Рабочая программа ОПЦ.01 Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Код

ПК, ОК

Умения

Знания

ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам;

проводить поиск в различных поисковых системах;

использовать различные виды учебных изданий;

применять методики самостоятельной работы с учетом особенностей изучаемой дисциплины;

описывать методы мониторинга рынка услуг;

воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг

истории и теории в сфере туризма и гостеприимства,

классификаций услуг и сервиса;

методов мониторинга рынка услуг;

правил обслуживания потребителей услуг.

ОК 02. Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности;

ОК 04. Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде;

ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста;

ОК 09. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках.

Вид учебной работы

Объем в часах

Объем образовательной программы учебной дисциплины

64

в том числе:

теоретическое обучение

26

практические занятия

28

Самостоятельная работа

4

Консультации

-

Промежуточная аттестация

Экзамен – 6 семестр

6

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала и формы организации деятельности обучающихся

Объем, акад. ч.

Коды компетенций
и личностных результатов, формированию которых способствует элемент программы

1

2

3

4

Раздел 1. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1.1. Основы

теории услуг

Содержание учебного материала

14

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Понятие услуги. Свойства услуги. Типы услуг: производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные. Классификация услуг по принципам: вещественности или невещественности, материальные и нематериальные, стандартизированные и творческие, производственные и непроизводственные, коммерческие и некоммерческие, чистые и смешанные, идеальные и реальные, легитимные и нелегитимные, личностные и безличные, простые и сложные и т.д. Услуги в современной экономике и их особенности как товара. Рынок услуг и его особенности. Покупательский риск в сфере услуг. Маркетинговая среда предприятия сервиса. Сегментирование рынка услуг.

8

Практическое занятие №1

Характеристика основных показателей услуг

6

Тема 1.2. Сущность системы сервиса

Содержание учебного материала

10

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Сервис как деятельность. Основные задачи современного сервиса: консультирование, подготовка персонала и покупателя, передача необходимой технической документации, доставка изделия, приведение изделия в рабочее состояние, оперативная поставка запасных частей, сбор и систематизация информации, формирование постоянной клиентуры рынка. Виды сервисной деятельности. Основные виды: технический, технологический, информационно-коммуникативный, транспортный, гуманитарный. Классификация сервиса: по времени его осуществления, по содержанию работ, по направленности услуг, по степени адаптации к потребителям, по масштабу и т.д. Основные подходы к осуществлению сервиса. Тенденции современного сервиса. Принципы современного сервиса.

4

Практическое занятие №2

Характеристика классификации потребностей в услугах

6

Раздел 2. Организация сервисной деятельности

Тема 2.1. Предоставление основных видов услуг. Формы, методы, правила обслуживания

потребителей. Качество сервисных

услуг

Содержание учебного материала

18

Основные характеристики материальных и социально-культурных услуг. Специфика предоставления услуг: помещение, оборудование, персонал, организация обслуживания, основные этапы исполнения услуг. Требования по предоставлению услуг: обязательность предложения, необязательность использования клиентом, эластичность сервиса, удобство сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика, гарантированное соответствие производства сервису.

Сервис как потребность. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.

Фазы выбора потребителями товаров и услуг: цель, принятие решения, действия, удовлетворение потребности.

Формы и методы обслуживания потребителей. Формы: обслуживание потребителей в стационарных условиях, обслуживание потребителей с выездом на дом, бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя, обслуживание с использованием обменных фондов товаров. Методы: обслуживание специалистом по сервису, самообслуживание, экспресс-обслуживание и т.д.

Обслуживание потребителей в контактной зоне. Понятие «контактной зоны». Соответствие контактной зоны характеру и содержанию сервисной деятельности; техническая оснащенность; помещения; образцы изделий; описание услуг; стоимость услуг.

Показатели профессионального уровня персонала в контактной зоне. Профессиональные качества сотрудника: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных

ощущений, быть обходительным, любезным. Культура сервиса.

Правила обслуживания потребителей. Система законодательно-правовых, нормативных, технических документов по регулированию отношений между исполнителями

услуг и потребителями, установлению правил конкурентной борьбы, ограничению рисков.

Договор как основание для оказания услуг потребителю. Расторжение договора.

Ответственность сторон. Возмещение убытков. Недостатки оказанной услуги. Процедура оплаты услуги.

Качество услуги. Качество обслуживания. Система показателей услуг: назначения, безопасности, надежности, социального назначения услуг, эстетические, информативности услуг, профессионализма персонала. Основные характеристики качественности: своевременность, скорость, комфортность, этика, эстетика, комплексность, информативность, достоверность, доступность, безопасность, экологичность и т.д. (по применению).

Контроль качества услуг. Система контроля качества. Методы контроля: цели

применения, физико-статистические признаки и процедуры, формирование результатов. Нормативно-правовая база: ФЗ, Правила, система ГОСТов.

8

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Практическое занятие №3,4

Уточнение характеристик и специфики предоставление различных услуг

6

Определение качества сервисных услуг

4

Тема 2.2. Осуществление услуг

Содержание учебного материала

12

Социально-культурные услуги. Туристические услуги. Экскурсионные услуги. Виды туров. Виды туристского сервиса: внутренний, въездной, выездной, самодеятельный туризм. Виды сервисной деятельности: услуги туроператора, услуги турагента, услуги при самодеятельном туризме, экскурсионные услуги, услуги предприятия питания.

Комплекс услуг. Дополнительные услуги.

6

ОК 01-02,

ОК 04-05,

ОК 09

Практическое занятие №5

Туристские, экскурсионные, гостиничные услуги и услуги предприятия питания. Формирование и продвижение новых услуг в сфере туризма и гостеприимства

6

Самостоятельная работа:

Написание реферата по теме «Услуги в современной экономике и их особенности как товара», «Принципы современного сервиса».

4

Промежуточная аттестация

6

Всего:

64

Результаты обучения

Критерии оценки

Методы оценки

Перечень знаний, осваиваемых в рамках дисциплины

знание истории и теории в сфере туризма и гостеприимства,

знание классификаций услуг и сервиса;

знание методов мониторинга рынка услуг;

знание правил обслуживания потребителей услуг.

Описание методов мониторинга рынка услуг;

правил обслуживание потребителей.

Оценка результатов выполнения практических работ.

Оценка результатов устного и письменного опроса.

Оценка результатов тестирования.

Оценка результатов экзамена

Перечень умений, осваиваемых в рамках дисциплины

умение описывать методы мониторинга рынка услуг;

умение воспроизводить правила обслуживания потребителей услуг;

умение поиска и применения правовых документов.

Описание методов мониторинга рынка услуг;

Воспроизведение правил обслуживание потребителей;

Подбор нормативно-правовых документов

Экспертная оценка выполнения практических заданий.