Активные продажи банковских продуктов физическим лицам

Лекция15. Активные продажи банковских продуктов физическим лицам Преподаватель ФСПО ККИ РУК Сафина Г.Н.

ЧТО ТАКОЕ ПРОДАЖА Что вы делаете, чтобы продажа состоялась?

ПРОДАЖА – это определение и удовлетворение потребностей клиента при заключении взаимовыгодного сотрудничества

Этапы продаж – 7 шагов 5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ 4. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ 6. КРОСС-ПРОДАЖА 7. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА

Что вы продаете? СЕБЯ КОМПАНИЮ ПРОДУКТ Налаживая личные отношения с клиентом Выбирая наиболее выгодные условия сотрудничества Подбирая и поддерживая оптимальный набор продуктов

Клиент – это… ОСНОВНАЯЯ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИИ ВАША ЗАДАЧА: ОБЕСПЕЧИТЬ МАКСИМАЛЬНО ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ Начните относиться к людям, приходящим в ваш банк как к Клиентам на всю жизнь! Это будет ваш первый шаг к значительным результатам в продажах!

РАСПОЛОЖИТЬ ПОКУПАТЕЛЯ К СЕБЕ К БАНКУ ЦЕЛЬ Установление контакта

У вас есть только один шанс произвести первое впечатление! За какое время формируется первое впечатление о Вас у посетителя? Что Вы обычно делаете, чтобы произвести хорошее впечатление?

ВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ (слова и смысл) НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ (язык тела) ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ СИГНАЛЫ (голос) ИНТОНАЦИЯ ГРОМКОСТЬ ГОЛОСА СКОРОСТЬ РЕЧИ ПОЗА ЖЕСТЫ МИМИКА ВЗГЛЯД СЛОВА ВЫРАЖЕНИЯ СУТЬ ТОГО, ЧТО ГОВОРИТЬСЯ Что влияет на формирование впечатления?

Степень влияния разных факторов на формирование впечатления

ОТКРЫТАЯ рук и ноги не скрещены корпус и голова развернуты к клиенту, ладони раскрыты мышцы расслаблены ЗАКРЫТАЯ скрещенные руки или ноги пальцы, собранные в кулак или закрытость ладоней напряженность тела и мышц лица ПОЗА ВЗГЛЯД КОНТАКТ ГЛАЗАМИ продолжительность 3-5 секунд избегание контакта чрезмерно долгий взгляд рассматривание клиента и оценивающий взгляд МИМИКА улыбка живое, естественно изменяющееся выражение лица мрачное лицо равнодушное выражение лица надменный вид чрезмерно живая мимика Невербальные сигналы + -

отчетливая речь доброжелательная интонация громкость голоса – средняя быстрота речи – умеренная Паралингвистические сигналы + - невнятная речь равнодушная интонация слишком тихое или громкое произношение торопливая или слишком медленная речь Лучший способ настроиться с клиентом «на одну волну», это подстраиваться к особенностям его речи: к темпу, к громкости, ритму и т.д.

Вербальные сигналы + корректное грамотное вежливое обращение по имени (отчеству) отсутствие приветствия использование сокращений в приветствии неформальное обращение -

Обращение к цели посетителя «Что Вас заинтересовало?» «Какая информация Вам интересна?» Выражение поддержки, одобрения «Да, я поняла, с удовольствием расскажу о…/ начну оформлять документы…» «Меня зовут Татьяна, а как к вам лучше обращаться?» «Здравствуйте, приветствуем Вас в нашем отделении» «Добрый день, рада видеть Вас снова в нашем банке» Что говорить в начале общения с клиентом? Приветствие Знакомство Начало диалога

ЧТО ДЕЛАТЬ Собрать необходимую информацию Определить потребности, мотивы Подтвердить потребности Определение и формирование потребностей клиента

Фокус на товаре Фокус на Клиенте Типичный подход Эффективный подход Контакт Закрытие сделки Презентация продукта Контакт Выявление потребностей Презентация Закрытие сделки «Фокус» внимания в продаже

ПОДОБРАТЬ ОПТИМАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ / НАБОР ПРОДУКТОВ, ОТВЕЧАЮЩИЙ ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТА ЦЕЛЬ Выявление потребностей клиента

Предполагают развернутый ответ КАК, ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ, ЧТО, КАКОЙ … ОТКРЫТЫЕ ЗАКРЫТЫЕ Предполагают односложный ответ ДА, НЕТ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Предполагают выбор …ИЛИ… Типы вопросов

Успокойте клиента! Успокойте клиента , развейте его опасения, чтобы он чувствовал себя комфортно, когда он будет рассказывать, почему он пришел в наш банк. Пример: «Разрешите мне задать несколько вопросов, чтобы лучше вас проконсультировать по нашим возможностям в области кредитования…»

Техника активного слушания Слегка наклонитесь к клиенту. Слушайте внимательно, не перебивая. Поддерживайте зрительный контакт. Кивайте головой, подтверждая, что вы слушаете. Выдержите небольшую паузу перед тем, как ответить. Задавайте уточняющие вопросы. Обобщите всё, что сказал клиент в своих словах.

