Исследовательская работа "Этикет телефонного общения"

Муниципальное общеобразовательное учреждение

«Новоамвросиевская школа»

Амвросиевского района

Донецкой Народной Республики

Исследовательская работа

по русскому языку

Этикет телефонного общения

Автор: учащийся 5 класса

Фесенко Даниил

Руководитель:

учитель русского языка и литературы

Калюжная Анна Васильевна

2019г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………………..…..… 4

Теоретическая часть:

1. Общие проблемы речевой этики. Телефонная коммуникация …………5

1.1.Мобильный этикет………………………………………………….……...6

1.2.Правила телефонного общения……………………………………….......7

1.3.Нетелефонный разговор………………………………………..………....8

Практическая часть:

2. Проблемы речевой этики и мобильный телефон……………………........9

2.1.Вопросы для учащихся «Проверь себя»…………………………….…..10

2.2.Принципы телефонной этики………………………………………………………………………......11

Выводы……………………………………………………………………….13

Заключение……………………………………………………………….…...…. 13

Список использованной литературы…………………………………..…......... 14

(СЛАЙД 1)Свое выступление мне хотелось бы начать с отрывка из стихотворения В. Солоухина «Здравствуйте»(СЛАЙД 2)

— Здравствуйте!

Поклонившись, мы друг другу сказали,

Хоть были совсем незнакомы.

— Здравствуйте!

Что особого тем мы друг другу сказали?

Просто «здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали.

Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире?

Отчего же на капельку счастья прибавилось в мире?

Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь?

Вот она этика общения, просто внимание, которое необходимо каждому человеку, и не важно, насколько он вам близок, знаете вы его или нет. Учитесь быть вежливыми людьми. Хотите сделать мир лучше, начните с себя…

Моя исследовательская работа посвящена вопросам этики общения по мобильному телефону. Эта проблема является одной из основных в современном обществе, так как люди начинают забывать для чего первоначально был придуман телефон.

Актуальность работы обусловлена тремя основными причинами:

общим снижением речевой культуры,

высокой востребованностью мобильной связи, которая переросла в социальную болезнь «телефономанию»

и, вместе с тем, недостаточным знанием общающимися правил телефонного этикета.

Объектом исследования является современная телефонная коммуникация,

предметом - проблемы речевой этики в общении по мобильному телефону.

Цель: - рассмотрение особенностей телефонного общения;

-определение основных правил этикета, касающихся разговора по телефону;

-определение пользы и возможно отрицательного воздействия телефона на здоровье человека.

Задачи: - научиться правильно вести беседу по телефону;

-предоставить рекомендации по использованию мобильных телефонов.

Материалом для моей работы были статьи и учебные пособия по проблемам общего речевого этикета, источники сети интернет.

Практическая и общественная значимость работы заключается в возможности использования ее результатов на уроках русского языка, возможность составлении справочных пособий для школьников по общему и телефонному этикету.

Введение (СЛАЙД 3)

Мы настолько привыкли к общению по телефону, что представить жизнь современного человека без телефона невозможно. Идя по улице, я все чаще замечаю, что люди вокруг разговаривают по телефону. Это может быть, как и дружеский разговор с товарищем, одноклассником, другом, так и деловой разговор с партнером. У телефона есть ряд преимуществ, главные из которых это: скорость передачи информации; связь с абонентом в любое время, находящимся на любом расстоянии; решение множество вопросов и проблем, не дожидаясь встречи. По телефону можно провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. С помощью телефона можно разговаривать с кем- то по блютуз, не держа трубку возле уха, совершать видеозвонки через вайбер и скайп. В любое время и в любом месте иметь доступ к сети интернет. Наблюдая за окружающими меня людьми, я также заметил, что мы очень много тратим времени общаясь по телефону, и без необходимости. Что может быть очень вредным для нашего здоровья. Например, находясь в своей квартире, мы набираем номер и начинаем разговор. Мы можем смеяться, ругаться, плакать, передавая все свои эмоции. Во время беседы человек только на треть передает информацию, а две трети уходит на паузы между словами и фразами для выражения своих чувств по поводу тех или иных сведений.

(СЛАЙД 4)«Телефономания » стала распространенной болезнью. И поэтому в своей исследовательской работе я бы хотел выделить основные правила телефонного общения. Но об этом я расскажу вам чуть позже. А сейчас хочу напомнить всем нам, для чего же был создан телефон.

Теоретическая часть

1.Общие проблемы речевой этики.

