Учебное занятие по английскому языку «Моделирование ситуаций взаимодействия с гостями отеля»
Учебное занятие по дисциплине «Английский язык»
для СПО для презентации специальности
«Гостиничный сервис»
(продолжительность 1 час 30 мин.)
| разработала Мельникова Е.Ю. |
| преподаватель английского языка Ярославского колледжа сервиса и дизайна |
2020 г.
Содержание
1. Введение…………………………………………………………………….. 3
2. Технологическая карта урока………………………………….. ………...... 4-6
3. Организационная структура урока ………………………………………… 7-9
4. Приложения……………………………………………………………….... 10-11
1. Введение
Изучение учебной дисциплины «Иностранный язык (английский)» направлено на достижение следующих целей:
• формирование представлений об английском языке как о языке международного общения и средстве приобщения к ценностям мировой культуры и национальных культур;
• формирование коммуникативной компетенции, позволяющей свободно общаться на английском языке в различных формах и на различные темы, в том числе в сфере профессиональной деятельности, с учетом приобретенного словарного запаса, а также условий, мотивов и целей общения;
• формирование и развитие всех компонентов коммуникативной компетенции: лингвистической, социолингвистической, дискурсивной, социокультурной, социальной, стратегической и предметной;
• воспитание личности, способной и желающей участвовать в общении на межкультурном уровне;
• воспитание уважительного отношения к другим культурам и социальным субкультурам.
В результате освоения учебной дисциплины «Иностранный язык (английский)» студент должен уметь:
Знать: общеупотребительные термины и грамматические структуры изучаемого языка, общеупотребительные и специальные профессиональные термины в сфере гостиничного сервиса, нормы делового этикета и языкового поведения в сфере оказания гостиничных услуг населению.
Понимать: устную речь собеседника и партнера по гостиничному бизнесу, содержание письменных текстов общеупотребительной и профессиональной тематики (договоров, квитанций, рекламаций, писем и т.д.). Использовать: приобретенные знания и умения в практической деятельности и повседневной жизни работника гостиницы.
Уметь: читать, понимать и переводить оригинальные тексты, оформлять переписку, вести переговоры с представителями заказчиков (поставщиков), правильно выбирать языковые средства в зависимости от ситуации и личности собеседника.
При освоении профессионального модуля используются межпредметные связи с дисциплинами: «Гостиничная индустрия», «Сервисная деятельность», «Организация обслуживания в гостиницах», «Организация туризма», «Индустриальная база гостиниц», «Гостиничное оборудование» и «Документационное обеспечение управления».
На занятиях применяются ИКТ для контроля знаний и умений и оптимизации учебного процесса.
Данная методическая разработка предназначена для преподавателей английского языка, работающих в группах СПО реализующих требования ФГОС при реализации основных профессиональных образовательных программ к уровню подготовки выпускника по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».
2. Технологическая карта урока
Предмет № группы специальность | Английский язык 21-ГС «Гостиничный сервис» |
Тема урока № урока по теме | «Моделирование ситуаций взаимодействия с гостями отеля» |
Актуальность использования средств ИКТ | Использование ИКТ позволяют: мотивировать и активизировать познавательную деятельность для контроля знаний и умений и оптимизации учебного процесса. |
Цели урока | Образовательный аспект: – совершенствование умений и навыков практического владения английским языком (профессиональной компетентности); обобщение лексического материала; активизация грамматических навы-ков; совершенствование навыков чтения, аудирования, письма; обучение навыкам работы в мультимедийной среде. Развивающий аспект: развитие профессиональной и социокультурной компетенции, творческих и артистических способностей. Воспитательный аспект: воспитание у студентов чувства сотрудничества и ответственности, культуры труда, необходимости соблюдения норм делового этикета. Технологии: самостоятельная деятельность, коммуникативное обучение, информационно-коммуникативные технологии. Приемы: формирование коммуникативной компетенции, использование метода опоры, учебно-познавательная игра. Подходы к обучению: визуальный, личностно-ориентированный, индивидуальный. |
Тип урока | Совершенствование и систематизация знаний, навыков и умений. |
Вид урока | Комбинированный |
Формы обучения и познания | Фронтальный, индивидуальный, групповой, парный |
Методы обучения | Беседа, компьютерная презентация, ролевая игра. |
Принципы | Научности, доступности, системности, связь теории с практикой. |
