Разработка учебного занятия «Понятие общения и коммуникации. Трансакционный анализ»

Учебное занятие по предмету «Менеджмент»

Тема учебного занятия: Понятие общения и коммуникации.

Трансакционный анализ.

Цель занятия. Обучающая. После изучения данной темы студент должен знать процесс коммуникаций для использования его в процессе обмена информацией. Изучить трансакционный анализ, проводить его на практике для рассмотрения конкретных ситуаций.

Воспитательная. Понимание трансактного анализа дает возможность освободить человека от догм, программирующих его жизнь, через их осознание, через выработку разумного и независимого поведения.

Развивающая. Изучение данной темы позволит изучить правила общения человека не только на уровне организации, но и в частной жизни. Уметь использовать приемы аттракции в управлении подчиненными.

Оборудование. Плакаты: Модель коммуникационного процесса.

Формы трансакта:

Дополнительные (параллельные).

Перекрестные (пересекающиеся).

Скрытые.

Раздаточный материал. Опорный конспект лекции. Ситуационные задания по теме.

Оформление доски. Записать тему урока. Таблица: Преграды в коммуникациях.

Тип урока: Урок изучения нового учебного материала.

Ход урока:

1. Организационный момент.

2. Повторение изученного материала: опрос по вопросам с приведением примеров использования методов управления на практике.

Основные методы управления: организационно-распорядительные, экономические, социально-психологические.

Достоинства и недостатки методов управления.

Характер воздействия методов управления на коллектив.

Система методов: моделирование, экспериментирование, экономико-математические и социальные измерения и др.

Планирование и организация работы менеджера.

Улучшение условий и режима работы.

Как коллектив участвует в управлении организацией.

Понятие ортобиоза.

Слагаемые ортобиоза: релаксация, рекреация, катарсис.

3. Изучение нового теоретического материала.

4. После изучения теоретического материала рассматриваются ситуационные задания по теме.

5. Закрепление изученного материала.

Работа над новым материалом.

Основные вопросы занятия.

Понятие общения и коммуникаций.

Коммуникационный процесс.

Преграды в коммуникациях.

Трансакционный анализ.

Теоретический материал.

Понятие общения и коммуникаций.

В менеджменте одним из главных элементов является общение.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он порождается потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления:

Коммуникативная – проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная – взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений.

Перцептивная – проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов (другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности).

2. Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

Различают:

1. Межуровневые коммуникации в организациях:

Коммуникации по нисходящей – информация передается с высших уровней на низшие.

Коммуникации по восходящей – информация передается от низших уровней на высшие.

2. Коммуникации между различными отделами (подразделениями).

3. Коммуникации руководитель – подчиненный.

4. Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

5. Неформальные коммуникации (канал распространения слухов).

(Привлечение к рассмотрению нового материала студентов: Приведите примеры данных видов коммуникаций).

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

Канал, средство передачи информации.

К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее.

Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную цель.

Зарождение идеи. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Лейтмотив этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие товары не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которая будет понятной и привлекательной для потребителя.

Передача. Доставка сообщения получателю, то есть речь идет о физической передаче сообщения, которую многие по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел ввиду отправитель, когда формулировалась его идея.

(Привлечение к рассмотрению нового материала студентов. Рассмотрение конкретной ситуации: Передача информации в организации. Выделение элементов и этапов коммуникационного процесса).

Преграды в коммуникациях.

Преграды в коммуникациях.

Изучение правил эффективного слушания.

Наставления по искусству эффективно слушать.

Профессор Кит Девис приводит 10 правил эффективного слушания. Прочитав очередное правило необходимо на минуту прерваться и вообразить разговор с конкретным человеком представив, как вы пользуетесь только что прочитанным правилом.

Перестаньте говорить. Не возможно слушать, разговаривая.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это называется создание разрешающей атмосферы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не перебивайте говорящего. Не порывайтесь выйти.

Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

Перестаньте говорить!!!!! Это наставление идет первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не можете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Чтобы развить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спросите себя, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 наставлений.

4. Трансакционный анализ.

 

Предмет исследования и наблюдения – человеческое поведение.

Различают трансакционный анализ в узком и широком смысле.