(СЛАЙД 5)Телефонная коммуникация

У меня зазвонил телефон… Первое, что я отвечаю: «Алло» - это специальное телефонное слово. Вместо него также многие используют, короткое «Да» или «Слушаю». Манера разговора по телефону всегда несет важную информацию о человеке и является частью его имиджа.

Несколько интересных фактов:(СЛАЙД 6)

• Название этого предмета обихода произошло от двух греческих слов, которые переводятся как далеко (теле) и звук (фон).

• Предком этого предмета был телеграф - средство передачи сигнала по проводам, радио или другим каналам электросвязи.

• Изобретатель телефона, а я напомню вам, что телефон – это устройство, которое передает устную речь при помощи проводов или микроволн. Так вот, его изобретатель английский ученый Грэхем Белл в 1861 году, предложил в качестве телефонного приветствия использовать слово «Hello», которое проникло и в русский язык, изменившись на «Алло!». (СЛАЙД 7)(Существуют музеи телефонных аппаратов в различных городах и странах. Например, Музей связи в Донецке, который был открыт 9 июня 2006 года).

Так что же такое речевой этикет? Под речевой этикой мы, согласно определению А.В. Щербакова, понимаем совокупность норм морали и правил речевого поведения в различных ситуациях общения.  На данный момент снижение культуры общения связано с изменением системы ценностей современного общества. Глобальная целевая установка на благо обществу, сменяется установкой на личный интерес, выгоду. Другими словами, снижение речевой культуры напрямую связано с бездуховностью человека и общества в целом.

Проблемы речевой этики актуальны для телефонного общения, особенно с использованием мобильных устройств. В отличие от стационарного телефона мобильный всегда при абоненте, где бы он ни находился и что бы ни делал. Достижения современной науки и техники позволяют абонентам почти постоянно пребывать в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт как деловых людей и студентов, так и школьников и пенсионеров.

Что же отличает телефонное общение от непосредственного?

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является(СЛАЙД 8)

1) дистантным (общающиеся разделены в пространстве);

2) опосредованным (используется техническое средство);

3) невизуальным, то есть собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, опора на ситуацию, а это приводит к активизации словесного выражения. Решающая роль в телефонном общении принадлежит интонациям, паузам, скорости речи. Установлено, что при расхождении между содержанием речи и тоном сообщения, люди больше доверяют тону, чем содержанию.

1.1.Мобильный этикет (СЛАЙД 9)

С приходом мобильных телефонов, возникло новое направление в этикете – мобильный этикет. Мобильный этикет предписывает правила общения по телефону в общественном месте, в частной жизни, в деловой среде. В 2006 году в Москве даже была подписана Хартия мобильного этикета (правовой акт). Основные правила, которые содержит Хартия, таковы: не пользоваться телефоном в театрах, музеях, кинотеатрах и т.д.; не пользоваться телефоном при управлении транспортным средством; в общественных местах следует использовать негромкий уровень звонка; разговаривать по телефону так, чтобы не мешать другим людям. Если есть возможность перенести разговор, на более позднее время, то следует это сделать.

Работая над исследовательской работой, я так же смог выделить основные правила телефонного общения с помощью вспомогательной литературы, интернет ресурсов, а так же соцопроса, о котором вы узнаете чуть позже.

1.2. Правила телефонного общения

Итак, основными правилами телефонного общения являются:

Куда бы мы ни звонили, сначала нам необходимо поприветствовать собеседника сказав: « Здравствуйте!»

А что же значит простое, обыкновенное слово "здравствуйте"? Предлагаю Вам послушать небольшую легенду о происхождении этого слова.

Во времена пещерных людей не было слов "здравствуйте" и "до свидания". И однажды пещерные люди заболели. Долго не могли они выздороветь. Но в один прекрасный день знахарь им сказал: - Вы не желаете друг другу здоровья. Это причина вашей болезни. Разве может быть здоровым человек, если ему никто не желает здоровья? Пещерные люди долго думали. И наконец-то стали говорить при встрече друг другу слово "Здравствуйте" - это значит будьте здоровы. И сразу стали чувствовать себя лучше. "Здравствуйте" – по сей день волшебное слово, которое помогает человеку в исцелении. Верьте в силу вежливого слова!

Если вы неправильно набрали номер, обязательно извинитесь, а не бросайте трубку, чтобы не приняли вас за хулигана.