ПБП: ЧТО ТАКОЕ И ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ Что купить? КЛИЕНТ СОТРУДНИК Что предложить клиенту? ПБП – Персональное банковское предложение

Персональное банковское предложение (ПБП) предназначено для: Формирования персонального предложения клиенту; Удобства при выявления потребности и консультации клиента; Осуществления кросс-продаж и получения рекомендации от клиента, в том числе если клиент не готов заключить сделку во время консультации; Получения контактных данных как самого клиента, так как потенциальных клиентов по рекомендации; Инструмент для проведения оценки работы сотрудников фронт-офиса. Кто заполняет – сотрудник фронт-офиса точки продаж, проводящий консультацию/обслуживание клиента. Задачи сотрудника – выявление потребностей клиента с формированием персонального предложения клиенту, получение контактной информации по клиенту/потенциальному клиенту по рекомендациям, осуществление кросс-продажи. Когда заполняется – в процессе консультации клиента. ПБП: ЧТО ТАКОЕ И ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ

ВИЗУАЛЬНОЕ ПРОФИЛИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ (ГОРОДСКИЕ ЖИТЕЛИ) Люди разного возраста и достатка имеют разные потребности в банковских продуктах Состоявшиеся в карьере (ТОП-менеджер/владелец бизнеса) Жизненные потребности Покупка дополнительной недвижимости; Покупка очередного автомобиля; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Размещение свободных денежных средств. Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредитная карта; Банковские ячейки; Вклады (депозиты). Обеспеченные пенсионеры Жизненные потребности Покупка загородной недвижимости; Покупка нового автомобиля; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Размещение свободных денежных средств. Потребительский кредит; Банковские ячейки; Вклады (депозиты). Становление в жизни (начало трудовой деятельности) Жизненные потребности Жилье в аренду; Покупка автомобиля; Женитьба/замужество; Дополнительное образование; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты) Автокредит; Потребительский кредит; Кредитная карта. Молодая семья (сложившиеся трудовые отношения) Жизненные потребности Покупка недвижимости; Покупка автомобиля; Дополнительное образование; Потребительские расходы (ремонт, благоустройство и пр.) Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредитная карта; Вклады (депозиты). Пенсионеры (массовые пенсионеры) Жизненные потребности Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Накопление денежных средств. Потребительский кредит; Вклады (депозиты). Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредитная карта. Жизненные потребности Покупка недвижимости; Покупка автомобиля; Женитьба/замужество; Дополнительное образование; Потребительские расходы (ремонт, благоустройство и пр.) Формирование карьеры (наемный работник)

ВИЗУАЛЬНОЕ ПРОФИЛИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ (СЕЛЬСКИЕ ЖИТЕЛИ) Люди разного возраста и достатка имеют разные потребности в банковских продуктах Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредитная карта. Жизненные потребности Покупка недвижимости; Покупка автомобиля; Женитьба/замужество; Дополнительное образование; Потребительские расходы (ремонт, благоустройство и пр.) Сельская интеллигенция (наемный работник) Состоявшийся фермер (владелец бизнеса) Жизненные потребности Покупка дополнительной недвижимости; Покупка очередного автомобиля; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Размещение свободных денежных средств. Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредит на развитие ЛПХ; Банковские ячейки; Вклады (депозиты). Зажиточный селянин Жизненные потребности Покупка загородной недвижимости; Покупка нового автомобиля; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Размещение свободных денежных средств. Потребительский кредит; Вклады (депозиты). Сельские пенсионеры (массовые пенсионеры) Жизненные потребности Потребительские расходы (краткосрочные кредиты); Накопление денежных средств. Потребительский кредит; Вклады (депозиты). Сельская молодая семья (сложившиеся трудовые отношения) Жизненные потребности Покупка недвижимости; Покупка автомобиля; Дополнительное образование; Потребительские расходы (ремонт, благоустройство и пр.) Ипотека; Автокредит; Потребительский кредит; Кредит на развитие ЛПХа; Вклады (депозиты). Будущий фермер (начало трудовой деятельности) Жизненные потребности Покупка автомобиля; Женитьба/замужество; Дополнительное образование; Потребительские расходы (краткосрочные кредиты). Автокредит; Потребительский кредит; Кредит на развитие ЛПХа

