведущие инвестиционные фонды США и Европы. В России акционерами банка стали свыше 120 тыс. граждан. С превращением в публичную компанию существенно повысился уровень открытости ВТБ. К управлению банком были привлечены независимые директоры. При Наблюдательном совете ВТБ был образован комитет по аудиту, а внутри банка было создано управление по работе с инвесторами. В 2007 году международное рейтинговое агентство Standard & Poor’s признало ВТБ одним из наиболее информационно прозрачных российских банков.

В 2008 году ВТБ стал первым российским банком, получившим лицензию на осуществление банковской деятельности в Китае и Индии и открывшим в этих странах свои филиалы.

В 2008 году инвестиционный бизнес группы был консолидирован на базе «ВТБ Капитал» в России и «ВТБ Капитал плс» (ранее «ВТБ Европа») за рубежом.

В условиях кардинального ухудшения ситуации на рынке группа ВТБ поставила в качестве приоритетной задачи сохранение устойчивости основных показателей и обеспечение стабильной работы. Меры, оперативно принятые ВТБ в новых рыночных условиях, включали корректировку кредитной политики, совершенствование системы управления рисками и интенсификацию работы с проблемной задолженностью. Наряду с этим решались задачи по расширению источников фондирования и укреплению капитальной базы, а также по сокращению издержек.

Группа ВТБ не только успешно преодолела кризис, но и совершила качественный рывок в развитии. Большинство целевых показателей, установленных стратегией на конец 2009 года, были перевыполнены: по активам на 4%, кредитному портфелю — на 3%, клиентским пассивам — на 21%, по комиссионным и процентным доходам на 10%.

После окончания кризиса группа ВТБ продолжила свое развитие. 2010–2013 годы характеризовались рекордными показателями. Так, в 2010 году чистая прибыль составила 54,8 млрд рублей, в 2011 году — 90,5 млрд, в 2012-м — 90,6 млрд, в 2013-м— 100,5 млрд. За 2010–2013 годы Группа увеличила активы в 2,4 раза до 8,8 трлн рублей, кредитный портфель — в 2,5 раза до 6,6 трлн рублей, средства клиентов — в 2,7 раза до 4,3 трлн рублей. Росту показателей способствовало приобретение и успешная интеграция «ТрансКредитБанка» (2010) и «Банка Москвы» (2011). Кроме того, Группа укрепила розничный бизнес благодаря созданию «Лето Банка», специализирующегося на потребительском кредитовании в массовом клиентском сегменте. «Лето Банк» был признан одним из наиболее успешных новых российских брендов 2013 года.

В феврале 2011 года правительство России продало 10% акций банка. Таким образом, ВТБ выступил первопроходцем в программе приватизации госсобственности. При размещении акций предпочтение отдавалось долгосрочным, фундаментальным инвесторам. В мае 2013 года была проведена еще одна допэмиссия, в результате которой акционерами банка также стали крупные международные игроки. По итогам обоих размещений государство снизило свою долю в капитале ВТБ с 85,5% до 60,93%.

Несмотря на сложную макроэкономическую ситуацию, группа ВТБ обеспечила выполнение целей стратегии на 2014-2016гг. по качественному росту бизнеса и сохранению лидирующих позиций на российском банковском рынке, повышению эффективности и бережливому отношению к расходам, дальнейшему развитию модели управления.

Перевыполнены цели стратегии по работе с корпоративными клиентами, существенно укреплены позиции на рынке обслуживания населения. Опережающая по сравнению рынком динамика кредитного портфеля юридических лиц позволила группе ВТБ нарастить рыночную долю до 16%, доля в привлеченных средствах корпоративных клиентов выросла до еще более значимой отметки - 23%.

В результате реализации задачи по увеличению доли розничного бизнеса в активах и доходах Группы, доля на рынке кредитования населения выросла до 20%, на рынке привлеченных средств физических лиц – до 11%.

В 2014-2016 гг. группа ВТБ реализовала ряд крупных стратегических проектов, направленных на укрепление рыночных позиций и диверсификацию бизнеса, а также на повышение внутренней эффективности и качества управления:

cоздана Глобальная бизнес-линия «Средний бизнес», усилены позиции Группы в сегменте средних компаний и регионального бизнеса РФ;

проведена интеграция ОАО «Банк Москвы» – крупнейший проект по объединению банков на российском рынке, который позволил достичь существенной экономии расходов, и повысил качество управления;

cовместно с Почтой России создан ПАО «Почта Банк». Доступ к сетевой инфраструктуре Почты России позволит Группе ВТБ построить розничный бизнес нового масштаба и значительно укрепить позиции в обслуживании массового розничного сегмента.

Стратегия Группы ВТБ на 2017-2019 гг. была утверждена Наблюдательным советом в декабре 2016г. В ней мы определили следующие ключевые цели на указанный период: повышение прибыли Группы до более 200 млрд руб. и развитие лидирующих позиций на российском банковском рынке; интеграция и оптимизация структуры Группы – построение единого универсального банка; проведение масштабной технологической модернизации.

Одной из фокусных задач стратегии на 2016-2019гг. является оптимизация структуры и стоимости фондирования Группы. В рамках ее реализации будет обеспечен опережающий рост средств клиентов, снизится зависимость от привлеченных средств Банка России, уменьшится доля валютных ресурсов. Также поставлена цель по существенному росту объема и удельного веса привлеченных средств населения.

Важным направлением развития группы ВТБ будет дальнейшее наращивание объемов операций кредитования корпоративных клиентов при сохранении ведущих позиций на рынке, а также поддержание тренда на укрепление позиций на рынке кредитования населения.

Существенный вклад в повышение эффективности деятельности Группы ВТБ будет обеспечен в результате присоединения ВТБ 24 к Банку ВТБ. Реализация проекта позволит повысить эффективность управления Группой и взаимодействия бизнес-линий, создать единую команду из лучших представителей банков.

Цифровая трансформация бизнеса и процессов Группы позволит обеспечить дополнительные источники доходов, вывести на новый уровень систему дистанционного обслуживания клиентов, повысить внутреннюю эффективность и производительность.

Местонахождение

Адрес местонахождения:

190000, г. Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, д. 29

Правовой статус

Группа банков ВТБ — российская финансовая группа, которая включает свыше 20 кредитных и финансовых организаций. По форме организации — публичное общество ПАО. Является одним из наиболее крупных банков в России.

Данная кредитная организация работает по матричной системе управления, которая предполагает работу по двум направлениям:

Административное — управление дочерними компаниями как юридическими лицами в рамках организационной структуры группы.

Функциональное управление — координация по направлениям поддержки и контроля в рамках группы в целом.