Нельзя спрашивать: «Это кто?». Если тебе нужно узнать с кем вы разговариваете, назовите сначала себя, а потом скажите: «Извините, а с кем я разговариваю?»

Не ведите по телефону пустой болтовни - вы занимаете линию, которая может быть нужна для важных разговоров другим людям.

При разговоре не принято отвлекаться, бросать реплики кому-то из находящихся рядом – это не уважение к собеседнику.

Разговаривая по телефону, ничего не ешьте, не грызите.

Слушая монолог собеседника, необходимо подтверждать, что вы слушаете, короткими репликами. (СЛАЙД 10)

Заканчивая разговор, мы обязательно прощаемся: « До свидания!»

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Следует говорить максимально кратко и по существу.(СЛАЙД 11)

Четко произносить слова. Нельзя говорить слишком громко в трубку избегая, в тоже время и тихой речи. Разговаривая по телефону, необходимо обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, поддерживая дружелюбный тон. Говорить необходимо четко, соблюдая средний темп речи.

В среднем деловой разговор длится от трех до семи минут.

Разговор по сотовому телефону не должен мешать окружающим людям, поэтому, когда Вы говорите по телефону, следует отойти в сторону от скопления людей.

Как правило, не следует звонить до 9 утра и после 10 вечера.(СЛАЙД12)

1.3. Нетелефонный разговор (СЛАЙД 13)

Также существует понятие «Нетелефонный разговор»- это разговор на темы, которые в обществе не принято обсуждать по телефону. Например, политические вопросы, подробности личной жизни знакомых с упоминанием их имен и фамилий, личные секреты людей. Я думаю, что лучше всего эти вопросы обсуждать « глаза в глаза», что бы лучше понять, о чем хотел узнать собеседник или какую полезную информацию хотел бы извлечь для себя. Ведь в наше время «живое общение» не занимает важное место в жизни человека. Проще при любой возможности даже без повода взять телефон и позвонить кому-либо, потому что «ему скучно», так отвечает большинство окружающих меня людей.

Работая над исследованием, я понял, что людям необходимо научиться соблюдать правила телефонного общения, говорить четко, внятно, не перебивая собеседника, держать себя в руках и главное без причины лишний раз не беспокоить своих родных и близких людей бесполезной телефонной болтовнёй.

Практическая часть

2. Проблемы речевой этики и мобильный телефон

Когда я ознакомился со всеми правилами этикета телефонного общения, узнал о классификации формул речи русского языка, мне стало интересно, какие из них чаще все употребляют мои друзья, одноклассники, учащиеся нашей школы при приветствии и прощании. Я наблюдал за ними, провел соцопрос , в состав которого вошли следующие вопросы: что часто употребление конкретных выражений зависит от того к кому мои друзья и одноклассники обращаются. С взрослыми они обращаются сказав: «Здравствуйте!», а с ровесниками: « Привет!». При расставании скажут взрослому: « До свидания!», с друзьями коротко: « Пока!». Некоторые из них употребляют слова из английского языка: «Гудбай, «Хеллоу, Хай…» Появилось и новое выражение в их речи, молодежный сленг: «Досвидос». Также, я обратил внимание, какие слова они используют для выражения своих эмоций, по поводу своей оценки чему-либо, чаще всего « Клево», « Классно», «Офигенно»,«Круто»,«Вау»,«Прикольно»,«Топчик», «Ништяк». Каковы же основные проблемы речевой этики в телефонном общении? Я решил опросить учащихся школы разной возрастной категории, чтобы ответить на данный вопрос. Учащиеся отвечали «да» или «нет» на следующие вопросы, и я узнал, насколько они владеют телефонным этикетом.

2.1.Анкетирование учащихся «Проверь себя» (СЛАЙД 14):

1. Вы всегда здороваетесь, когда звоните, даже если к телефону подошел кто-то другой.

2. Поздоровавшись, вы дождетесь, когда собеседник ответит на приветствие и лишь потом зададите свой вопрос.

3. Разбудив друга (или подругу) телефонным звонком, вы извинитесь и скажете, что перезвоните позже.

4. Никогда не занимаете телефон больше 20 минут.

5. Вы не перебиваете собеседника, не кидаете трубку, а если куда-то спешите, то тактично объясните причину, по которой не можете продолжать разговор.

6. Вы никогда не жуете (даже жвачку) во время разговора по телефону.

7. Вы никогда не тараторите, а говорите спокойно, размеренно.

8. У вас рядом с телефоном всегда есть ручка и бумага для записей.