В узком понимании – это анализ взаимодействия двух или более людей,

в широком – социально-ориентированный психотерапевтический метод, конечной целью которого является формирование гармоничной, социально-адаптированной личности.

Метод, созданный Эриком Берном (50-е годы), делится на несколько этапов:

Структкрный анализ, или теория эго-состояний.

Трансакционный анализ деятельности и общения.

Анализ психологических игр.

Скриптоанализ (анализ жизненного сценария – «скрипта»).

Три состояния человека. Их характеристика.

Эго-состояние Родитель (Р).

Родитель – это собрание догм и постулатов, которые человек воспринимает в детском возрасте и которые сохраняет потом в течение всей жизни.

Это комплекс убеждений, нравственных норм, предрассудков и предписаний некритически усваиваемых индивидом как в детстве, так и на протяжении всей жизни, и диктующих ему линию поведения.

Эго-состояние Родитель содержит автоматизированные формы поведения, сложившиеся пожизненно, избавляющие от необходимости сознательно рассчитывать каждый шаг.

Родитель – наиболее костная часть человеческого Я, остающаяся всегда вне зоны критики.

Эго-состояние Взрослый (В).

Включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость.

Не имеет отношения к возрасту человека, а представляет собой способность личности хранить, использовать и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта.

Взрослый – это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в жизненных тупиках, которые порой кажутся безвыходными.

Эго-состояние Ребенок (Ре).

Содержит комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями, это очень ценная часть человеческой личности, наиболее импульсивная и искренняя.

Собственно трансакционный анализ.

Трансакция – единица общения, т. е. взаимодействие двух или более людей.

Единичным актом человеческих взаимоотношений является обмен ходами.

Трансакция начинается с трансакционного стимула, или побуждающего хода (знак, свидетельствующий о том, что действие одного человека воспринято другим).

Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом.

Трансакции могут быть как положительными (доброжелательными), так и отрицательными (недоброжелательными).

В анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции:

Я плохой, ты хороший.

Я плохой, ты плохой.

Я хороший, ты плохой.

Я хороший, ты хороший.

Целью анализа является получение навыка определения, какого рода трансакция имеет место.

Формы трансакта:

Дополнительные (параллельные).

Перекрестные (пересекающиеся).

Скрытые.

Примеры трансактов: Дополнительные (параллельные).

Р Р Руководитель: Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа.

Подчиненный: Действительно безобразие. И это ведь не в первый раз!

Руководитель: Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных.

Подчиненный: Ну надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных.

Ре Р Подчиненный: У меня сегодня очень болит голова.

Руководитель: Идите домой, полежите, а вашу работу мы выполним сами.

Руководитель: Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить. Может, привлечь людей из других подразделений?

Подчиненный: Не беспокойтесь, мы все выполним сами.

В В Руководитель: Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет.

Подчиненный: Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю.

Вывод:

При дополнительных (параллельных) трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе искренни и плодотворны. При этом невербальное общение (взгляды, жесты, интонация) не противоречат смыслу произносимых слов.

Процесс коммуникации может продолжаться неопределенно долго.

Процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающейся трансакцией.

Пересекающиеся трансакции возникают, когда на определенный стимул следует неадекватная реакция.

В В Подчиненный: Давайте начнем разработку нового направления деятельности.

Р Ре Руководитель: Мне еще дополнительных хлопот не хватало. А кто будет выполнять. Не лезьте не в свои дела.

В В Руководитель: Вы не брали красную папку с моего стола?

Р Ре Подчиненный: Вы вечно ее теряете. Возьмите там, где оставили.

Было бы лучше ответить: Нет, не видел. Давайте я помогу вам ее найти.

Вывод:

Такие трансакции являются постоянным источником семейных, служебных и бытовых конфликтов.

В ходе анализа трансакций недостаточно только констатировать фактор пересечения векторов. Необходимо еще выяснить, какая часть личности неожиданно активизировалась и разрушила взаимодействие.

Скрытые (угловые или двухуровневые) трансакции требуют одновременного участия более чем двух состояний Я.

Один уровень видимый – то, что произносится. Второй – скрытый, то, что имеется ввиду (подтекст).