Функционирование финансовой организации происходит за счет президента, председателя правления, директора и коллегиального исполнительного органа, то есть правления. Исполнительные органы отчитываются Общему собранию акционеров и Наблюдательному совету Банка.

Бренд

Таблица 1-Бренд

Наличие лицензий

Лицензии на момент прохождения практики:

генеральная лицензия Банка за № 1000 от 08.07.2015;

лицензия ФСБ РФ Рег. № 1002Н от 10 мая 2016 г. На осуществление разработки, производства, распространения шифровальных (криптографических) средств;

лицензия на проведения работ, связанных с использованием сведений, составляющий ГТ № 6128 от 14.09.2018 (до 16.07.2020);

лицензия на проведение работ, связанных с использованием сведений, составляющих ГТ № 9930 от 27.12.2017 (до 16.07.2020);

Состав акционеров банка

Крупнейшими акционерами Банка, во владении которых находится более 5% уставного капитала Банка, по состоянию на 1 сентября 2018 г. являются:

Российская Федерация в лице Федерального агентства по управлению государственным имуществом владеет Обыкновенными акциями в размере 60,93 % от доли общего количества акций и 12,13% от доли в уставном капитале

Российская Федерация в лице Министерства финансов Российской Федерации владеет Привилегированными акциями первого типа в размере 100,00 от доли общего количества и 32,88 от доли в уставном капитале

Государственная корпорация «Агентство по страхованию вкладов» владеет Привилегированными акциями второго типа в размере 100,00 от общего количества акций и 47,22 от доли в уставном капитале

 Банк ВТБ не осведомлен о наличии акционеров (держателей акций) Банка, владеющих более 5% уставного капитала Банка, помимо указанных выше

Схема организационной структуры банка

Согласно Уставу, руководство Группой ВТБ осуществляется президентом, который является председателем правления. Наивысший орган управления – общее собрание акционеров.

Рисунок 1- Иерархическая структура банка

Иерархическая структура представлена таким образом:

совет директоров;

правление;

комитет по рискам;

инвестиционный комитет;

комитет информационных технологий;

продуктовый комитет;

генеральный директор;

департамент по работе с клиентами;

департамент по обслуживанию частного капитала;

департамент портфельных инвестиций;

департамент прямых инвестиций;

управление финансов и стратегического планирования;

управление риск-менеджмента;

департамент развития бизнеса;

операционный департамент;

отдел контроля и внутреннего аудита;

Собрание акционеров проводится ежегодно в назначенный день, который выбирает и устанавливает Наблюдательный совет. В функции совета также входит принятие решений по поводу деятельности Группы ВТБ.

Каждый акционер учреждения имеет возможность воспользоваться правом голоса в принятии важных решений и вопросов, связанных с деятельностью и развитием Группы.

Возможности и функции правления. Открытие филиалов и дочерних организаций на территории России и других стран утверждается правлением ВТБ. А также к функциональным обязанностям структуры входит открытие дополнительных офисов, отделений, кредитных или кассовых подразделений. Такие важные организационные обсуждения происходят на основании аналитических данных, в которых проанализированы продуктивность работы отделений, показатели эффективности и рентабельности.

Что касается международных филиалов и отделений, то внутренние организационные вопросы решаются генеральным директором, при согласовании этих нюансов с высшим органом управления. Стратегически важные решения относятся к компетенции только президента.

Состав филиальной сети

ПАО «Банк ВТБ» выступает головным банком Группы ВТБ, в которую на сегодняшний день входит более 20 кредитных и финансовых компаний. По состоянию на 1 октября 2018 года региональная сеть Банка ВТБ насчитывает 43 филиала. Филиалы открыты в 22 городах России, два филиала — на территории Индии и Китая. По одному представительству расположено в Италии и Китае. На базе филиалов теперь уже бывшего ОАО «Банк Москвы» открыто девять филиалов Банка ВТБ (в Екатеринбурге, Новосибирске, Москве (два филиала), Санкт-Петербурге, Хабаровске, Самаре, Екатеринбурге, Краснодаре). Банкоматная сеть ВТБ насчитывает 15 тысяч устройств. Помимо прочего, офисы ВТБ активно открываются в МФЦ.

Таблица 2-Филиалы

Рейтинги и премии банка

ВТБ доказал свое лидерство не только в России, но и за границей. За рубежом он вошел в следующие рейтинги:

500 самых крупных банков мира (236 место);

500 самых крупных банков Европы (210 место);

1000 самых крупных банков мира по размеру уставного капитала (66 место).

ВТБ Капитал занял первое место в четырех номинациях ежегодного международного исследования The World’s Best Investment Banks журнала Global Finance. В частности, ВТБ Капитал признан лучшим инвестиционным банком на развивающихся рынках и в странах Центральной и Восточной Европы. Кроме того, инвестбанк победил в номинации «Сделка года в сегменте слияний и поглощений», выступив консультантом транзакции по продаже компании Essar Oil. Также в этом году ВТБ Капитал стал лауреатом дебютной номинации исследования Global Finance – «Лучший инвестиционный банк в сфере новых финансовых технологий в Центральной и Восточной Европе».

Аналитическая команда ВТБ Капитал заняла 1-е место в категории по России по итогам опроса Institutional Investor Emerging EMEA Research Team Ranking 2018. Помимо категории "Россия", аналитическая команда инвестбанка стала лидером по региону EMEA в следующих секторах: 1 место в категории «Транспорт», 2 место в категории «Электроэнергетика», 3 место в категории «Суверенный долг».

ВТБ Капитал стал лауреатом премии «Лучшие сделки 2018 года» журнала The Banker. Сделка ВТБ Капитал, в которой инвестбанк выступил единственным консультантом по продаже компании Essar Oil консорциуму инвесторов, победила в номинации «M&A-сделка года в Азии» премии «Лучшие сделки 2018 года» журнала The Banker. Объем транзакции составил $12,9 млрд. Победители определяются на основе таких критериев, как сложность структуры сделки и ее реализации, инновационность и рыночная конъюнктура при осуществлении транзакции.

Банковский ребрендинг и рестайлинг

В январе 2018 года завершилось юридическое присоединение ВТБ 24 к ВТБ.

Появился новый логотип Банка. Серьезные изменения коснулись формы и цвета «крыла» логотипа. Теперь оно представляет собой три параллельные полосы, расположенные слева от надписи. Цвет изменен с синего на голубой, символизирующий надежность, спокойствие и мудрость.