Учитывая потребности клиента Представить продукты и услуги ЧТО ДЕЛАТЬ Говорить о свойствах, преимуществах и выгодах КАК ДЕЛАТЬ Презентация

Вы знаете потребности и мотивы клиента Вы знаете, ЧТО из существующих продуктов ЛУЧШЕ ВСЕГО может удовлетворить потребности клиента 1 2 Когда начинать презентацию?

Реалистична Тактична Пользуйтесь реалистичными, достоверными и проверяемыми утверждениями Не критикуйте своих конкурентов Доступна Не перегружайте специальными терминами и большим количеством цифр. Говорите на языке клиента Краткая Ориентирована на выгоды клиента Рассказывайте о том, что интересует клиента. То, в чем будут отражаться его потребности, его выгоды Не стройте длинных, сложных предложений. Яркая Пользуйтесь речевыми средствами, позволяющи- Ми делать рассказ эмоциональным, ярким: паузы, интонации, риторические вопросы Успешная презентация

СВОЙСТВА связка ВЫГОДЫ Надо говорить Что слышит клиент ЧТО я покупаю Для Вас это означает… Благодаря….Вы имеете возможность Благодаря…………Вы получаете……. Это дает Вам….. ЧТО я ПОЛУЧУ в результате покупки Как эффективно презентовать продукт?

Для Вас это означает… Благодаря….Вы имеете возможность Благодаря…………Вы сокращаете Благодаря этому Вы измените…….. Благодаря…………Вы получаете……. Благодаря этому Вы становитесь……. Это дает Вам….. Это обеспечивает….. Это позволяет…. Это повышает….. Это уменьшает……… Это подтверждает…….. Это создает оптимальные условия……. Это облегчает Вам…. Это создает преимущества…. Это дает выгоду…. Фразы-выгоды

цена польза По закону рынка цена и польза товара равны цена польза цена польза Эффект увеличения ценности продукта Говоря о свойствах и выгодах продукта, мы повышаем ценность продукта для клиента Цена выглядит больше, хотя полоски одинаковые по длине. При таком восприятии клиент не купит продукт! Восприятие клиента цена

В других банках %-ая ставка ниже Я пока не готов принять решение… Это слишком дорого для меня Возражение Возражение - это опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь

Не понимают преимуществ продукта Считают, что потери будут больше, чем выгоды от продукта Желают получить больше информации и доводов в пользу продукта Не хотят испытывать воздействие продавца Не хотят ничего менять Демонстрируют собственную значимость Хотят больше уверенности перед совершением сделки РАЦИОНАЛЬНЫЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ Почему клиенты возражают?

Понять, какие стороны вашего предложения встречают положительный прием, а какие – нет Узнать потребности и мотивы клиента Узнать, в какой доп. информации нуждается клиент Понять отношения клиента (установки) ВОЗМОЖНОСТИ Что нам дают возражения?

ПРАВИЛО 1 Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите ПРАВИЛО 2 Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь своё мнение ПРАВИЛО 3 Не принимайте на свой счет ПРАВИЛО 4 Будьте активны, но не упрямы ПРАВИЛО 5 Слушайте клиента очень внимательно. Каждое его слово это ключ к тому, в чем именно его потребность Правила работы с возражениями

Выслушать, не перебивая Высказать понимание Уточнить суть Ответить, аргументировать Подтвердить убедительность ответа ШАГ 1 ШАГ 2 ШАГ 3 ШАГ 4 ШАГ 5 Алгоритм преодоления возражений

Отнеситесь серьезно и внимательно к тому, что говорит клиент Вы располагаете к себе клиента Вы узнаете важную информацию о клиенте Шаг 1. Выслушайте возражение

ЦЕЛЬ Показать клиенту нашу готовность понимать, слышать, искать подходящие для него варианты КАК СОГЛАСИТЕСЬ с важностью замечания клиента СОГЛАСИТЕСЬ с частью высказывания клиента, с которой можете согласиться СОГЛАСИТЕСЬ с правом клиента на собственное мнение или или Шаг 2. Выскажите понимание

с важностью замечания клиента Примеры: Сотрудник: Понимаю, что Вы хотите выгодные условия кредитования Возражение: Ваша %-ая ставка по кредиту слишком высокая! c частью высказывания клиента, с которой можно согласиться с правом клиента на собственное мнение Сотрудник: Да, у Вас могло сложиться такое мнение Сотрудник: Да, %-ая ставка – это важный параметр при выборе продукта! С чем можно согласиться?

