Соблюдение этикета слушания – важная и очень трудная сторона соблюдения этикета общения

      Соблюдение этикета слушания – важная и очень трудная сторона соблюдения этикета общения. Мы с детства знаем, что нельзя перебивать собеседника, но, наверное, нет ни одного человека, который мог бы о себе сказать, что он неукоснительно следует этому правилу. Особенно много нарушений этикета общения наблюдается именно со стороны слушающих. Умение внимательно и терпеливо выслушивать собеседника – навык, который надо неустанно тренировать.

Почему же неумение выслушивать – такое распространенное явление в нашем общении? Дело в том, что для этого есть целый ряд очень серьезных причин. Назовем лишь некоторые из них.

      Мы перебиваем, потому что «ум не хочет ждать» (мы мыслим в 5 – 10 раз быстрее, чем говорим): собеседник еще не закончил, а мы уже поняли мысль, готовы ответить или возразить ему. А собеседник в это время пытается еще повторить, растолковать, думает, что не совсем убедил нас. Нетерпение и заставляет нас перебивать

      Нередко у нас возникает иллюзия, что мы поняли – какая-то мысль показалась нам знакомой, и мы торопимся на нее отреагировать, а ведь собеседник мог иметь в виду вовсе не то, что нам показалось в первую минуту, он еще не закончил свою аргументацию.

     Если мы испытываем отрицательные эмоции к собеседнику, то мы зачастую просто его не слушаем, а пытаемся провести свою собственную мысль; кстати, если мы испытываем к собеседнику положительные эмоции, то также слушаем невнимательно и часто пропускаем важную информацию.

      Если собеседник говорит что-то, что противоречит нашим взглядам, то мы нередко перестаем воспринимать смысл его речи, так как мысленно уже готовим опровержение, свою аргументацию.

      Перебиваем мы и того, кто говорит общеизвестное, сообщает устаревшую информацию. 

      Очень часто мы не слушаем собеседника, поскольку мысленно торопим его в выражении сути, главной мысли – и пропускаем аргументацию, доводы, проявляем нетерпение.

      Невнимательное восприятие речи собеседника может быть связано с трудностью изложения – если он говорит сложно, слушатель может отказаться от восприятия и интерпретации его речи и начать перебивать и задавать вопросы.

      Часто мы невнимательно слушаем знакомых, хорошо известных нам лиц – мы как бы «наперед знаем, что они скажут», и в этом случае тоже не в силах сдерживать нетерпение, перебиваем их, зачастую невежливо.

Необходимо иметь в виду, что невнимательное слушание ведет зачастую к получению ложной информации, неправильной интерпретации слов собеседника: как говорил Ф. Ницше, «кто плохо видит, видит всегда меньше других; кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее».

Внимательное, этикетное слушание имеет огромное значение в общении:

· о внимательных, заинтересованных слушателях все думают хорошо;

· внимательный слушатель кажется собеседнику уважительным, вежливым, доброжелательным и умным, заслуживающим доверия;

· к внимательным слушателям собеседник располагается, высоко оценивает их личные и человеческие качества,

Поэтому соблюдением этикета слушания никогда не следует пренебрегать.

Важнейшее правило речевого этикета: «Отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности».

Существуют следующие законы для слушающего:

1. Если кто-нибудь обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. (Вступивший в контакт должен чувствовать, можно ли сделать собеседником занятого человека. Так, в служебных отношениях прерывать сосредоточившегося работника не этично, в транспорте лучше обратиться с вопросом не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так.)

2. Необходимо выслушивать внимательно и до конца. Даже если на это нет времени, или, с вашей точки зрения, говорящий мелет чепуху. Если же в данный момент выслушать совершенно невозможно, тактично перенесите время беседы. Все это особенно важно учитывать тем, кто, с точки зрения социальных признаков, старше по возрасту, положению. Не выслушать младшего – в семье, на работе – значит нарушить важнейшую заповедь культуры общения. О старших и не говорим, так как не выслушать старшего – это проявить элементарную грубость.

3. Доброжелательно и уважительно выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не переводить слушание в собственное говорение. Подчеркивайте  заинтересованность в нем, в его словах – взглядом, мимикой, междометными и жестовыми «поддакиваниями» (кивками головой), подтверждайте контакт внимания, понимания.

4. Во время оцените речь собеседника, согласитесь или не согласитесь с ним, ответьте на поставленный вопрос.

5. Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к вам.

      Этикет слушания предполагает, что слушание должно быть активным. Это означает, что взгляд должен быть сосредоточен на говорящем, слушающий должен находиться в активной позе (немного наклонена голова, корпус чуть поддается вперед в сторону говорящего, мимика внимания, прекращение отвлекающих действий, например, щелканье колпачком ручки, одергивание одежды, раскачивания и др.)

Правила этикетного слушания

1.  Дать закончить. Не перебивать, вставлять поддерживающие реплики, стремиться предугадать ход мысли, выражая это вербально.

2. Не спешить с оценкой речи собеседника. Подождать завершения, не готовить в процессе слушания ответ, лучше задать дополнительный вопрос для прояснения позиции.

3. Перефразировать своими словами основные мысли собеседника. Повторяя своими словами основные идеи собеседника, мы показываем, что слушаем его, сами лучше понимаем содержание его речи, проверяем правильность своего понимания и можем этикетно направить разговор в нужное для нас русло.

4. Выделять главные мысли собеседника. Эти мысли нужно формулировать для себя, проговаривать вслух, подтверждая их, формулировать их своими словами.

5. Не стараться запомнить подробности.

6. Пропускать мелкие обиды или выпады в свой адрес. Не стоит реагировать на них, если они не касаются главного обсуждаемого вопроса, иначе общение может перейти в конфликт.

7.Не смотреть на посторонние предметы. Смотреть на говорящего, не отвлекаться на помехи, различные мелкие события вокруг, на входящих или делающих что-либо неподалеку людей.

8.Разграничивать факты и мнения. В разговоре сосредоточиться на фактах, именно факты обдумать и обсуждать. Субъективная интерпретация фактов вашим собеседником – его право, но не отвлекайтесь, это может далеко увести от существа дела.

9.  Подтверждать понимание. Чаще говорите: «Понятно… Так … Я правильно понял, что … Вы, значит, полагаете, что … Значит, таким образом …» и др.

10. Задавайте больше уточняющих вопросов. Уточняйте мысли, высказываемые собеседником, задавайте вопросы на прояснение деталей, частностей – это помогает собеседнику конкретнее излагать свою мысль и подтверждает ваше внимание и заинтересованность в нем.

Существует еще этикет слушания для наблюдателя.

      Наблюдатель – это тот, кто невольно присутствует при общении других людей, но сам в общении не участвует: в транспорте это пассажиры, на работе – коллеги, в семье – те члены, которые сейчас не участвуют в разговоре. Наличие наблюдателей – вольных или невольных – должно учитываться и говорящим, и слушающим. Наблюдатель же, который стал свидетелем разговора других людей, должен невербально продемонстрировать незаинтерисованность в слушании: другими словами, этикет требует, чтобы у него было незаинтересованное лицо, чтобы он делал вид, что не слышит разговора. Принято, если чужой разговор принял эмоциональный характер, чтобы наблюдатель покинул это место – ушел, отошел в сторону и т.д.

      Этикетная позиция наблюдателя, невольного слушателя заключается в том, чтобы проявить сдержанность, не навязывать себя в собеседники.

      Не этикетно внимательное слушание разговора посторонних, активная позиция, демонстрация внимания к разговору чужих людей.

Использованы материалы книги: Стернина И.А. "Русский речевой этикет."