Объединение региональных сетей розничного бизнеса ВТБ и ВТБ24 позволит достичь серьезной экономии при оптимизации структуры сети. Решение о вхождении ВТБ 24 в группу ВТБ было принято акционерами в ноябре 2017 года. Банк продолжит обслуживать клиентов в своих офисах, но уже под единым брендом. Руководство отметило, что ребрендинг не приведет к появлению дополнительных издержек у клиентов: продукты и услуги будут доступны на прежних условиях. Не планируется и сокращение штата. Более того, часть ТОП-менеджеров присоединяемого банка займут ведущие позиции в управленческом аппарате ВТБ.

Переход на единую платформу обусловлен разнообразными причинами. В первую очередь, это связано с краткосрочной стратегией по увеличению прибыльности кредитно-финансовой организации. Планируется, что прибыль банка к концу 2019 года составит 200 млрд. рублей. Председатель-президент ВТБ заявил, что эта цифра вполне достижимая. С интеграционными процессами увеличатся активы банка. По прогнозам рост кредитного портфеля корпоративного блока составит 8%, розничного блока —12%.

А. Л. Костин отметил, что еще одной причиной ребрендинга является смена модели функционирования кредитно-финансовой организации. Для улучшения бизнес-показателей и повышения клиентоориентированности банковского сервиса планируется объединение основных направлений бизнеса: корпоративно-инвестиционного, розничного и среднего.

Формирование единой банковской сети позволяет получить существенную экономию на издержках, а также повысить управляемость и доходность организации. В условиях обострения конкуренции улучшение технологического процесса и оптимизация бизнес-процессов — отличная возможность занять освобождающиеся банковские ниши.

Объединение под брендом ВТБ — это не спонтанный шаг. Перед этим мероприятием организация провела серьезную аналитическую работу и получила консультацию опытных банкиров из стран ЕС и США. По данным на 31 декабря 2017 года ВТБ по размеру активов занял 2 место в банковской системе.

Состав обслуживаемой клиентуры
ВТБ обсуживает частные лица, малый бизнес, средний бизнес, крупный бизнес, финансовые учреждения, акционеров, инвесторов и осуществляет Private banking.

Глава 2 Организация деятельности банка

Кодекс корпоративной этики кредитной организации

Целью настоящего Этического кодекса Банка ВТБ (публичное акционерное общество) (далее – Кодекс) является определение обязательных для Банка ВТБ (ПАО) (далее – ВТБ, Банк), членов Наблюдательного совета, работников ВТБ (далее - работники) принципов и правил делового поведения и этики, направленных на повышение капитализации, финансовой стабильности и эффективности ВТБ. ВТБ в своей деловой практике учитывает общественно значимые аспекты деятельности и свою ответственность в отношении акционеров, клиентов, деловых партнеров, общества и государства (далее - заинтересованные лица).

В случаях, когда этические нормы и принципы, установленные настоящим Кодексом, являются более высокими, чем нормы и принципы, определенные деловой практикой и применимым правом, ВТБ будет придерживаться норм и принципов настоящего Кодекса.

Членам Наблюдательного совета и всем работникам необходимо следовать нормам и принципам, содержащимся в настоящем Кодексе, когда они действуют от имени ВТБ, независимо от места своего нахождения, а также независимо от того, является ли работа в ВТБ для работника основной или по совместительству.

ВТБ не допускает по отношению к работникам каких-либо проявлений дискриминации по политическим, религиозным, национальным, гендерным и иным подобным мотивам при приеме на работу, оплате труда, продвижении по службе.

ВТБ создает все необходимые условия для профессионального роста, обеспечения социального благополучия работников.

Отношения ВТБ с акционерами, клиентами, вкладчиками, кредиторами, деловыми партнерами и представителями органов государственной и муниципальной власти строятся на принципах добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, приоритетности интересов клиента, нерушимости обязательств, полноты раскрытия предусмотренной применимым законодательством информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством.

ВТБ рассматривает имидж как важный инструмент в достижении целей и реализации задач, стоящих перед ним. Поэтому одной из важнейших профессиональных обязанностей всех работников, вне зависимости от занимаемой должности, является каждодневная работа по соблюдению требований корпоративной культуры и поддержанию имиджа работника.

Работникам рекомендуется соблюдать деловой стиль в одежде, соответствующий имиджу ВТБ и рекомендованный ВТБ. Внешний вид работника не должен быть вызывающим или небрежным.

Работники обязаны заблаговременно информировать Банк, в соответствии с внутренними нормативными актами Банка, о потенциальных или возникших конфликтах интересов, полностью раскрывать информацию, которая прямо или косвенно может привести к возникновению конфликта интересов.

Политика банка в области корпоративной социальной ответственности

Банк осознает свою ответственность за экономические, социальные и экологические последствия своей деятельности и осуществляет комплекс мероприятий в содействии устойчивому развитию общества.

Банк направляет свои усилия на формирование благоприятной внутренней и внешней сред. Таким образом, деятельность в области корпоративной социальной ответственности (далее – «КСО»), нацеленная на позитивные изменения в коллективе Банка и в обществе, соответствует стратегическим интересам Банка в ориентации на ведение открытого и прозрачного бизнеса, понятного для общества.

КСО является одним из ключевых элементов корпоративного поведения Банка и позволяет укреплять его репутацию в России и за рубежом, объединять дочерние финансовые и кредитные компании вокруг общих ценностей, снижать стратегические, репутационные и операционные риски, что в конечном итоге способствует повышению капитализации и подтверждению статуса Банка на международном уровне.

В развитии системы КСО Банк ориентируется на накопленный собственный опыт взаимодействия с заинтересованными сторонами, а также на международные стандарты в области КСО и нефинансовой отчетности, включая Руководство по отчетности в области устойчивого развития Глобальной Инициативы по отчетности GRI (Global Reporting Initiative).

Корпоративная социальная ответственность (КСО) – отвечающая специфике и уровню развития Банка, регулярно пересматриваемая и динамично изменяющаяся совокупность обязательств, добровольно и согласованно вырабатываемых с участием ключевых заинтересованных сторон, принимаемых руководством Банка с учетом мнений персонала и акционеров, выполняемых, в основном, за счет средств Банка и нацеленных на реализацию значимых внутренних и внешних социальных программ, результаты которых содействуют развитию Банка (рост объемов производства, повышение качества продукции и услуг, др.), улучшению его репутации и имиджа, становлению корпоративной идентичности, а также расширению конструктивных партнерских связей с государством, деловыми партнерами, местными сообществами и гражданскими организациями.