Межпредметные связи: | Деловое общение, Психология. Гостиничная индустрия, Сервисная деятельность, Организация обслуживания в гостиницах, Организация туризма, Индустриальная база гостиниц, Гостиничное оборудование и Документационное обеспечение управления
|
Планируемые образовательные результаты | |
Умения | организовывать рабочее место службы приема и размещения; регистрировать гостей (VIP – гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан); информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице; контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах ( по договору); поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих); составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги); |
Объем усвоения и уровень владения компетенциями | Компоненты культурно - компетентностного опыта/ приобретенная компетентность |
Научится применять в профессиональной деятельности приемы делового общения и профессиональную лексику; составлять резюме и грамотно писать сопроводительное письмо работодателю; вести диалог во время собеседования. | Приобретение профессиональных компетенций: Информационные - овладение информационными ресурсами и технологиями, критичное отношение к полученной информации; Коммуникативные - умение делового общения, вести диалог беседу с работодателем при устройстве на роботу; Социально - трудовые – развить способность брать на себя ответственность, вырабатывать решения и участвовать в их реализации, толерантность, проявление сопряженности личных интересов с потребностями общества и производства. ПК 2.1. Принимать, регистрировать и размещать гостей. |
| |
| |
Необходимое аппаратное и программное обеспечение, литература | Технические средства: ПК учителя; Мультимедийный проектор; экран; Технологическая карта урока; раздаточный материал. |
| Источники: 1.Гончарова Т.А. Английский язык для гостиничного бизнеса.- Образовательно-издательский центр «Академия», 2009. 2. Королева Н.Е. Английский язык. Сервис и туризм. Ростов-на-Дону «Феникс» 3. Воробьева С.А., Киселева А.В. Деловой английский для гостиничного бизнеса. 2-е издание. - М.: Филоматис, 2006. Интернет-ресурсы: https://www.youtube.com/watch?v=A5MXfq9rtm4 https://www.teachingenglish.org.uk https://www.scholastic.com/teachers/home/ https://www.youtube.com/watch?v=HMsAy5gcKf4 https://www.usingenglish.com/teachers/lesson-plans/ |
3.Организационная структура урока
Этапы урока | Время (мин) | Обучающие и развивающие компоненты, задания и упражнения | Деятельность учителя | Деятельность студентов | Формы организации взаимодействия на уроке | Формы контроля |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 8 |
1.Мотивация к учебной деятельности | 10 | Подготовка студентов к уроку | Приветствие студентов; задает вопросы о дате, дне недели, об отсутствующих на уроке, объявить тему и цель урока. Проверяет готовность обучаемых к уроку. | Студентам cлушают небольшой аудио фрагмент (https://www.youtube.com/watch?v=HIK9Ink_768), исходя из содержания которого, они должны назвать тему урока, сформулировать проблему. | Фронтальная | Беседа |
2.Речевая разминка | 10 | Фонетическая зарядка: повторение лексики по теме “Staying in a hotel” | Проводит аудирование | Прослушивают и повторяют слова за диктором. Соотносят услышанные слова с соответствующими картинками на раздаточном материале. | Фронтальная | Беседа |
3.Актуализация знаний | 20 | Читают текст «Etiquette of a Front Office Receptionist» Студентам предлагается обсудить функционал основные служб гостиницы, стандарты работы сотрудников ресепшн. | Задаёт вопросы по тексту студентам. 1.Качества, необходимые сотруднику, работающему на стойке ресепшн. 2. Стандарты решения конфликтных ситуаций. | Отвечают на вопрос преподавателя. | Фронтальная | Беседа |
4.Актуализация знаний | 35 | 1.Составление ситуативных диалогов на следующие темы: 1) Check-in 2) Check-out 3) Handling customers with Complaints in hotel 4) Giving t information on touristic attractions 2. Оформление документов «Заявка на бронирование», «Подтверждение бронирования», « | Составляют ситуативные диалоги, заполняют соответствующие бланки и регистрационный формы на основе информации о гостях. | Студенты прослушивают диалоги друг друга, анализируют грамотность составления, совместно выставляют оценку. | Парная | Беседа |
5. Итог урока. Рефлексия | 10 | Обобщающая беседа | Подводит итоги урока, ставит оценки за урок
| Дают оценку собственного эмоционального состояния на уроке и работы одногруппников | Фронтальная | Оценки за работу на уроке |
6. Домашнее задание | 5 | Подготовить презентацию на тему «Безупречный сотрудник ресепшн» | Дает задания на дом | Записывают домашнее задание | Индивидуальная | |