Он: Не хотите ли зайти ко мне на пол часа посмотреть мою библиотеку? Выберите что-нибудь почитать.

Она: У меня как раз пара свободных часов. Я так люблю интересные книги.

Социальный уровень: В В

Психологический уровень: В Ре

Инициатива у В, но исход предопределяет Ре.

(Привлечение к рассмотрению нового материала студентов: Построение различных форм трансактов используя карточки).

Психологические игры. Формы поведения со скрытым мотивом, при которых один из взаимодействующих субъектов добивается психологического или иного преимущества над другим (выигрывает).

Игры могут быть «хорошими» (другой субъект не страдает от выигрыша первого), или «плохими» (ущемление благополучия первого).

Анализ сценариев.

Выигрывающий – это человек, способный быть достоверным, т. е. сознательно разрешает себе быть личностью, реализует свою неповторимую индивидуальность и, не боясь быть независимым, принимает на себя ответственность за собственную судьбу.

Проигрывающие – это безвольные, вечно страдающие, измученные и мучающие других люди.

Формирование Выигрывающих и Проигрывающих начинается в раннем детстве. Также формируется важная деталь мировосприятия – излюбленное чувство – это доминирующая, основная эмоция, которая может сохраниться на всю жизнь и быть использована в большинстве случаев при реакции на одну и ту же ситуацию.

Свойство пользоваться излюбленной эмоцией Берн называет трансакционным рекетом. Валюта рекета – психологические купоны – чувства, собираемые детским состоянием Я для манипулирования другими и получения выигрыша.

Различают купоны:

Серые – неполноценность.

Голубые – депрессия.

Красные – гнев, неприязнь.

Коричневые – повышенная раздражительность, подозрительность.

Золотые – радость, доброжелательность, искренность.

Белые – безгрешность.

Конечной целью трансакционного анализа является формирование гармоничной, сбалансированной личности через гармонические взаимоотношения между всеми эго-состояниями. Основной задачей при этом является достижение состояния Взрослого.

Вопросы для контроля знаний и закрепления изученного материала.

Что такое коммуникация?

Что такое эффективная коммуникация?

Какие основные элементы и этапы коммуникационного процесса можно выделить?

Какие преграды существуют в организационных и межличностных коммуникациях?

Какие пути преодоления преград существуют?

Что такое трансакционный анализ?

Какая конечная цель трансакционного анализа?

Задание на дом.

Изучить коммуникационный процесс, формы трансакта, основные этапы трансакционного анализа.

Подведение итогов.

Составьте все возможные формы трансакта.

Задание 1.

Руководитель (преподаватель). Почему вы опоздали на занятия?

Подчиненный (студент).

Проспал.

Извините, я задержался в библиотеке.

Я опоздал на автобус.

Но я ведь пришел на занятия, что вам еще нужно!

Задание 2.

Руководитель (преподаватель). В вашей группе есть студенты, которые приходят на занятия не подготовленными.

Подчиненный (староста группы).

Это связано с низкой дисциплиной.

Понимаете, студентам надо развлекаться и поэтому мы иногда не успеваем подготовиться.

Наша группа заслуживает более снисходительного отношения.

Неправда, группа Б-2-1 всегда ответственно готовится к занятиям.

Задание 3.

Руководитель (преподаватель). Оля, что нам делать, чтобы повысить дисциплину в группе.

Подчиненный (староста группы).

Вам необходимо строже наказывать студентов за пропуски занятий.

Это связано с низкой дисциплиной в группе.

Что Вы, Татьяна Ивановна, сами не были студенткой и не пропускали занятия!?

Задание 4.

Руководитель (директор фирмы).

Уважаемая Мария Васильевна, Вы должны поехать в командировку и решить вопросы по снабжению производства.

Мария Васильевна, голубушка, пожалуйста, поезжайте в командировку.

Вы, как начальник отдела снабжения, обязаны поехать в служебную командировку.

Подчиненный (начальник отдела снабжения).

У меня ребенок заболел, муж запил, собака пропала и т. д. – не могу поехать в командировку.

Хорошо, я постараюсь наилучшим образом разрешить все проблемы.

Я без Вашего распоряжения собиралась поехать в командировку и решить все проблемы.