Принятие и внедрение Политики способствуют решению следующих задач:

формирование основы системы управления Банка в области КСО;

обеспечение согласованности деятельности Банка в области КСО со стратегическими целями и задачами;

продвижение КСО в качестве философии взаимодействия Банка с заинтересованными сторонами;

выстраивание деятельности в области КСО по направлениям, в которых Банк может оказывать положительное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду;

последовательное интегрирование учета рисков, связанных с социальной и экономической результативностью деятельности заинтересованных сторон, в процесс принятия инвестиционных решений;

укрепление и поддержание позиции лидера в области КСО и продвижение практики КСО среди дочерних организаций в странах присутствия банка;

повышение прозрачности деятельности Банка в области КСО через совершенствование системы ведения и возможного представления нефинансовой отчетности в соответствии с международными стандартами, а также непрерывного мониторинга эффективности мероприятий в области КСО.

Основные принципы КСО функционируют в тесной связи с принципами Этического кодекса Банка и представляют собой:

преданность миссии, общим ценностям и видению Банка;

предоставление качественных услуг на основе высокого профессионализма коллектива Банка;

уважение ценности и достоинства личности;

честность и взаимоуважение в отношениях с заинтересованными сторонами;

справедливость при принятии управленческих решений;

законность предпринимаемых действий и ответственность за их последствия;

прибыльность бизнеса;

охрана здоровья работников Банка;

открытость для взаимоотношений с заинтересованными сторонами.

Стратегия развитии банка.

14 декабря 2016 года Наблюдательный совет ВТБ утвердил стратегию развития группы ВТБ на 2017—2019 гг.

Новая стратегия Группы основана на следующих трех приоритетах:

Повышение рентабельности бизнеса — рост прибыли до более чем 200 млрд. руб. по итогам 2019 года.

Интеграция банковского бизнеса — объединение Банка ВТБ и ВТБ24 не позднее января 2018 года и построение единого универсального банка.

Модернизация — рывок в развитии современного клиентоориентированного банка за счет масштабной технологической трансформации.

В основу стратегии заложен умеренно-оптимистический прогноз развития экономики и банковского рынка, предполагающий постепенное восстановление темпов роста экономики до 2–2,4%, достижение целевого уровня инфляции в 4,5% и поэтапное снижение ключевой ставки Банка России до уровня 6% в 2019 году.

Целевой ROE Группы при этом планируется на уровне около 13–14%, а показатель эффективности расходов (cost-income ratio) — около 40%.

Группа планирует восстановление динамики кредитования, что позволит обеспечить рост кредитного портфеля Группы на уровне не менее 10% в год. При этом стратегия предусматривает опережающий рынок рост кредитования физических лиц и повышение доли розницы в кредитном портфеле.

Важной задачей является улучшение структуры фондирования — рост доли клиентских средств, в первую очередь — физических лиц, а также оптимизация стоимости пассивов за счет более активного привлечения средств на текущие счета и наращивания доли остатков в рублях.

Ключевой стратегический проект новой трехлетней стратегии — интеграция Банка ВТБ и ВТБ 24 — повысит управляемость и создаст единую высококонкурентную структуру, которая обеспечит эффективное взаимодействие бизнес-линий в решении совместных задач. Объединение банков также позволит достичь значительной оптимизации расходов и улучшить финансовые показатели Группы в целом.

Технологическая трансформация Группы предусматривает опережающее развитие цифровых каналов, существенное сокращение сроков вывода на рынок современных продуктов и сервисов для клиентов, развитие инструментов анализа данных и комплексную программу оптимизации и автоматизации процессов.

Розничный бизнес

В рамках утвержденной стратегии мы планируем расти в розничном сегменте бизнеса быстрее рынка. Группа ставит задачу повысить доли рынка по всем ключевым показателям работы с физическими лицами.

Это позволит увеличить долю физических лиц в кредитном портфеле с 20% до 30%, а в обязательствах — с 30% до 40%. Как результат — в активах Группы возрастает доля более доходного бизнеса, а база фондирования становится устойчивее.

Важными задачами по оптимизации стоимости розничного фондирования станут рост доли средств массового сегмента — в том числе за счет активного развития Почта Банка, увеличение доли рынка по средствам физлиц до востребования не менее чем в 1,5 раза, а также значительное увеличение доли рублевых пассивов против валютных средств физлиц.

Решение данных задач обеспечит опережающее снижение стоимости фондирования Группы и, таким образом, окажет положительное влияние на чистую процентную маржу.
Объединенный банк ВТБ и Почта Банк должны стать лидерами по качеству сервиса и лояльности клиентов в своих сегментах. Важнейшей задачей по данному направлению станет существенное повышение качества, удобства и функциональности цифровых каналов — мобильного банка и интернет-банка.

Корпоративно-инвестиционный бизнес

Приоритетом развития Глобальной бизнес-линии «Корпоративно-инвестиционный бизнес» (ГБЛ «КИБ») на ближайшие три года является повышение рентабельности бизнеса при дальнейшем усилении ведущих позиций в работе с крупными корпоративными клиентами. Реализации данного направления развития будет способствовать решение следующих стратегических задач ГБЛ «КИБ»:

Рост кредитования — не ниже рынка (около 8% в год) с адаптацией отраслевой структуры портфеля в соответствии с установленными приоритетами

Рост доли рынка в средних остатках на текущих счетах и в транзакционном обслуживании корпоративных клиентов — за счет повышения качества сервиса, предложения инновационных продуктов и модернизации существующей технологической платформы

Диверсификация клиентской базы за счет более конкурентоспособного ценообразования — решению этой задачи будет способствовать улучшение структуры фондирования.

Развитие продуктов и расширение географии бизнеса торгово-экспортного финансирования

Сохранение лидирующих позиций на рынке инвестиционно-банковского обслуживания в РФ и эффективное использование международного присутствия Группы для развития данного направления бизнеса.

Средний бизнес

В работе с клиентами Среднего бизнеса стратегической задачей является существенное расширение клиентской базы и опережающий рост транзакционного бизнеса — остатков на счетах клиентов и безрисковых комиссионных доходов — запланирован рост, опережающий динамику рынка по данным продуктам почти в 3 и 4 раза, соответственно.

Для этого будет проведена трансформация бизнес-модели Группы в сегменте Средний бизнес. Во-первых, произойдет усовершенствование модели покрытия и кросс-продаж в верхнем сегменте Среднего бизнеса с внедрением детального планирования на уровне клиента. Во-вторых, планируется построение транзакционной модели привлечения массовых клиентов в нижнем сегменте.

Модель компетенций сотрудников банка

В ВТБ действует современная эффективная система оценки персонала, включающая в себя все существующие на рынке технологии. Она используется при отборе внешних и внутренних кандидатов, определении потребности персонала в обучении, создании планов развития, выявлении наиболее перспективных сотрудников и формировании кадрового резерва, оценке результатов работы. 
Все используемые инструменты оценки применялись в ходе реализации проекта по реформе региональной сети банка ВТБ, в процессе присоединения ТрансКредитБанка с переходом сотрудников в компании Группы, а также в решении каждодневных операционных задач. 
Особое место в системе оценки сотрудников ВТБ занимает модель компетенций, в соответствии с которой осуществляется подбор персонала Группы. Оценочные процедуры проводятся также в банках Группы в России, СНГ, Европе и Азии. Модель отражает ценности ВТБ и позволяет сотрудникам лучше понимать корпоративные стандарты поведения, получать обратную связь относительно эффективности своей деятельности.

