Исследовательская работа «Инновационные формы обслуживания»
Областные научно-технические чтения
«Техническое творчество: опыт, проблемы, перспективы»
Направление: исследовательский проект
Инновационные формы обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса
Исследовательский проект
Соискатель:
Копылова Я.С., студентка группы 2.6
19.01.17 «Повар, кондитер»
ТОГАПОУ «Промышленно-технологический колледж»
Инновационная сфера обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса
Копылова Я.С., студентка группы 2.6
19.01.17 «Повар, кондитер»
ТОГАПОУ «Промышленно-технологический колледж»
Руководитель: Воропаева Е.В мастер п/о
Введение
Ресторанный бизнес в России характеризуется своей динамичностью. По оценкам экспертов, среднегодовые темпы роста ресторанного бизнеса в России составляют примерно 25–30 %. Эксперты связывают это, прежде всего, с тем, что к питанию привлекается много внимания, уровень жизни основной части населения растет, что привлекает значительное число потенциальных клиентов, которых нужно заинтересовать. Таким образом, применение инновационных технологий в сфере общественного питания является залогом успеха.
Обучаясь по профессии «Повар, кондитер», я стараюсь следить за различными инновационными процессами, происходящими в сфере услуг общественного питания.
Актуальность темы исследования заключается в особой роли ресторанных услуг в современном российском обществе. Инновации - один из основных двигателей ресторанного бизнеса. Инновационность становится характерным признаком современного мира. Ресторан — сложная функциональная система, эффективность работы которой зависит от многих факторов. Решающую роль здесь играют замысел и взгляды его основателя. Именно они определяют его стиль ведения бизнеса и устанавливают нравственные и моральные принципы, определяющие главную идею функционирования заведения, призванную в полной мере удовлетворять требования посетителей.
В современном обществе потребления инновация — это создание новых источников удовлетворения покупателей. Инновация поставляет и применяет на практике различные идеи, причем не только внутри какой-нибудь организации, но и в окружающей ее среде. Инновация -это попытка осуществить содержательное изменение в экономическом или общественном потенциале предприятия. Инновация - это еще и успешное применение идей и процессов для решения существующих проблем и создания новых возможностей. Инновации требуют знаний, творческого мышления, изобретательности и целеустремленности.
Нельзя забывать о том, что рестораны торгуют не только пищей, они торгуют услугами, удобствами, доброжелательной атмосферой, отдыхом.
Цель: изучить новые направления в сфере услуг на предприятиях общественного питания, в частности новые формы обслуживания в ресторанах,
Задачи:
- проанализировать информационные источники по данной теме;
- изучить инновационные формы обслуживания, используемые на предприятиях ресторанного сервиса;
- выявить специфику управления качеством услуг;
- определили роль персонала в управлении качеством обслуживания.
Целевая аудитория: преподаватели специальных дисциплин и студенты, обучающиеся по профессии «Повар, кондитер» и специальности «Технология продукции общественного питания».
Результативность проекта:
− повышение информационной грамотности студентов;
− формирование устойчивого интереса к выбранным профессиям и специальностям, к творческой деятельности;
− развитие профессиональных и общих компетенций у студентов.
Гипотеза: если мы, будущие специалисты сферы общественного питания, будем следить за новинками в сфере обслуживания на предприятиях общественного питания, то сможем использовать полученные знания в будущей профессиональной деятельности и стать в дальнейшем успешными работниками.
Объект исследования: предприятия ресторанного сервиса
Предмет исследования: инновационные формы обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса
Методы исследования: анализ научной литературы и информационных источников.
Теоретическая часть исследовательской работы
Метод обслуживания – это способ реализации потребления продукции общественного питания. Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах. При этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встреча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расчет. Форма обслуживания – это прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. К обслуживающему персоналу относятся – метрдотель или администратор зала, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета. В ресторанах применяют следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания.
Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:
- полное. (т.е потребитель выполняет все операции самостоятельно).
- частичное. (т.е часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.)).
Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами). Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».
Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.
Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.
Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.
Исследовательская часть
Мы изучили ряд информационных источников и решили сравнить различные системы обслуживания на предприятиях ресторанного сервиса.
Инновационные формы обслуживания в ресторане
Венская система - обслуживание двумя официантами. При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность. Они распределяют работу так: один подает напитки, встречает и размещает посетителей, принимает заказы и получает деньги по счету, а другой официант приносит и подает блюда и уносит использованную посуду. Столы подготавливают к встрече новых посетителей оба официанта. При этой системе официант постоянно присутствует на участке.
Система «первый официант» (шеф де ранг). Это французская система обслуживания, при которой в каждый зал предприятия назначается ответственное лицо, называемое «метрдотель» или «шеф де зал». Это ответственное лицо руководит обслуживанием в зале, встречает и предлагает места посетителям, принимает первые заказы и передает их официантам для исполнения, следит, хорошо ли обслужены посетители. Зал распределяется на участки по 4-8 столов. Каждый участок обслуживается двумя официантами. Первого официанта именуют «шеф де ранг», второго «коми де ранг». Первый официант принимает заказы от метрдотеля и посылает своего помощника их выполнять. В это время он в зависимости от заказа посетителей ставит к столикам посетителей вспомогательные столы, а когда его помощник принесет блюда, подает их. Если нужно переложить блюда или нарезать их, это делает первый официант с помощью второго. Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант. При этой системе напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, который развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно. Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».
