Календарно-тематический план по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов специальности 43.02.06 «Сервис на транспорте (по видам транспорта)»

Рассмотрен на заседании ПЦК

Протокол № ____ от __________2018 г.

Председатель ПЦК ___________Козулина И.П.

Утверждаю

Заместитель директора по УР

_______________Лейрих Е.Н.

«_____»__________________2018 г.

Учебная нагрузка обучающихся

Промежуточная аттестация

Максимальная

Самостоятельная работа

Обязательная аудиторная

в т.ч.теоретические занятия

Лабораторные и практические занятия

Курсовой(ая) проект (работа)

I семестр

II семестр

I сем.

II сем.

87

29

58

30

28

Экзамен

№ п/п

Наименование

разделов и тем

Кол-во часов

Вид занятия

Формируемые знания, умения, ОК/ПК

Наглядные пособия, средства обучения

Самостоятельная работа

Кол-во часов

1.

Введение

2

теор

Знать:

- основные термины и определения.

- 3начение и содержание дисциплины.

Уметь:

- находить связь с другими дисциплинами.

презентация

Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

2.

Услуга и сервисная деятельность. Функции сферы услуг.

2

теор

Знать:

- понятия «услуга», «сервисная деятельность»

Уметь:

- классифицировать функции сферы услуг

Раздаточный материал

Изменения в сервисной деятельности предприятий России за последние двадцать лет

2

3.

Структура сферы услуг и ее классификация

2

теор

Знать:

- структуру сферы услуг и классификацию типов и видов услуг

Уметь:

- работать с общероссийскими классификаторами услуг населению

видеолекция

Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.

1

4.

Теория постиндустриального общества.

2

теор

Знать:

- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Уметь:

- характеризовать этапы развития услуг в России.

видеосюжет

5.

Практическая работа №1

2

практ

Уметь:

- анализировать сервисную деятельность в современной жизни

таблицы

6.

Практическая работа №2

2

практ

Уметь:

- составлять схемы «Структура сферы услуг»; «Характер предоставления услуг».

презентация

7.

Практическая работа №3

2

практ

Уметь:

- графически изображать этапы развития услуг в России

Практические задачи

Раздел 2. Поведение потребителей

8.

Специфика услуг как товара

2

теор

Знать:

- специфику услуг как товара. 

- характеристику услуг.

Уметь:

- отличать услуги от материально-вещественного товара

лекция

Классификация услуг и сервисной деятельности. Их анализ.

2

9.

Ценность услуги

2

теор

Знать:

- ценность услуги

- способы определения ценности услуги

Уметь:

- составлять модель ценности услуги.

Схема, презентация

10.

Клиенты и их потребности

2

теор

Знать:

- классификацию клиентов, их потребности.

Уметь:

- определять потребительскую среду в сфере услуг

Просмотр видеосюжета

Классификация и характеристика аэропортовых и гостиничных услуг. Особенности предприятий, оказывающих аэропортовые и гостиничные услуги.

4

11.

Процесс принятия решения потребителем

2

теор

Знать:

- процесс принятия решения потребителем. 

Уметь:

- классифицировать факторы, влияющие на покупательское поведение.

презентация

Отличие услуги от материально-вещественного товара

4

12.

Практическая работа №4

2

практ

Уметь:

- соотносить типы услуг и удовлетворяемые потребности

видеофрагмент

13.

Практическая работа №5

2

практ

Уметь:

- анализировать источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке.

14.

Контрольная работа

2

практ

Раздел 3. Теория организации обслуживания

15.

Обслуживание как сервисная система

2

теор

Знать:

- систему сервисных операций

- систему предоставления услуг

- систему маркетинга услуг

Уметь:

- анализировать ослуживание как сервисную систему

лекция

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

2

16.

Практическая работа №6. 

2

практ

Уметь:

- составлять схемы «Система предоставления услуги», «Маркетинг-микс».

Раздаточный материал

Правила оказания услуг в РФ

2

17.

Работа в контактной зоне. Пространство контакта.

2

теор

Знать:

- понятия «контактная зона», пространство контакта»

- процесс контакта между клиентом и исполнителем

Уметь:

- эффективно с жалобами потребителей и решать конфликтные ситуации

Социальная роль работника контактной зоны.

2

18.

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания.

2

теор

Знать:

- основные методы предоставления услуг

Уметь:

- различать формы обслуживания

Качество услуги с точки зрения потребителя

2

19.

Практическая работа №7. 

2

практ

Уметь:

- называть формы обслуживания на примере конкретного направления сервисной деятельности.

Стандартизация в управлении качеством услуг

2

20.

Показатели качества услуги. Модель качества услуг.

2

теор

Знать:

- показатели качества услуги

- общероссийские стандарты качества услуг

Уметь:

- изображать модель качества услуг.

Сертификация в управлении качеством услуг

2

21.

Жизненный цикл услуг

2

теор

Знать:

- основные определения и понятия жизненного цикла услуг

Уметь:

- изображать жизненный цикл услуг

22.

Практическая работа № 8

2

практ

Уметь:

- разделять фазы жизненного цикла услуги

- рассмотривать концепцию жизненного цикла продукта на примере объекта социально-культурной сферы.

23.

Практическая работа

№ 9

2

практ

Уметь:

- классифицировать объекты стандартизации и требования, предъявляемые к услугам

24.

Практическая работа №10

2

практ

Уметь:

- проводить анализ стоимости услуг, целевой аудитории, культуры сервиса

Раздел 4. Организация сервисной деятельности

25.

Сервис как компонент продажи товаров

2

теор

Знать:

- виды сервиса по времени его выполнения

- виды сервиса по содержанию работ

- принципы гарантийного обслуживания.

Уметь:

- анализировать структуру службы сервиса и фирменный сервис.

Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия. Место и роль общения.

2

26.

Практическая работа №11

2

практ

Уметь:

- составлять классификацию видов сервиса. 

- анализировать принципы гарантийного обслуживания.

27.

Новые технологии в сфере услуг

2

теор

Знать:

- основные понятия и определения

­- причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии

Уметь:

- использовать информационные технологии в сфере услуг

 Разработка и создание новых услуг.

2

29.

Практическая работа №12

2

практ

Уметь:

- применять информационные технологии в различных сферах обслуживания потребителей

29.

Контрольная работа

2

практ

58

29

ЭКЗАМЕН