Необходимые компетенции, которыми должен обладать сотрудник банка: клиентоориентированность, саморазвитие (самомотивация), инновационнос-ти, умение работать в команде, самоорганизация, стрессоустойчивость, ориентация на достижение результата.

Система оценки результатов деятельности сотрудников

В ВТБ действует современная эффективная система оценки персонала, включающая в себя все существующие на рынке технологии. Она используется при отборе внешних и внутренних кандидатов, определении потребности персонала в обучении, создании планов развития, выявлении наиболее перспективных сотрудников и формировании кадрового резерва, оценке результатов работы. 
Все используемые инструменты оценки применялись в ходе реализации проекта по реформе региональной сети банка ВТБ, в процессе присоединения ТрансКредитБанка с переходом сотрудников в компании Группы, а также в решении каждодневных операционных задач. 
Особое место в системе оценки сотрудников ВТБ занимает модель компетенций, в соответствии с которой осуществляется подбор персонала Группы. Оценочные процедуры проводятся также в банках Группы в России, СНГ, Европе и Азии. Модель отражает ценности ВТБ и позволяет сотрудникам лучше понимать корпоративные стандарты поведения, получать обратную связь относительно эффективности своей деятельности.

Система внутрикорпоративных коммуникаций

Развитая система внутренних коммуникаций, а также налаженные механизмы взаимодействия между ключевыми участниками процессов являются важнейшими составляющими эффективной и слаженной работы ВТБ, потому что только при помощи открытого диалога с сотрудниками можно оценить результаты работы и выявить приоритетные области для улучшения.

Основными элементами системы внутренних коммуникаций в Группе являются:

встречи сотрудников с топ-менеджерами;

к орпоративные издания (в т.ч. журнал для сотрудников и друзей компаний группы ВТБ «Энергия команды»), телеэкраны в офисах, транслирующие ключевые события и мероприятия Группы;

конференции и саммиты с участием

представителей компаний Группы;

корпоративные порталы;

новостные рассылки по корпоративной электронной почте.

На протяжении шести лет в банке ВТБ издается корпоративный журнал «Энергия команды». В 2015 г. было издано пять номеров журнала, в которых были опубликованы наиболее интересные и актуальные новости для сотрудников, в том числе информация об образовательных мероприятиях и конкурсах, информация о корпоративных льготах и скидках, ключевые события в банковской отрасли, а также интервью с сотрудниками компаний Группы. В 2015 г. журнал объявил конкурс на лучшую фотографию коллектива, по результатам которогобыло заявлено 120 фотографий от 40 команд из 17 регионов России. В конкурсе приняли участие сотрудники банка ВТБ, ВТБ24, БанкаМосквы, ВТБ Факторинга, ВТБ Страхования, а победителем стала команда банка ВТБиз Самары с фото «7-я».

Важной частью системы внутренних коммуникаций в ВТБ является построение доверительных отношений с персоналом и информирование сотрудников обо всех процессах, которые могут затронуть их напрямую или косвенно. Учитывая, что в 2015 г. была начата интеграция Банка Москвы в структуру ВТБ, было принято решение о создании на сайте банка раздела «Интеграция», в котором сотрудники могли задать вопросы и найти основные материалы о присоединении Банка Москвы к ВТБ, а также оставить отзыв через форму обратной связи. Помимо этого был составлен план встреч руководства функциональных блоков с сотрудниками, в ходе которых можно было получить информацию об интеграционных процессах в формате личной беседы.

В отчетном периоде в ВТБ24 второй раз была проведена конференция «Послы ценностей», в которой приняли участие 30 сотрудников из разных городов страны. Участниками были представлены основные наработки и достижения

Для обратной связи можно обратиться в отделение банка, call-центр, интернет-банк, банкомат, через мобильное приложение и сайт.

2.7 Работа подразделений, деятельность которых связана с облуживанием клиентов

Настоящие Правила комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО)

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила комплексного обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) определяют общие условия и порядок предоставления Клиенту комплексного обслуживания, Пакетов услуг, а также возможность получения Клиентом отдельных Банковских продуктов.

1.2. Действие настоящих Правил распространяется на Клиентов, в том числе присоединившихся до 31 декабря 2017 года (включительно) к Правилам комплексного банковского обслуживания физических лиц в Банке ВТБ (ПАО) и Правилам комплексного обслуживания физических лиц в ВТБ 24 (ПАО), а также к «Правилам комплексного банковского обслуживания физических лиц в ОАО «Банк Москвы» до 09 мая 2016 года.

Присоединение Клиентов к настоящей редакции Правил осуществляется в порядке, установленном пунктом 7.5 настоящих Правил.

1.3. Приложением к настоящим Правилам являются «Правила предоставления и обслуживания пакетов услуг в Банке ВТБ (ПАО)».

1.4. Банк с целью ознакомления Клиентов с Правилами и Тарифами Банка размещает их

путем опубликования информации одним или несколькими из нижеперечисленных способов:

а) размещения информации на стендах в Офисах Банка;

б) размещения информации на официальном интернет-сайте Банка, размещенном по адресу www.vtb.ru (далее – сайт Банка);

в) иными способами, позволяющими Клиенту получить информацию и установить, что она исходит от Банка, в том числе способами, установленными Договорами о предоставлении банковских продуктов.

Датой ознакомления Клиента с опубликованной информацией считается дата размещения Банком информации в соответствии с настоящим пунктом Правил.

Должностная инструкция

Заключение ДКО

кодекс. Заключение ДКО осуществляется в порядке, предусмотренном ст. 428 Гражданского кодекса Российской Федерации, в форме присоединения Клиента к настоящим Правилам в целом.

2.2. Заключение ДКО осуществляется при личной явке Клиента в Офис Банка при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность, а также иных документов и сведений, требуемых для проведения Идентификации в соответствии с законодательством Российской Федерации. Перечень документов, необходимых для оформления ДКО, Банк размещает на сайте Банка.

2.3. ДКО считается заключенным с даты принятия Банком от Клиента Заявления на бумажном носителе в двух экземплярах по форме, установленной Банком, подписанного Клиентом. Отметка Банка о принятии от Клиента Заявления проставляется в соответствующем разделе Заявления с указанием даты и подписи работника Банка. Первый экземпляр Заявления остается в Банке и является, в том числе, основанием для обработки персональных данных Клиента в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Второй экземпляр Заявления с отметкой о принятии Банком передается Клиенту.