4. Приложения
1. Read and translate the text. Ask the teacher’s questions.
«Etiquette of a Front Office Receptionist»Your receptionist is the face of your business, the first impression many customers have. A good receptionist makes visitors feel welcome and comfortable. Whatever their reason for showing up, the receptionist helps address it. A few basic etiquette rules can make all the difference.
Dressing for the JobWhatever your rules are for business dress, your receptionist needs to live by them. What's appropriate to wear for the front office depends on your standards, the local community and your line of work. A stockbroker or a medical office might want a professional look, but casual wear might be acceptable in other fields.
Greet, Seat and TreatOne staffing firm summed up a receptionist's duties as "greet, seat and treat."
Greet customers, and ask what they need.
If they have to wait around, invite them to take a seat.
Offer them complimentary snacks and coffee, or direct them to the vending machines, depending on your office setup.
Provide instructions on the location of the bathroom if needed.
It's a simple routine, but it gives office visitors a sense that they're welcome.
Importance of Phone EtiquetteReceptionists also deal with phone calls, and phone courtesy is also important to your business. The receptionist's tone should be cheerful and friendly. A major part of phone etiquette is simply listening to the customer, even if the customer has a lengthy message or rambles. The receptionist should write down numbers and other key information the customer provides, double-check that the notes are correct and ask questions if necessary.
Phone Vs. Face TimeIt's inevitable that sooner or later your receptionist will have to deal with someone in your office and someone else on the phone. As a rule, it's best to deal with the person there in the flesh and then the person on the phone. If the receptionist has to ask either party to wait, they should do it politely, not as if it's an annoyance. The receptionist can ask the person on the phone if they would prefer a call back if they do not wish to hold. If the office is busy enough that customers are lining up or the calls keep going to voicemail, it's probably time to add a second receptionist.
Dealing with the Problem CustomerYou need a receptionist who can handle the occasional problem customer — a disgruntled client who wants a return, or one who's just angry or nervous. A well-trained receptionist listens to what the customer has to say, expresses sympathy, and fixes the problem, if possible. Sometimes simply repeating back what someone says ("So you don't think our software works the way we promised?") makes the customer feel they're being listened to. If the issue requires someone higher up the chain of command, the receptionist should smoothly pass the customer to someone who can resolve things.
2. Make up the dialogues “ a guest – a reception clerk” with your partner using the following situations.
1. You are a guest at a hotel. You need a «wake-up call» at 8 a.m. and you also want some of your shirts to be washed. You ask the front desk to help.
2. Leaving the hotel you ask the reception clerk to make your bill ready for you. When you see the bill, you are surprised. It isn’t what you have expected.
3. You arrive at a hotel where you have reserved a room in advance. The reception clerk can’t find your reservation.
4. It is your first visit to Yaroslavl. You ask the reception clerk to give you some advice on touristic places to visit (including options of public transportation and the local cuisine).
5. The neighbors in adjacent rooms are too noisy. You ask the front desk to help.
6. You think that the staff at the hotel don't care about the service they provide and you want to discuss the issue with the hotel manager.
7. You need to check out.
8. You want to make a reservation by the phone.
9. You need to make a group reservation in person.
10. You enter your room and start unpacking your bags. On opening drawers you find someone else's things inside.
6