ЦЕЛЬ ВЫЯСНИТЬ ПРИЧИНУ И СУТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ ОПРЕДЕЛИТЬ, ЧТО СМУЩАЕТ КЛИЕНТА ОПРЕДЕЛИТЬ ПРИОРИТЕТЫ КЛИЕНТА КАК МЕТОДОМ ВОРОНКИ Шаг 3. Уточните суть возражения

ВОЗРАЖЕНИЯ ЛОЖНЫЕ ИСТИННЫЕ Непреодолимые Преодолимые Типы возражений

Задавайте вопросы, пытайтесь выяснить, при каких условиях клиент готов сотрудничать Клиент демонстрирует сопротивление, проявляет нежелание отвечать на вопрос, отвечает нехотя, не по сути вопроса Клиент активен, отвечает на вопросы, мотивированно говорит о причинах согласия и несогласия с предложением ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ИСТИННОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ Необходимо вновь налаживать контакт с клиентом Можно переходить к следующему шагу работы с возражением Метод воронки

Учитывая полученную от клиента информацию Предложите альтернативный вариант, наиболее полно отвечающий запросу клиента Аргументируйте преимущества ранее озвученного предложения Шаг 4. Аргументируйте выгоды предлагаемого решения

ПРИМЕР - Я ответила на Ваш вопрос? - Вам интересен такой вариант? Удалось ли мне развеять Ваши сомнения? УБЕДИТЕСЬ принял ли ваши аргументы клиент остались ли у него еще сомнения удовлетворен ли он ходом или у него все еще присутствует какой-то негатив Шаг 5. Подтвердите убедительность ответа

Ответ на какие вопросы Вам бы хотелось получить? Что еще Вам хотелось бы узнать по этому предложению? Мне кажется, Вас все еще что-то смущает. Что именно? Какой еще информации Вам не хватает для принятия взвешенного решения? Проверьте, не осталось ли еще возражений у клиента

Вредные слова Слова, несущие негативную смысловую нагрузку или нагружающие речь: НЕ и НЕТ Слово ЕСЛИ Слова, ограничивающие выбор – ДОЛЖЕН, ПРИДЕТСЯ, ОБЯЗАН. Ограничивающие формулировки со словами ВСЕГО Вопросы «ЧТО ВАМ НЕ НРАВИТСЯ?», «ЧТО ВАС НЕ УСТРАИВАЕТ?» Слова-проговорки: КАК БЫ, В ОБЩЕМ-ТО, и т.п. Термины, требующие разъяснения Слова с негативной нагрузкой: ПРОБЛЕМА, ЗАТРУДНЕНИЯ и т.п.

НЕОБХОДИМО УМЕТЬ подвигнуть клиента к принятию решения считывать признаки готовности клиента к покупке предложить оптимальный план действий клиенту Заключение сделки

Правило: завершать сделку в момент проявления покупателем повышенного интереса или твердого желания купить товар. Презентация товара Намерение купить товар Разговор о значимых для клиента преимуществах и выгодах Сомнения, вопросы, возражения Изменение готовности клиента заключить сделку

СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ клиент прямо говорит о том, что он хотел бы купить. Он задает вопросы о стоимости и времени начала действия услуги. клиент задает вопросы о том, что имеет значение только после принятия решения о покупке: стоимость и сроки доставки, наличие доп. сервиса, условия оплаты, кредита и т.п. клиента интересуют детали: характеристики продукта, цвет, габариты, доп. оборудование и т.д. клиент одобряет сказанное продавцом: «да, действительно это мне подходит» Возрастающий интерес проявляется в изменении мимики, позы, жестов в позитивную сторону: наклоняется в сторону клиента, внимательно смотрит на собеседника, поднимает брови.