2.4. ДКО (при наличии технической возможности) может быть заключен путем направления Клиентом в Банк Заявления в виде Электронного документа посредством ВТБ-Онлайн в порядке, установленном Договором ДБО, при наличии такого договора между Клиентом и Банком. ДКО считается заключенным с даты принятия Банком от Клиента Заявления в виде Электронного документа и подтверждается предоставлением Банком Клиенту доступа в ВТБ-Онлайн.

2.5. Банк вправе отказать в заключении ДКО, если Клиентом не предоставлены документы, подтверждающие сведения, необходимые для Идентификации Клиента в соответствии с законодательством Российской Федерации, предоставлены недостоверные документы, у Банка имеется информация о том, что целью заключения ДКО является совершение операций в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма, по иным причинам, предусмотренным законодательством Российской Федерации, а также при не предоставлении Клиентом Доверенного номера телефона.

2.6. ДКО может быть заключен в Офисе Банка с несовершеннолетними лицами, достигшими 14 лет, при наличии согласия законных представителей и разрешения органа опеки и попечительства в соответствии с требованиями законодательства Российской

Федерации (Предоставление указанного согласия и разрешения не требуется для несовершеннолетних лиц, приобретших дееспособности досрочно в полном объеме (эмансипация, вступление в брак), при предоставлении документов, подтверждающих факт приобретения дееспособности.)

2.7. В случаях непредставления Клиентом документов и информации для целей установления налогового резидентства или предоставления неполной информации, или выявления Банком недостоверной информации, либо в случаях, когда Банк придет к выводу о противоречии представленной Клиентом информации сведениям, имеющимся в распоряжении Банка Банк вправе отказать такому лицу в заключении ДКО.

Обслуживание в рамках ДКО

3.1. При заключении ДКО в Офисе Банка Клиенту предоставляется Базовый пакет услуг в соответствии с Правилами предоставления и обслуживания пакетов услуг в Банке ВТБ (ПАО) (Приложение к настоящим Правилам) в соответствии с Заявлением, если в Заявлении предусмотрено предоставление Базового пакета услуг.

3.1.1. Подключение Базового пакета услуг без обращения в Офис Банка (при наличии технической возможности) доступно Клиентам, заключившим с Банком ДКО, и при наличии у Клиента действующей Карты. Подключение Базового пакета услуг осуществляется на сайте ВТБ-Онлайн с использованием ВТБ-Онлайн. Для первого входа в ВТБ-Онлайн в качестве логина (УНК) указывается номер Карты Клиента и временный Пароль, который направляется в SMS-сообщении на Доверенный номер телефона виде SMS-кода. Временный Пароль подлежит замене Клиентом на постоянный Пароль и должен быть подтвержден введением SMS-кода, направленного Банком для этой цели на

Доверенный номер телефона. При входе в ВТБ-Онлайн Клиенту предлагается подключить Базовый пакет услуг (если не подключен ранее) и подтвердить Операцию SMS-кодом. При успешном подтверждении Операции Клиенту подключается Базовый пакет услуг, в рамках которого заключаются Договоры о предоставлении банковских продуктов, входящие в указанный Пакет услуг, в установленном такими договорами в порядке, а также подключаются услуги, входящие в Базовый пакет услуг. Банк информирует Клиента о подключении Базового пакета услуг, заключении Договоров о предоставлении банковского продукта и подключении иных услуг посредством ВТБ-Онлайн.

3.1.2. Вознаграждение за подключение Базового пакета услуг не взимается. Базовый пакет услуг позволяет Клиентам пользоваться Банковскими продуктами, в том числе дистанционно, без посещения Офисов Банка, посредством технических решений и возможностей оказания банковских услуг с использованием Систем ДБО. Клиент по своему усмотрению может пользоваться Базовым пакетом с момента заключения ДКО, плата за обслуживание Базового пакета услуг не взимается. При обслуживании в рамках Договоров о предоставлении банковских продуктов, входящих в Базовый пакет, Клиент оплачивает только вознаграждение Банка за совершенные Операции в соответствии с Тарифами Банка.

3.2. Обслуживание Клиента в рамках ДКО осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, ДКО и Тарифами Банка.

3.3. Предоставление Банковских продуктов и информации по ним в рамках ДКО осуществляется Банком в соответствии с Договорами о предоставлении банковского продукта и Тарифами Банка.

3.4. В рамках ДКО Клиент сообщает Банку Доверенный номер телефона, на который Банк направляет Пароль, SMS-коды/Push-коды для подтверждения (подписания) Распоряжений/Заявлений БП, и сообщения в рамках подключенного у Клиента SMS-пакета/заключенного Договора ДБО, а также сообщения/уведомления при использовании технологии Безбумажный офис.

3.5. В рамках ДКО Банк предоставляет Клиенту возможность проводить Операции в Офисах Банка с использованием электронного документооборота (без формирования документов на бумажном носителе), в соответствии с разделом 5 настоящих Правил. Перечень Операций, доступных для проведения Клиентом по технологии Безбумажный офис, а также перечень Офисов Банка, в которых возможно обслуживание по технологии Безбумажный офис, устанавливается Банком и размещается на сайте Банка.

3.6. При заключении ДКО Банк предоставляет Клиенту возможность использовать все Каналы доступа для получения информации и проведения Операций в рамках Договоров о предоставлении банковского продукта.

3.6.1. Основанием для предоставления Клиенту информации по Банковским продуктам (услугам), предоставленным Клиенту, является:

в Офисе Банка – документ, удостоверяющий личность Клиента;

в Устройствах самообслуживания – Карта + ПИН-код или УНК + Пароль (при наличии технической возможности);

в Системе ДБО – Идентификатор + Пароль.

3.6.2. Основанием для возможности проведения Клиентом Операций является:

3.6.2.1. В Офисе Банка:

письменное заявление (Распоряжение/Заявление БП) Клиента или иной документ, установленный Банком, на котором Клиент проставляет подпись, и документ, удостоверяющий личность Клиента и иные документы и сведения, требуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации; документ, удостоверяющий личность Клиента и иные документы и сведения, требуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации, прохождение Клиентом Аутентификации с использованием Идентификатора (индивидуальные биометрические характеристики лица Клиента) и подтверждение (подписание) Клиентом Распоряжения/Заявления БП в форме Электронного документа Средством подтверждения в соответствии с разделом 5 настоящих Правил.

3.6.2.2. В Устройствах самообслуживания – Распоряжение/Заявление БП Клиента, Карта + ПИН-код.

