Технология общения при конфликтных ситуациях

Технология общения при конфликтных ситуациях

Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон занимает позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Основными причинами возникновения конфликтов являются: 1. Невысокий уровень социально-психологической компетентности 2. Акцентуация характера, тип темперамента оценка поведения другой личности как недопустимой 3. Недостаточный уровень психологической устойчивости 4. Заниженный или завышенный уровень притязаний плохо развита способность к эмпатии у человека

Взвешенное, конструктивное общение — основное условие успешного решения конфликтов. Конструктивное общение - это способность донести до собеседника свои мысли объективно, без каких-либо оценочных суждений, с уважением к чужой точке зрения.

Чтобы благополучно улаживать любые разногласия, важно уметь грамотно вести беседу и быстро тушить «пожар» противостоящих мнений, не проигрывая при этом. Эффективное общение включает в себя слушание, способность давать правильную реакцию на доводы оппонента, а также готовность взаимодействовать с ним до окончания дискуссии.

Главный враг эффективного взаимодействия — неконтролируемые эмоции, которые преобладают над хладнокровным изложением своего мнения.

Технология эффективного общения при конфликте 1. Дословное повторение Подразумевает краткий, но точный повтор информации, полученной от собеседника (охватывающий всю беседу или наиболее важную ее часть). Цель: дать оппоненту понять, что вы запомнили каждое его слово. Этот прием часто помогает разговорить молчаливого человека.

2. Перефразирование Полученная от собеседника информация пересказывается в произвольной, но сжатой форме. Цели: показать оппоненту, что вы все поняли правильно, а также самостоятельно удостовериться в этом.

3. Резюмирование Озвучиваются наиболее значимые моменты повествования собеседника. Цель: выделить основное, отделить второстепенное, перевести взаимодействие в завершающую фазу. Прием помогает остановить слишком разговорчивого оппонента и перевести беседу в желаемое русло.

4. Пассивное слушание — это осознанное восприятие речи участника конфликта, которое может прерываться лишь короткими репликами («…понятно…», «…угу…», и т. п.). Тот, кто воспринимает информацию, молчит, кивает или озвучивает уточняющие вопросы. На определенных стадиях беседы этот прием позволяет достичь хороших результатов. При этом важно: - не заваливать оппонента вопросами; - не отвлекаться на свои мысли; - не одергивать собеседника.

Если конфликт уже назрел, эмоции бурлят и ссоры не избежать, нужно постараться выйти из ситуации максимально просто. Ни в коем случае не пытайтесь унизить достоинство собеседника. Помните: цель взаимодействия — выход из конфликта, поиск совместного решения, а не разжигание вражды.