9. Когда вам звонят, вы всегда уменьшаете громкость музыки и телевизора.

10. У вас дома есть телефонная книга, в которую записываются координаты друзей, знакомых, магазинов и т.п.

11. Вы никогда не звоните знакомым после 21.00 (кроме экстренных случаев).

12. Вы всегда представляетесь, когда звоните, – чтобы абонент (работа над словом) не переспрашивал.

Ключ к анкетированию: 20 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонного общения; 16-19 баллов – в целом вы владеете искусством телефонного разговора, но есть необходимость совершенствоваться; менее 16 баллов – целесообразно еще раз изучить правила телефонного общения. Наши учащиеся набрали от 16 до 19 баллов.

Таким образом, на основе проведенного опроса мною установлено, что наиболее актуальными проблемами телефонного общения являются отсутствие четкого целеполагания, слабый контроль продолжительности звонка, небрежное отношение к произносительной стороне речи, отсутствие внимания. Большинство учащихся понимают, что такое культура общения, но на практике не владеют ею.

2.2.Принципы телефонной этики

На основе проведенных наблюдений сформулируем важнейшие принципы телефонной этики: знание цели звонка, краткость, точность, уважительность. С учетом данных принципов и опорой на исследовательскую литературу приведем рекомендации по ведению телефонного разговора(СЛАЙД 15)

Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать;

Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь;

Завершая разговор по телефону, следует поблагодарить собеседника и пожелать ему успеха.

Повсеместное распространение мобильной связи, учащение телефонных контактов приводит к ряду социальных проблем. Телефонный звонок может застигнуть человека на улице, в транспорте, в магазине, на тренировке, в кафе, в театре, на рынке и других общественных местах. Абонент вынужден обсуждать свои даже не предназначенные для других слушателей проблемы в присутствии огромного скопления людей, часто мешая окружающим. Мобильный телефон становится не только помощником, но и дополнительным источником шума, раздражителем окружающих. Замечу, что в последнее время не редки случаи, когда сотрудники магазинов, парикмахерских, поликлиник и других учреждений сферы услуг обслуживают клиентов, одновременно разговаривая по телефону.

К настоящему моменту этика общения по мобильному телефону находится в стадии формирования. В одних странах детям запрещено приносить в классы сотовые телефоны, чтобы они не отвлекались на звонки и не отвлекали ими других. В храмах, театрах и кинотеатрах, в музеях и на концертах постоянно обращаются с просьбой отключить телефоны. «В Японии мобильные телефоны для разговора не используются пассажирами городского транспорта, а вызов звуком заменяется вибрацией телефона. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме владельца». Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей характеризует владельца телефона не с лучшей стороны.

Выводы: У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. С помощью телефона мы ежедневно здороваемся и прощаемся, обращаемся к кому-нибудь с просьбой или извинениями. Благодарим, поздравляем, знакомимся, сочувствуем, просим, отказываем, советуем, делаем комплименты. Но, как видно к деловому телефонному разговору нужно готовиться, соблюдая правила: лаконично, емко и грамотно излагать мысли.

У некоторых людей наблюдается телефонная зависимость. Мобильный телефон имеет положительные и отрицательные воздействия на жизнь и здоровье человека. И чтобы снизить риск возникновения разных заболеваний необходимо учитывать, как, сколько времени и для чего использовать телефон в течение дня.

Заключение

В результате проведенного исследования мною установлено, что наиболее актуальными проблемами общения по мобильному телефону являются: отсутствие четкого целеполагания, слабый контроль продолжительности звонка, небрежное отношение к произносительной стороне речи, отсутствие внимания, неуважение абонента, разговаривающего по мобильному телефону к окружающим. В связи с этим принципы телефонной этики должны включать следующие пункты: знание цели звонка, краткость, точность, уважение не только к собеседнику, но и окружающим.

Перспективами исследования этических проблем коммуникации может стать изучение этикета в таких новых сферах общения, как интернет-коммуникация, смс-общение, видеосвязь, скайп, Вайбер и другие средства связи с помощью Интернета.(СЛАЙД 16)

Список использованной литературы:

Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения (2003);

Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения(2004);

Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения (2010).

Интернет-ресурсы: www.smb24.ru/delovoj_etiket; https://practicum-group.com/blogs/stati/pravila-telefonnogo-etiketa/.

Энциклопедия этикета [Текст] / Под. ред. О. И. Максименко. – М.:

АСТ: Астрель, 2000. – 512 с.