3.6.2.3. В Системе ДБО – Распоряжение/Заявление БП Клиента, Идентификатор + Пароль + Средство подтверждения.

3.6.3. Основанием для предоставления Клиенту Банковских продуктов является:

3.6.3.1. В Офисе Банка:

письменное Заявление/Заявления БП Клиента и документ, удостоверяющий личность Клиента иные документы и сведения, требуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации;

документ, удостоверяющий личность Клиента, иные документы и сведения, требуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации, прохождение Клиентом Аутентификации с использованием Идентификатора (индивидуальные биометрические характеристики лица Клиента) и подтверждение (подписание) Клиентом Заявления БП в соответствии с разделом 5 настоящих Правил.

3.6.3.2. В Устройствах самообслуживания – Заявление БП Клиента, Карта + ПИН-код.

3.6.3.3. В Системе ДБО – Заявление БП Клиента, Идентификатор + Пароль + Средство подтверждения.

3.7. Список Систем ДБО и порядок проведения Операций с их использованием, порядок формирования и использования Средств подтверждения регулируются в Договоре ДБО.

3.8. На основании ДКО в составе Базового пакета услуг Клиент может подключить SMS-пакет, предоставление и обслуживание которого осуществляется в соответствии с ДКО и Правилами предоставления и обслуживания пакетов услуг в Банке ВТБ (ПАО), являющимися приложением к настоящим Правилам. SMS-пакет также может быть подключен Клиентом при наличии у Клиента действующего Пакета услуг с использованием ВТБ-Онлайн. Сроки действия и стоимость SMS-пакетов установлены Тарифами Банка. Информация о перечне событий, которые входят в SMS-пакеты, размещена в ВТБ-Онлайн и/или на сайте Банка. Сообщения в рамках SMS-пакета могут содержать информацию/предложения об услугах Банка. При несогласии Клиента получать сообщения, содержащие информацию/предложения об услугах Банка, Клиент вправе отключить SMS-пакет путем подачи в Банк соответствующего письменного заявления или посредством ВТБ-Онлайн (при наличии технической возможности, в порядке, установленном Договором ДБО, если такой заключен между Сторонами). Информирование в рамках SMS-пакета, входящего в состав Базового пакета услуг, осуществляется без взимания вознаграждения Банка.

В течение срока действия ДКО Клиент может изменить перечень событий по любому подключенному SMS-пакету самостоятельно с использованием ВТБ-Онлайн.

Вознаграждение за предоставление Клиенту дополнительного SMS-пакета/изменение перечня событий по SMS-пакету взимается Банком в соответствии с Тарифами Банка.

При изменении Клиентом SMS-пакетов в течение срока действия ДКО вознаграждение за приобретенные ранее SMS-пакеты, срок действия которых не истек, Клиенту не возвращается.

3.9. Перечень Офисов Банка, в которых предоставляются Банковские продукты в рамках ДКО, устанавливается Банком, информация размещена на сайте Банка.

3.10. В соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации (в том числе в соответствии с Федеральным законом от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе») Банк уведомляет Клиента об Операциях по переводу денежных средств, в том числе совершенных с использованием УС, в следующем порядке.

3.10.1. Посредством предоставления Клиенту выписки/мини-выписки по Счету. Выписки по Счету предоставляются Банком: в Офисе Банка по запросу Клиента. Клиент вправе получать выписку по Счету ежедневно, неограниченное количество раз в течение дня (в период времени, установленного для обслуживания Клиентов), в любой день, когда Офис Банка осуществляет обслуживание физических лиц. По Карточному счету Клиент обязан получать выписку в Офисе Банка не реже одного раза в месяц за период, равный предыдущему календарному месяцу и истекшей части текущего месяца. Клиент считается уведомленным Банком в день получения выписки по Карточному счету; через Системы ДБО (в случае наличия между Банком и клиентом Договора ДБО).

Клиент вправе получать выписку по Счету в любой момент времени посредством Систем ДБО неограниченное количество раз в течение дня. Клиент считается уведомленным Банком в день получения выписки по Счету; через УС (банкомат/инфокиоск) Банк предоставляет Клиенту мини-выписку по

Карточному счету/иным Счетам Клиента (при наличии технической возможности Клиент вправе получать мини-выписку по Карточному счету/иным Счетам Клиента (при наличии технической возможности) неограниченное количество раз в течение дня. В зависимости от технологических особенностей электронно-программного комплекса мини-выписка может быть распечатана и/или выведена на экран УС. Клиент считается уведомленным

Банком в день получения мини-выписки. В выписке отражаются все Операции (безналичные и с наличными денежными средствами), совершенные по Счету, независимо от способа их совершения (Операции, совершенные в Офисе Банка, с использованием Систем ДБО/УС, в торгово-сервисных предприятиях, в сети Интернет). В мини-выписку включаются последние 10 (десять) Операций, совершенных с использованием Карты, посредством которой (с использованием которой) формировался запрос в УС.

3.10.2. Об Операции, совершенной с использованием Системы ДБО, Банк дополнительно уведомляет Клиента посредством указания статуса Электронного документа о переводе денежных средств, сформированного в соответствующей Системе ДБО.

Клиент, совершивший Операцию с использованием Системы ДБО, считается уведомленным Банком об Операции по Счету в момент присвоения Электронному документу окончательного статуса, свидетельствующего об исполнении Распоряжения/Заявления БП Банком или об отказе Банка в исполнении Распоряжения/Заявления БП3.10.3. Об Операции перевода денежных средств, совершенной с использованием УС

Банка, Банк дополнительно уведомляет Клиента посредством выдачи чека на бумажном носителе и/или посредством вывода соответствующей информации на экран УС. В случае, когда УС Банка должен был распечатать чек по Операции перевода денежных средств и не распечатал его, Клиент обязан незамедлительно информировать Банк по телефону Контакт-центра, который указан на УС, и обратиться в ближайший Офис Банка за получением выписки по Счету или при наличии возможности распечатать выписку/мини-выписку по Счету, используя УС Банка.

Клиент, совершивший Операцию по переводу денежных средств с использованием УС, считается уведомленным Банком о данной Операции непосредственно в момент совершения Операции.

3.10.4. Об Операции перевода денежных средств, совершенной Клиентом – держателем Карты посредством Системы «SMS-банкинг» путем направления в Банк Распоряжения в виде SMS-сообщения (запроса) на единый короткий номер Банка 8000, Банк дополнительно уведомляет Клиента путем направления на его Доверенный номер телефона SMS-сообщения о приеме/исполнении/отказе от исполнения Банком Распоряжения.