Предложение альтернативы «Вы в конечном итоге предпочитаете этот, или этот вариант?» «Вы оплатите всю сумму или будете вносить частями?» Сначала сотрудник подводит итоги: перечисляет преимущества, которые клиент принял во время диалога по продаже. ПРИЕМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ Прямой вопрос «Дать Вам документы для оформления?» «Вы желаете оформить договор?» «Это именно то, что Вам нужно?» «!» Важно умение выдержать паузу после вопроса о заказе. Предложение принять решение «Если я Вас правильно понял, Вы уже решили относительно заключения сделки?» «Вы уже приняли решение?»

Завершение продажи Подтвердите правильность выбора клиента «Отлично! Вы, приняли правильное решение» Информируйте клиента о последовательности действий, следующих шагов Убедитесь в правильности понимания клиентом информации «Может быть у Вас остались вопросы?» Заключите сделку «Хорошо, я приступаю к оформлению Договора» «Сейчас мы завершим заполнение…, затем Вы …, также мне необходимо…»

Кросс-продажа клиенту ЦЕЛЬ Продать клиенту дополнительный продукт /услугу КАК исходя из собранной информации о клиенте, опираясь на выявленные потребности задавая вопросы клиенту говоря о свойствах-выгодах предлагаемого продукта Познакомить клиента с другими полезными возможностями/ продуктами банка

Завершение контакта с клиентом Резюмируйте итоги встречи Передайте клиенту необходимые рекламные материалы Поблагодарите клиента за обращение в Банк и попрощайтесь с клиентом

Резюме Приветствие, представление сотрудника; Благодарность за обращение в Банк; Знакомство; Первоначальное визуальное профилирование Клиента; Выяснение причины обращения в Банк. Начало заполнения ПКК – см. Алгоритм Возможность кросс-продаж – см.Алгоритм. Выяснение потребностей Клиента; Детализация потребности в рамках продуктовой линейки Банка; Активное слушание; Продолжение профилирования Клиента. Представление наиболее подходящего для Клиента продукта; Пояснение преимуществ и выгод для Клиента; Обоснование выбора продукта на правильно выявленных потребностях Клиента; Сбор значимой информации о Клиенте для формирования продуктового предложения. Возможность кросс-продаж – см.Алгоритм. Выяснение возражении и сомнений Клиента; Признание права Клиента на собственное мнение; Дополнительное разъяснение преимуществ выбранного Клиентом продукта Банка. Подтверждение правильности понимания Клиентом представленной Банком информации; Подтверждение правильности выбора Клиентом продукта Банка; Подведение итога встречи с Клиентом; Информация о последующих шагах Клиента; Предложение о завершении сделки с Клиентом; Дополнение необходимой информации о Клиенте в рамках совершения сделки. Предложение Клиенту дополнительных продуктов на основе профилирования Клиента и скриптов по кросс-продажам; Презентация дополнительных продуктов Банка. Предложение подходящих буклетов; Заполнение Персонального банковского предложения (ПБП), получение рекомендаций; Предоставление Клиенту контактных телефонов Банка; Вежливое прощание с Клиентом и благодарность за посещение Банка. 1 3 2 4 6 5 7 Приветствие/ установление контакта с клиентом Выявление потребностей клиента Презентация продукта клиенту Работа с Возражениями клиента Заключение сделки с клиентом Завершение Контакта с клиентом Кросс-продажа клиенту

Вопросы памятка записываем -Где вы работаете? -сколько зарабатываете? -есть ли дополнительные источники дохода? - какие и сколько денег приносят? надёжным заёмщиком банки считают человека, который работает по найму. Индивидуальные предприниматели и учредители юридических лиц считаются более рисковой категорией. готовы также подтвердить основной и дополнительные доходы документами, даже если банк их и не требует. Наличие справки всегда говорит в пользу клиента и способно положительно сказаться как на одобрении кредита, так и на его условиях — сумме, процентной ставке и других. - сколько у вас кредитов на момент вашего общения - каковы обязательные платежи по ним. Для банка это важно, чтобы оценить текущую нагрузку клиента и понять, как он будет справляться с обязательными платежами с учётом появления нового кредита. — были ли у вас просрочки. Лояльно банки относятся к просрочкам от 1 до 30 дней не более двух месяцев подряд. В идеале не должно быть и их. Но так мало у кого получается, и в банках это понимают. -семейном положении: женаты ли, есть ли дети, сколько им лет, где они учатся, ходят ли в детский сад и тому подобное. --дополнительные вопросы о доходах второго супруга и семейном бюджете: общий он у вас или раздельный, как вы распределяете между собой расходы и тому подобное. Эта информация нужна банку опять же для оценки обязательных расходов и способности без проблем выплачивать кредит.