УДК 658.5
Методики оценки качества предоставляемых услуг
Methods of assessing the quality of services provided
Аннотация: В статье показаны отличительные особенности методов оценки качества для организаций, работающих в сфере услуг. Показаны преимущества и недостатки количественных и качественных параметров.
Annotation: The article shows the features of quality assessment for organizations working in the service sector. The advantages and disadvantages of qualitative and quantitative parameters.
Ключевые слова: Управление качеством, эффективное управление, методы оценки качества, качественные показатели, количественные показатели.
Keywords: Quality management, efficient management, quality assessment methods, quality indicators, quantitative indicators.
Управление качеством является современным, активно развивающимся теоретическим управленческим предметом и крайне актуальным в практической области деятельности. От управления качеством зависит успех, как стратегический, так и тактический, практически любой современной организации, как малого частного предприятия, так и крупной развивающейся компании. Уровень качества производимой продукции определяет уровень и качество жизни в обществе, поэтому проблемы управления качеством к сегодняшнему дню воспринимаются как неотложные вопросы государственной важности.
Управление качеством предполагает определенные затраты и направлено на достижение нужных результатов, целей. Эффективное управление невозможно без эффективного управления качеством. Поэтому система управления качеством должна обязательно включать в себя методы оценки и анализа эффективности [5].
Методы оценки качества разработаны для фирм, которые работают в сфере услуг и имеют глобальную филиальную сеть, и подразумевают наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Данные параметры рассмотрены ниже (табл. 1).
Таблица 1
Сравнение количественных и качественных параметров
|
Количественные параметры: |
Качественные параметры: |
|
- включают в себя показатели, которые определяются на основе данных статистического учета объемов услуг; - полезны для получения информации при планировании и принятия решений, когда необходимые гипотезы относительно поведения потребителей уже сформированы; - снижают риск принятия неправильных решений и выбора неточных параметров планирования; - применяют для численной оценки: емкости рынка и структуры предложения и спроса; эффективности различных направлений деятельности компаний по поддержке и продвижению качественной услуги; эффективности работы того или иного метода; реакции потребителей на действия производителя |
- позволяют оценить результаты предоставления услуги, а также сам процесс ее оказания; - опираются на понимание, объяснение и интерпретацию эмпирических данных и являются источником формирования гипотез и продуктивных идей; - используют проективные структурные способы и, стимулирующие техники которые помогают повысить степень удовлетворенности; - применяют при изучении: моделей потребления, покупательского поведения; отношения к продуктам; степени удовлетворенности существующими продуктами |
Как видно из таблицы, качественные параметры оценки качества услуг несколько сложнее формализованы, структурированы, чем количественные параметры оценки, поэтому подробней остановимся на качественных методах.
Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:
- улучшения выполнения услуги и удовлетворения требований клиента;
- повышения эффективности, производительности и минимизации затрат;
- расширения рынка.
Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга крупной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью открытости компаний - конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» [3].
Существует много методов оценки предоставляемых услуг, каждая из методик имеет свои положительные и отрицательные стороны, некоторые методики пользуются популярностью среди руководителей компаний, а не которые методики не актуальны совсем [2].
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. Данный метод основан в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус - групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. Авторы концепции «ожидание минус восприятие», а по другому методика SERVQUAL, стремились создать унифицированную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребительской услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями клиента и реально воспринимаемым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.
Кроме названного метода распространение получил метод расчета индекса удовлетворенности потребителей, разработанный специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс рассчитывается на основе метода личных интервью и используется в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета основана на проведении опросов покупателей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
Одним из качественных методов является анкетирование. Составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных как нельзя кстати помогает определить на сколько эффективно используется тот или иной метод качества. Главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг, а специалистами службы качества по результатам регулярных проверок по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями обобщения, формализации, приведению к общему виду и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные минусы существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных вопросов. Это объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей [4].
Практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки быть не может. Их состав варьируется в зависимости от объекта, предмета и задач оценки исследуемого явления [1].
Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание к интерьеру офиса, решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки). Но также нельзя упускать из виду и то, что общий вид (интерьер), компетентный персонал, своевременное информирование клиентов о деятельности организации играют немало важную роль при оценке качества обслуживания клиентов.
Из всего этого следует, что при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности качества обслуживания клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Результаты исследований подтверждают, что привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем удержание старого.
Список использованной литературы
Латыпова Л.В. Современные методы оценки системы менеджмента качества // Экономика и предпринимательство. – 2015.-№6 (ч.3) – С.845.
Латыпова Л.В. Оценка качества консультационных услуг // Экономика и предпринимательство. – 2014.-№4 (ч.1) – С.699.
Пономарева, Т.А.Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом.- 2011. - С. 130.
Потоцкая, А.А. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения / А.А. Потоцкая. - Кемерово : экономический факультет ГОУ ВПО КГУ, 2011.
Тамоян, П. Г. Методы оценки эффективности управления качеством инновационного проекта: дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05/ Павел Григорьевич Тамоян ; С.-М., 2011. - 189 л.