3.10.5. Уведомление Клиента об Операциях перевода денежных

2.8 Изучение системы оценки качества обслуживания клиентов

СУК Банка призвана обеспечить решение следующих задач, направленных на достижение  целей системы: 
1)обеспечение высокого качества клиентского сервиса; 
2)обеспечение эффективного удовлетворения потребностей клиента; 
3) обеспечение безопасности продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК; 
4)создание единого нормативного и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества, включая следующие этапы: 
а)разработку требований к управлению, обеспечению и контролю качества продуктов  (услуг), процессов и иных объектов СУК; 
б) разработку процедур осуществления деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК; 
в) определение регламентов взаимодействия при осуществлении деятельности по  управлению, обеспечению и контролю качества продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК, а также контролю выполнения установленных требований; 
г) проведение внутреннего (силами функционального (операционного) структурного подразделения) и внешнего (силами структурного подразделения, обеспечивающего координацию функционирования СУК) контроля выполнения требований по обеспечению и контролю качества продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК; 
д) обеспечение единых в группе ВТБ стандартов качества; 
е) обеспечение эффективного анализа степени удовлетворенности клиентов. 
5) постоянное развитие процессов управления качеством путем встраивания их в бизнес- процессы участников СУК и внутренние документы Банка; 
6)разработку требований к подготовке и повышению квалификации работников Банка в области обеспечения и контроля качества; 
7) формирование комплексных компетенций в сфере управления качеством; 
8) внедрение эффективных технологий, методологий и программных комплексов, необходимых для измерения удовлетворения потребностей клиента и качества продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК; 
9) обеспечение достоверности информации по вопросам качества продуктов (услуг), процессов и иных объектов СУК и удовлетворения потребностей клиента.

Сотрудники банка ВТБ проводят опрос в два этапа в офисе банка при личном обращении и с помощью онлайн опроса.

Анкета состоит из трех вопрос на первом этапе: оцените, пожалуйста, насколько вы в целом остались довольны обслуживанием в отделении? оцените, пожалуйста, насколько вы в целом остались довольны сотрудником, которые с вами взаимодействовали? уточните, пожалуйста, был ли решен ваш вопрос в офисе банка? После каждого вопроса просят поставить оценку от 1 до 5.

На втором этапе уточняется по каким направлениям банковских услуг вы бы хотели получить дополнительную индивидуальную консультацию.

2.9 Изучение благотворительных и спонсорских проектов банка

Спорт

ВТБ активно способствует развитию спорта высших достижений в России. На Олимпиаде в Рио спортсмены из федераций, поддерживаемых банком ВТБ, завоевали 8 медалей, включая золото гимнастки Алии Мустафиной; на зимней Олимпиаде в Пхенчхане — золотые медали в мужском хоккейном турнире.

Авто и мотоспорт

ВТБ выступает генеральным спонсором раллийной команды «КАМАЗ-мастер» с 2005 года. На счету российской команды 15 побед в легендарном ралли-марафоне «Дакар».
С 2017 года банк ВТБ является титульным партнером российского этапа «Формулы-1» в Сочи — Formula 1 VTB Russian Grand Prix.

Культура

ВТБ активно участвует в культурной жизни страны. Ежегодно при поддержке Банка появляются театрально-музыкальные премьеры, уникальные выставки, проводятся фестивали, выпускаются ТВ-передачи и кино.

Большой театр

ВТБ и Большой театр связывают многолетние дружеские отношения. Банк входит в состав попечительского совета театра и некоммерческой организации «Фонд Большого театра», созданной в 2002 году. ВТБ поддерживал многие премьеры Большого, среди которых «Дама с камелиями», «Иван Грозный», «Онегин», «Спящая красавица», «Снегурочка», «Ромео и Джульетта», «Легенда о любви», «Манон Леско» и другие.

Третьяковская галерея

ВТБ и Государственную Третьяковскую галерею связывают многолетние дружеские отношения, с 2002 года Банк входит в состав Совета попечителей музея. При поддержке ВТБ в Государственной Третьяковской галерее прошли уникальные выставки Марка Шагала, Натальи Гончаровой, Николая Ге, Исаака Левитана, Ильи Репина, Бориса Кустодиева, Николая Рериха, Валентина Серова, Михаила Дронова, Ивана Айвазовского, Зинаиды Серебряковой. В 2018 году при поддержке ВТБ в Третьяковской галерее на Крымском Валу проходит выставка работ Василия Верещагина.

Передача «Что? Где? Когда?»

C 2010 года длится сотрудничество Банка Москвы с популярной программой «Что? Где? Когда?», в которой Банк традиционно представляет и защищает интересы телезрителей. 10 мая 2016 года Банк Москвы вошел в состав ВТБ. В рамках действующего спонсорского контракта с телепередачей «Что? Где? Когда?» ВТБ поддержал проведение серии игр и выплатил призовой фонд победителям.

Социальные проекты

Важнейшее направление социальной деятельности банка ВТБ — поддержка российского здравоохранения, а также помощь уязвимым категориям населения (пожилым людям, сиротам и инвалидам). Банк не только реализует несколько долгосрочных программ, но также делает и разовые пожертвования. В числе фондов, которым помогает банк, «Дом с маяком», «Старость в радость», благотворительный фонд Константина Хабенского (направление «Малый бизнес с большим сердцем»). В рамках собственной благотворительной программы «Мир без слез», отмечающей в 2018 году 15-летний юбилей, Банк оказал помощь сотням детских больниц в 52 регионах РФ от Москвы до Камчатского края. Кроме того, ВТБ реализует программу по поддержке учреждений здравоохранения в Республике Карелия.

Изучение системы оценки качества обслуживания клиентов.

Анкета по методике SERVQUAL

Надежность

Точно ли в срок банк оказал вам услугу?

Исполняет ли банк поручения по первому требованию?

Отзывчивость

Как долго вы ждали, пока к вам подойдет сотрудник банка?

Персонал сразу был готов помочь вам?

Убедительность

Сотрудник банка внушал вам доверие?

Сотрудник банка был компетентен по вашему вопросу?

Сочувствие

Уделяет ли персонал индивидуальное внимание каждому клиенту?

Всегда ли интересы клиентов на первом месте?

Осязаемость

В банке приветливый персонал?

Разнообразны ли услуги банка?

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Приложение 8

Приложение 9

Приложение 10

П
риложение 11

Приложение 12

Приложение 13

Приложение 14

Анкета оценки качества банковского обслуживания ВТБ (ПАО)

Анкета № 1 (Восприятие)

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг банка ВТБ (ПАО) перечисленным ниже критериям. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Анкета № 2 (Ожидания)

Инструкция: просим высказать Ваше мнение относительно соответствия тех критериев, которым должны соответствовать услуги банка. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением – цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.