Русская система. Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах. Задача официанта для подачи блюд: принести блюда с оформленными кушаньями и поставить их прямо на стол, не перекладывая. На каждом блюде должен лежать прибор для раскладки блюд. Перед каждым посетителем заранее ставят нагретую тарелку и соответствующие приборы. Тем же способом подают и супы. Посетители сами себя обслуживают. При этом способе подачи создается обстановка, напоминающая домашнюю. Официант для подачи напитков наливает их в рюмки только в начале обслуживания, в дальнейшем предоставляет право наливать напитки самим посетителям. Эта система обслуживания подходит для предприятий категории «экстра» и для предприятий в национальном стиле.
Система с определенным меню. При этой системе посетителям подают строго определенное меню обеда или ужина, которое они получают за определенную сумму. В меню обеда обычно включают суп, второе блюдо, десерт и хлеб. Эта система подходит для обслуживания групп или тех посетителей, у которых нет времени для выбора блюд и оплаты счета (плата производится заранее). Для таких посетителей выделяют специальный участок в зале или зал, называемый «экспресс». Обслуживание по этой системе можно поручить и менее квалифицированным официантам.
В последние годы одним из современных методов обслуживания гостей является приготовление и порционирование блюд в зале ресторана. Основными причинами, по которым ресторану выгодно готовить блюда в зале на глазах у гостей, являются: стремление возбудить у них аппетит, повысить интерес к ресторану и увеличить объем продаж дорогих блюд. Одним из таких методов является фламбирование вторых блюд, десертов в присутствии гостей. Для этого используют передвижную тележку с газовой горелкой или небольшие настольные электрические плиты, которые размещаются на шведской линии. Повар или официант берет из шафендии порциональные куски рыбы или мяса, укладывает их на разогретые сковороды, сбрызгивает коньяком и поджигает. Когда пламя погаснет, изделие перекладывают на мелкую столовую тарелку, оформляют фруктами, овощами и подают гостю. Приготовления блюда непосредственно в зале осуществляет шеф-повар или метрдотель с использованием элементов шоу. Так, приготовление коктейлей с применением приемов флеринга (жонглирование бутылками) является эффективным методом воздействия на гостей бара. К проведению шоу привлекают опытных барменов, в совершенстве владеющих этими приемами. Интересным инновационным решением является использование программных видеосистем непосредственно на кухне, которые позволят видеть потребителю весь технологический процесс приготовления заказанного им блюда. Видеосистемы позволят клиентам в режиме реального времени через интернет отслеживать процесс приготовления блюд из своего заказа. Это повысит не только интерес потенциального клиента к заведению, но и его доверие в области качества предоставляемых услуг.
Система обслуживания в стиле hi-tech
У этого направления есть как свои плюсы так и минусы. Возможность увидеть изображение блюда до того как осуществить заказ, очень нравится посетителям электронных ресторанов, желающим изучить новые и необычные вкусы. А при использовании одного и того же меню, в которое можно вносить комментарии, процесс заказа блюда и вовсе превращается в социальный сервис. Люди уже не прячутся за бумажными меню, как бы красиво они ни были оформлены, а сам процесс выбора блюд приобретает оттенок интерактивного общения, так как можно ознакомиться с мнениями других посетителей ресторана. Такой ход в направлении оформления заказов on-line способом, возможно, добавит удобства и скорости.
Заключение
В ходе работы мы изучили современные формы обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, выявили специфику управления качеством услуг. Также мы сделали вывод, что каждой организации общественного питания, желающей оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.
Список использованной литературы
1.Барановский В. А. Официант-бармен.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 320с.
2.Баркер А. Алхимия инноваций / Алан Баркер - Вершина, 2011. – 224с.
3.Болдуин Д. Управление рестораном / Джеймс Дж. М.: Проспект, 2008. - 237с.
4.Джеймс, Джон. Управление рестораном: практическое пособие / Д. Джеймс. — М.: ТК Велби, Проспект, 2008. — 437с.
5.Дмитрячев И. Ресторану на заметку //Ресторанный бизнес. Вып. 8 / 2009. – С.30.
6.Ефимов С.Л., Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. — М.: Росконсульт, 2012. — 512с.
7.Залюбовный Н. Зачем нужны современные технологии кадровой работы // Управление персоналом. – Вып. 2. 2010.
8.Интернет-сайт: mir-restoratora.ru
9.Костас Катсигрис, Крис Томас Учебник ресторатора: проектирование, обо-рудование, дизайн. — М.: Изд-во «Эксмо», 2008. — 576с.
10.Кондрашов Э. В. Связь с общественностью. / Абрамов Р.Н. - М.: Академ-проект, 2008. – 128с.
11.Медынский В.Г. Инновационный менеджмент: учеб. / В.Г. Медынский. — М.: Инфра-М, 2008.—295с.
12.Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гос-тиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко,. — Спб.: Питер, 2008. — 432с.
13.Сирый В.К., Бухаров И.О., Ярков С.В., Сокирянский Ф. Л. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. — М.: Изд-во «Эксмо», 2011. — 352с.
14.Хмырова С. В. Ресторанный маркетинг /– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 210с.
